「#カスタマーサクセス」一覧

多くのCS（カスタマーサクセス）組織でヘルススコアが導入されていますが、全顧客に対して「週〇回以上のログイン」といった一律の基準を適用しているケースは少なくありません。 しかし、顧客の用途や運用スタイルによって「適切な利用頻度」は大きく異なります。そのため、一律の基準で評価していると、解約リスクを見落としたり、反対に問題なく活用している顧客をリスクありと判断したりする可能性があります。...

この記事は著作権を有する Custifyの許可を得て翻訳したものです。 Original article:https://www.custify.com/blog/prevent-customer-data-leaks-saas/ 顧客のデータに関するセキュリティリスクが、外部のハッカーだけではなく、日常的なカスタマーサクセスのワークフローに潜んでいるとしたらどのように対処するべきでしょうか？

生成AIの飛躍的な進化に伴い、カスタマーサクセス（以下、CS）の現場でも自動化の波が急速に押し寄せています。

かつての私は、「依頼された事項を確実かつスピーディにこなすこと」こそが、顧客に対する最大の価値提供だと信じて疑いませんでした。

この記事は著作権を有する Custifyの許可を得て翻訳したものです。 Original article:https://www.custify.com/blog/ai-customer-experience/

「マニュアルはあるのに、結局ベテランや特定の人に確認しないと動けない…」 CS（カスタマーサクセス）の現場で、このような経験をしたことはありませんか？ 業務が属人化すると「その人にしか対応・判断できない状態（いわゆるブラックボックス化）」が生まれ、結果としてチームのボトルネックになってしまいます。

こんにちは！アディッシュにてカスタマーサクセス業務を行っている「やみー」こと山本です！

この記事は著作権を有する Custifyの許可を得て翻訳したものです。 Original article:https://www.custify.com/blog/scalable-playbooks-grow-customer-base/ プレイブックとは、カスタマーサクセス（CS）を再現性高く実行するための、いわばビジネスにおけるマニュアル（設計図）です。

前回の記事では「誰が触っても壊れない仕組み」の作り方を解説しました。

「仕様通りに正しく説明したのに、なぜか顧客からの反応が芳しくない…」 「『できません』という伝え方以外に、もっとよい伝え方はないだろうか…」 このように感じた経験はありませんか？ その原因は、「事実」をそのまま伝えるだけで、相手が受け取りやすい言葉に言い換えられていないことにあるかもしれません。

AIの著しい進化により、これまで特定のSaaSが提供していた価値や機能が、CopilotやGeminiなどの汎用性の高い生成AIで容易に代替できる状況が顕著になってきました。これにより、ツールそのものの「機能」だけで価値を発揮していた従来のSaaSは、存在意義を見直される局面を迎えています。

「来週から、別のSaaSも担当してください」 オンボーディング／カスタマーサクセス（CS）を担当していると、担当プロダクトが増えたり入れ替わったりする場面は珍しくありません。しかも多くの場合、ゆっくり覚えている時間はありません。...

みなさんは、「カスタマーサクセス（CS）」の役割をどう定義していますか？ 「SaaSビジネスを成長させるための仕組み」と捉えている方も多いかもしれません。しかし、CSの本質である「顧客がそのサービスを通じて、本当に得たい成果を得られているか」という問いは、あらゆるビジネスに共通するテーマです。 もし、この考え方を私が以前、働いていた「ネイルサロン」に持ち込んだら、どうなるでしょうか。...

本来、カスタマーサクセス（CS）の使命は顧客の深い課題に向き合い、成功へのロードマップを共に描くことです。しかし現実の現場では、日々の事務作業によって思考が分断されることがあります。さらに人間の記憶には限界があるため、「情報の風化」によって、大切な顧客の要望を見落としてしまうという致命的な機会損失も起きています。