NPS×NRSアンケート調査で顧客ロイヤリティを改善し向上させる方法

NPSアンケート調査で回答者から「ブランドは好きだけど友人には秘密にしたい」「ブランドを薦められるような友人がいない」と言われて、精度の高いデータを取得できているのか不安を感じていませんか？そのような方には、NPS×NRSアンケート調査をおすすめします。

今回はNPS×NRSアンケート調査方法をご紹介します。顧客ロイヤリティの向上にお役立て頂ければ幸いです。
 

【はじめに】NPSアンケート調査とは

なぜ、NPSアンケート調査とNRSアンケート調査を掛け合わせるべきなのでしょうか？その理由を知るために、まずはNPSアンケート調査のメリット・デメリットを確認しておきましょう。 

NPSとは

NPS(Net Promoter Score：ネット・プロモーター・スコア)とは、顧客ロイヤリティ（自社商品に対する信頼や愛着）を測定するための指標です。

お客様に「自社サービスを友人や同僚にどれぐらいおすすめできますか？」と質問をして、0から10の11段階で回答してもらいます。

回答者の点数を

• 批判者：0～6点
• 中立者：7～8点
• 推奨者：9～10点

と分類していきます。

そして「推奨者の割合―批判者の割合＝NPSスコア」で計算します。

日本人は「5」を選択しがちなため、NPSスコアはマイナスになりがちです。そのため、業界の平均スコアと比較して、数値が高いか低いか判断しましょう。

NPSアンケート調査のメリット

NPSアンケート調査には4つのメリットがあります。

• アンケート調査が実施しやすい
• 顧客ロイヤリティの高さを測定できる
• 商品やサービスの改善に役立つ情報が収集できる
• 中長期的な経営判断ができる
  
  

NPSアンケート調査は設問数が少なく、紙でもネットでも回答できるため、気軽に調査できます。1カ月に1回と定期的に調査することが可能です。

NPSアンケートの点数の理由を尋ねれば、商品やサービスの改善に役立つ情報が取得できます。また、顧客ロイヤリティを測定する指標のため、中長期の経営判断に役立てられます。

NPSアンケート調査のデメリット

NPSアンケート調査のデメリットは正確なデータが取得しにくいことです。

「友人や同僚にブランドをどれぐらい勧めたいか」と質問した際に「お気に入りのブランドだから他の人には秘密にしたい」「好きなものを薦められる人が身近にいない」などの理由でもNPSスコアは低くなります。

つまり、ブランドが好きでも批判者となる回答者が出てきてしまうのです。そのため、正確なデータが取得しにくくなっています。

NPSアンケート調査を詳しく知りたい方は、下記の記事をご覧になってください。
関連記事：『NPSとは？顧客満足度との違いや算出方法について解説』

NPS×NRSアンケート調査とは

NPSアンケート調査結果は正確ではないと説明しましたが、NRSを組み合わせれば精度が上がります。まずはNRSアンケート調査について詳しく解説します。

NRSとは

NRS(Net Repeater Score：ネットリピータースコア)もNPS同様に、顧客ロイヤリティ（自社商品に対する信頼や愛着）を測定するための指標です。

お客様に「1年後に商品の利用を継続していただけますか？今の気持ちに近いものを選択してください。」と質問して5段階で回答してもらい、以下のように分類します。

• 離脱者：1～3
• 中立者：4
• 継続者：5 

そして、「継続者の割合―離脱者の割合＝NRS」で計算します。 

NPSとNRSの違い

NPSとNRSも顧客ロイヤリティの指標ですが、見込める効果が大きく異なります。

NPSの数値が高ければ「顧客の紹介」「口コミ拡散」などの効果が見込めるでしょう。その一方で、NRSの数値が高いと「リピート購入率」「顧客単価アップ」「アップセルまたはクロスセル」などの効果が見込めるようになります。

このように見込める効果が異なるため、2種類のアンケートを掛け合わせて調査することをおすすめします。

 
アップセルまたはクロスセルについて詳しく知りたい方は、下記の記事をご覧ください。
関連記事：『アップセル、クロスセルとは？アップセル、クロスセルの違いを理解し、武器にする』

NPS×NRSアンケート調査のメリット・効果

NPS×NRSアンケート調査であれば3つのメリット・効果が見込めます。

正確なスコアリングができる

NPS×NRSアンケート調査を行えば、正確なスコアリングができるようになります。

NPSアンケート調査は「お気に入りのブランドだから秘密にしたい」「好きなものを薦められる人が身近にいない」などの回答者がいるため、正確なデータが取得できるとは言い切れません。

そこで、NRSをかけ合わせることで「誰かに薦めはしないけど、お気に入りのブランドだから継続購入する」という意見を吸収できるようになります。

「自社のファンがどれぐらいいるのか」「批判者がどれぐらいいるのか」を正確に把握できるようになり、中長期の経営が立てやすくなります。

ロイヤルカスタマーの意見を拾える

NPS×NRSアンケート調査を行えば「お気に入りのブランドだからリピート購入するし、友人や同僚にも商品を薦めたい」と考えるロイヤルカスタマーの意見を拾えます。

ロイヤルカスタマーから自社を選んだ理由を尋ねれば、どのような部分を全面に出してマーケティング施策を打ち出せばよいか計画が立てやすくなります。

プラススコアで従業員の士気が高まる

NPS×NRSアンケート調査を行えば、スコアがプラスになり従業員の士気を高められます。

NPSアンケート調査では「5」を付ける人が多く、マイナススコアになります。自社サービスに対する批判者が多い結果になれば、従業員の士気が落ちてしまうかもしれません。

NPS×NRSスコアをかけ合わせればプラススコアになるため、従業員の士気を維持できるようになります。 

NPS×NRSで顧客ロイヤリティを測定する手順

NPS×NRSで顧客ロイヤリティを測定する手順は3STEPです。

STEP1：NPSアンケート調査を行う

まずは、NPSアンケート調査を行います。

お客様に「自社商品を友人や同僚にどれぐらいおすすめできますか？」と質問をして、0から10の11段階で回答して「批判者」「中立者」「推奨者」に分類していきます。 

【回答結果の分類方法】

• 批判者：0～6点
• 中立者：7～8点
• 推奨者：9～10点 

STEP2：NRSアンケート調査を行う

次にNRSアンケート調査を行います。

お客様に「1年後に商品を継続していただけるでしょうか？今の気持ちに近いものを選択してください。」と質問して5段階で回答してもらいます。

【回答結果の分類方法】

• 離脱者：1～3
• 中立者：4
• 継続者：5

STEP3:NPS×NRSで顧客ロイヤリティを測定する

NPS×NRSアンケート調査に回答してもらったら、２つのデータを組み合わせて顧客ロイヤリティの現状が把握できるようになります。

とくに「ブランドが大好きで、友人や同僚にも薦めたい」と回答しているロイヤルカスタマーの声をチェックしましょう。ロイヤルカスタマーの意見を吸収することで、どのような施策を打てばよいか計画が立てやすくなります。

NPS×NRSアンケート調査のポイント

NPS×NRSアンケート調査の回答精度を上げたり施策に活かしたりするためのポイントは3つあります。

• アンケート調査シートの設問を工夫する
• 従業員にアンケート調査結果を共有する
• 心理ロイヤリティと行動ロイヤリティを向上させる

ここでは、3つのポイントについて解説します。

アンケート調査シートの設問を工夫する

NPS×NRSアンケート調査で点数だけでは、どのような施策を打つべきか判断しにくいです。

そのため「なぜ、ファンになったのか？」「次回は商品を買わないと思った理由とは？」など意見を拾いましょう。

しかし、自由記述型にすると意見を書いてもらえないかもしれません。そのため、チェックリスト型で回答しやすくして意見を拾うことをおすすめします。

従業員にアンケート調査結果を共有する

NPS×NRSアンケート調査データを部門内で管理して施策して終わりだと、期待以上の効果は見込めません。社内全体でアンケート調査結果を共有するようにしましょう。

顧客から、どのような意見が届いているのか全社で共有することで、各部門が良いサービスを提供するためにどうすればよいか考えられるようになります。

心理ロイヤリティと行動ロイヤリティを向上させる

顧客ロイヤリティの指標を測定して施策を打ち出すときは、「心理ロイヤリティ」と「行動ロイヤリティ」の2つの方面の施策を考えましょう。

行動ロイヤリティを向上させるためには、お客様が商品・サービスを利用したくなる店づくりの施策が必要です。心理ロイヤリティを向上させるためには、サービス体験後に意見が述べられる場を提供する施策などが欠かせません。

心理ロイヤリティに働きかけるコミュニティタッチについて詳しく知りたい方は、下記の記事をご覧ください。
関連記事：『コミュニティタッチとは？メリットや具体例、運用時のコツを解説』

まとめ

顧客ロイヤリティを測定するためにNPSアンケート調査が行われるようになりました。

しかし、「ブランドは好きだけど家族や友人には薦められない」「そもそも、ブランドを薦められるような友人がいない」などの理由から、NPSアンケート調査の精度は高いとは言い切れません。

そのため、顧客ロイヤリティを正確に測定するために、NPS×NRSアンケート調査を行うことをおすすめします。この記事では、NPS×NRSアンケート調査方法をご紹介しました。これを機会に、顧客ロイヤリティを測定して、より有効な施策を打ち出してみてください。