「#カスタマーサクセス」一覧

この記事の要点 AIを「人員削減の道具」として見るのは短絡的である。実際に起きるのは人数の削減ではなく、役割の転換だ。定型処理を手放したチームは、複雑なエスカレーション対応、AIの精度分析、不具合の根本原因の特定、そして更新につながる能動的な働きかけへと移っていく。...

顧客の自走を促しながら、オンボーディング品質の平準化を実現する「没入型オンボーディング」の設計思想と実践方法を整理します。 顧客が増えるほどCSが疲弊してしまう。 担当者ごとのスキルに頼ってしまい、オンボーディングの品質にばらつきが出てしまう。そんな「属人化の壁」に直面しているCSリーダーや立ち上げ期の担当者も多いのではないでしょうか。 スケーラブルなCS組織を作る鍵は、業務の「型化」にあります。

この記事の要点 ●BtoCでもカスタマーサクセスは重要である。売り切りで終わらせず、顧客が「本当に求めていた状態」に到達できるよう支援することが、価格も商品も横並びになった時代のロイヤルティを左右する。

この記事の要点 BtoC企業にもカスタマーサクセスの考え方は必要だが、BtoB SaaS向けの手法をそのまま使うことはできない。顧客数の規模、意思決定構造、関係性の続き方が異なるため、BtoCには「仕組みによる支援」「感情の構造的把握」「複数指標での顧客理解」というBtoC固有の設計が求められる。

大企業（エンタープライズ）へのSaaS製品の導入において、現場での利用がなかなか進まなかったり、既存の業務フローに合わせるための無理なカスタマイズ要求が続いたりといった課題をよく耳にするかと思います。このような壁に直面し、プロジェクトが停滞してしまうケースに悩まされることはないでしょうか。

「今の自分の業務、なんだか思っていた内容と違う気がする……」 「カスタマーサクセス（CS）って、結局どこまでが業務スコープなんだろう？」

国内のSaaS市場が成熟の兆しを見せる中、次なる成長の舞台として「グローバル展開」に舵を切る企業が急増しています。海外進出と聞くと、「まずはUIやマニュアルを現地の言葉に翻訳しよう」と考えるのが自然なアプローチでしょう。

「問い合わせをスプレッドシートにコピペして、手動でカテゴリを選ぶ作業に多くの工数を費やしてしまった……」 そんな風に感じたことはありませんか？ 世間では生成AIのワクワクするような活用法がたくさん紹介されていますが、実務の最前線にいる私たちは知っています。画面を往復するその作業から一歩進むだけで、もっと業務が快適で、スムーズになる可能性が広がっているということを。...

この記事は著作権を有する Custifyの許可を得て翻訳したものです。 Original article:https://www.custify.com/blog/reengaging-churned-customers/ 解約顧客の再エンゲージメントとは、自社サービスを解約した顧客に対して、あらためてコンタクトを取る取り組みを指します。

「顧客の活用が進まないのは、自分のオンボーディングが不十分だったからだ」

「カスタマーサクセス（CS）を立ち上げるように命じられたが、世の中にあるSaaSの成功事例が自社の現場には全く当てはまらない」。 そんな悩みを抱える非SaaS企業のマネージャーは少なくありません。 ソフトウェアのようにリアルタイムのログインログが存在せず、オンボーディングやアダプションの概念もそのままではフィットしない中で、非SaaSのCSは何を指標に動くべきなのでしょうか。...

こんにちは！アディッシュにてカスタマーサクセス業務を行っている「やみー」こと山本です！

この記事は著作権を有する Custifyの許可を得て翻訳したものです。 Original article:https://www.custify.com/blog/customer-success-metrics-cs/ カスタマーサクセス指標は、チームが顧客から発せられるさまざまなシグナルを整理し、収益、顧客維持、コスト、成長、解約といったビジネス成果や目標を追跡するために欠かせないものです。...

カスタマーサクセス（CS）担当の皆さん。 朝、PCを開いた瞬間に目に飛び込んでくる未返信を示す「赤い数字」。チャットツールから鳴り止まない通知音。「早く、正確に、丁寧に返さなきゃ」というプレッシャーで、少しだけ心が折れそうになっていませんか？