Zendesk（ゼンデスク）の機能一覧｜8機能の詳細や他製品との比較

Zendesk（ゼンデスク）とは、応対履歴の一元管理やヘルプセンターの実装などに対応した、問い合わせ管理システムです。カスタマーサポートに役立つ豊富な機能を搭載しているのが特徴です。Zendeskの導入を検討している方のなかには、「具体的な機能を知りたい」「他製品と機能を比較したい」と考えているケースも多いのではないでしょうか。導入前に各種機能の詳細を把握することで、具体的な活用方法をイメージしやすくなります。

本記事では、Zendeskに搭載されている8つの機能の詳細を解説します。あわせて他製品との比較表を掲載しているので、よりスムーズに問い合わせ管理システムを選び分けることが可能です。

Zendesk（ゼンデスク）の機能一覧

Zendesk（ゼンデスク）には、次の8種類の機能が搭載されています。

以前は「Chat・Talk・Guide」といった独立した機能を用途に応じて利用できましたが、2023年3月現在は、「Zendesk」という1つのパッケージに統一されています。ここでは、上記8つの機能の特徴をご紹介します。

1. チケット管理システム

出典：Zendesk

チケット管理システム（旧Support）は、個別の問い合わせを1つのチケットとしてカウントし、ダッシュボード上で一元管理する機能です。電話やメール以外にも、Webサイトのフォーム、SNS、チャットボットなど、マルチチャネルの問い合わせ管理に対応しています。複数の問い合わせ担当が在籍している組織でも、1つのダッシュボード上であらゆる応対履歴を確認できるため、属人化の防止やよりスムーズな応対業務の実現へと結び付きます。

出典：Zendesk

ダッシュボード上のチケットには、次のような情報が記録されます。

• 問い合わせ内容
• 問い合わせ担当者
• 顧客情報
• チャネルの種類
• グループ
• ステータス（保留・解決済みなど）
• 優先度

例えば、「解決済み」と「未解決」のステータスが明確になるだけでも、各担当者のよる重複対応や対応漏れのリスクを最小限に抑えられるでしょう。ダッシュボードを確認するだけで、「誰がいつまでにどのような対応をすべきか」というタスクを一目で把握できるのが特徴です。

出典：Zendesk

また、各チケットには個別の担当者宛てにコメントを添付できます。問い合わせ内容が複雑で手厚いフォローが必要な顧客や、特定の日時までに資料を送付しなければならないようなケースでも、コメント機能により柔軟な対応が可能です。

2. メッセージング・チャット

出典：Zendesk

メッセージング・チャット（旧Chat）は、Webサイトやモバイルアプリ、SNSにメッセージシステムを実装できる機能です。必要な作業は、Webサイトやアプリのシステム内にタグを埋め込むのみ。プログラミング知識がいらず、簡単な作業だけで双方向でのコミュニケーション環境を構築できるのが特徴です。

出典：Zendesk

また、メッセージを送信した顧客の情報や会話履歴は、前述したチケット管理システムに紐付きます。そのため、必要に応じてチャットから電話へと対応を引き継げるほか、過去の問い合わせ履歴をもとにパーソナライズ化された提案を行えます。

出典：Zendesk

3. AI型チャットボット実装

出典：Zendesk

2つ目のメッセージング・チャット機能とよく似ていますが、こちらはAIを活用したチャットボットを実装できる機能です。Webサイトやメーラー、Slack（スラック）などにシステムを実装できます。AI型チャットボットには、機械学習の技術が反映されているのが特徴です。あらかじめチャットボットのシステム内にマニュアルやFAQを読み込み、AIにその内容を学習させることで、質問への回答内容を自動的に作成できます。

また、自然言語処理の技術により、口語のような自然文を理解できるのも利点です。

十分な学習機会を経たAIチャットボットなら、顧客の質問意図を正確に理解し、適切な回答を返せるでしょう。ただし、複雑かつ難解な質問に対しては、確実に正確な返答ができるわけではないので、質問内容に応じて人間の担当者が対応するような工夫が必要です。

4. ヘルプセンター（FAQ）構築

出典：Zendesk

ヘルプセンター（旧Guide）は、よくある質問と回答をまとめたFAQサイトを実装できる機能です。Zendeskのシステム上に用意されたテンプレートを選ぶだけで簡単に実装できるほか、デザインを自由にカスタマイズできます。また、チケット管理システムにFAQサイトの閲覧歴を蓄積できるのも特徴です。FAQサイトの閲覧履歴をもとに、AIがその顧客に最適なコンテンツを提案してくれるため、よりスムーズな課題の自己解決につながります。

出典：Zendesk

同時にAIが古いコンテンツの更新を提案したり、閲覧回数の少ない不要なコンテンツを抽出したりと、FAQサイトの質改善につながるアドバイスを行ってくれます。FAQサイトを充実させて顧客の自己解決を促すことで、問い合わせ件数が減り、応対業務の効率化が可能です。

5. コミュニティフォーラム構築

出典：Zendesk

コミュニティフォーラム（旧Gather）は、顧客同士がコミュニケーションを取り合える環境を構築できる機能です。現在抱えている疑問をコミュニティ内に投稿することで、商品やサービスの利用経験がある別の顧客が質問に回答してくれます。検索機能を活用し、過去に別の顧客が質問した同様の投稿を参照できるのも特徴です。

出典：Zendesk

顧客同士がそれぞれの疑問を解消し合うと、FAQサイトと同様、問い合わせ件数の減少や応対業務の効率化につながります。難解な質問に対しては企業が直接回答できるため、顧客との関係を強化できるのもメリットです。また、コミュニティ内では商品やサービスに関する貴重なフィードバックが得られます。その情報を活用することで商品やサービスの改良、あるいはカスタマーサービスの応対品質向上につなげられるでしょう。

6. クラウド型コールセンター構築

出典：Zendesk

クラウド型コールセンター（旧Talk）は、Zendeskのシステム上で電話の受発信が可能になる機能です。専門的には「クラウド型CTIシステム」と呼ばれています。そもそもCTI（Computer Telephony Integration）システムとは、コンピュータと電話機を統合させるシステムの総称で、固定電話を介さずパソコン上で電話の受発信を行えます。上記の機能をクラウド上に移行し、ソフトウェアをインストールすることなく、IDとパスワードのみでシステムにログインできるようにしたものを、クラウドCTIシステムといいます。

出典：Zendesk

さらにZendeskのクラウド型コールセンターには、音声ガイダンスとプッシュ番号に従って通話を適切な部署に振り分ける「IVR」や、特定のオペレーターへ優先的に電話をつなぐ「ACD」、IP電話番号の取得といった機能が搭載されています。電話での応対履歴はチケット管理システムに即時反映されるのも特徴です。

関連記事：IVRをコールセンターに導入するメリットと注意点

7. 分析レポート

出典：Zendesk

分析レポート（旧Explore）は、Zendeskで取得した問い合わせに関する情報をレポートとして出力できる機能です。例えば、チャネル別のチケット数や月別作成チケット数、時間帯別の通話回数などのレポートを作成できます。チケット管理システムに蓄積された応対履歴から自動的にレポートを作成できるため、ほとんど手間をかけずに高度な分析を行えるのがメリットです。レポートのレイアウトは、ドラッグ＆ドロップで簡単にカスタマイズできます。

8. 顧客情報管理

出典：Zendesk Sell

Zendeskとは別にZendesk Sellを利用すると、CRM（顧客管理システム）の機能を追加できます。CRMとは、顧客情報を一元管理するためのシステムです。基幹システムやアクセス解析ツールなどと連携して、あらゆるプラットフォームに散在する顧客情報を1つのダッシュボードに集約できます。

Zendeskと連携すれば、チケット管理システムに蓄積した応対履歴とCRMにある顧客情報を紐付け、より質の高いカスタマーサポートを実現可能です。例えば、Zendeskのクラウド型コールセンターとCRMとの連動により、着信と同時に詳細な顧客情報を画面上に表示する「ポップアップ着信」や、データベースから簡単に電話をかけられる「ワンクリック発信」などの機能が使えるようになります。ただし、Zendesk Sellを利用するには別途料金（月額$19～）が必要です。

Zendeskと他社製品の機能比較

Zendeskのような問い合わせ管理システムは、ほかにもさまざまな種類が存在します。他社の製品とZendeskを比較した場合、搭載されている機能にはどのような違いがあるのでしょうか。ここでは、代表的な問い合わせ管理システム4つを比較してみました。

上記のように他社製品と比較した場合、Zendeskには以下のような特徴があります。

対応チャネルが豊富

マルチチャネルに対応しているのがZendeskの1つ目の特徴です。顧客接点が多様化する現代において、問い合わせ管理システムとして幅広いチャネルに対応できるのは大きな強みです。Zendeskは電話やメールに加え、Webサイトのフォーム、SNS、チャットボットなどのチャネルに対応しています。特に、事業規模が大きい企業やさまざまな問い合わせ窓口に対応している組織には、対応チャネルが豊富なZendeskが向いているでしょう。Zendeskのチケット管理システム上では、チャネル別に色分けしてチケットを表示できます。そのため、別々のチャネルで顧客応対が重複してしまうリスクを最小限に抑えられます。

関連記事：顧客接点とは？事例をもとに4つの強化策を解説

問い合わせ対応に必要な数多くの機能を搭載

カスタマーサポートの業務に役立つ豊富な機能を搭載しているのも、Zendeskの特徴です。チケット管理や分析レポートに加え、FAQ作成やチャットボット導入の機能を搭載している問い合わせ管理システムはそう多くありません。顧客自身で課題解決が可能になるFAQやチャットボットを実装すれば、問い合わせ対応における各担当者の負担軽減や業務効率化が見込めるでしょう。

また、独自のコミュニティを構築し、カスタマーサクセスへと発展できるのも強みです。カスタマーサクセスは、カスタマーサポートのような受動的な顧客応対ではなく、企業側から能動的に顧客を支援する取り組みです。カスタマーサクセスの一環として、Zendeskで構築したコミュニティ内で顧客とコミュニケーションを取り合うことで、顧客との長期的かつ良好な関係を構築できます。

関連記事：カスタマーサクセスとは何か？カスタマーサポートとの違いや指標について説明

CRMとのスムーズな連携が可能

Zendeskは、同社が提供するZendesk SellというCRMとスムーズな連携が可能です。同じベンダーから提供されているシステムだけあり、両者のユーザーインターフェースはよく似ています。そのため、すでにZendeskの操作感に慣れた方なら、Zendesk Sellも同じ感覚で操作できるでしょう。また、Zendesk Sellのシステム上でチケット管理システムの情報を参照したり、営業担当がチケットに新たな見込み客情報を追加したりと、スムーズな部門間連携をはかりやすいのもメリットです。

関連記事：カスタマーサクセスのテックタッチにおけるCRMの活用方法

Zendeskの機能を確認するなら無料トライアルを活用しよう

Zendeskを導入する前に機能性を確認したい場合は、無料トライアルの活用をおすすめします。Zendeskには14日間の無料トライアルが用意されています。トライアル期間中はすべての機能を無料で利用できるため、チケット管理システムやチャットボットなどの使い勝手を確認するのに効果的です。無料トライアルには、メールアドレスを登録し、企業名や担当者名といった簡易的な情報を入力するだけで登録できます。また、トライアル期間の終了後、自動的に有料プランに切り替わるようなことはないので安心です。無料トライアルでZendeskの機能性や操作性をチェックし、自社との向き・不向きを判断してみてください。

関連記事：Zendesk（ゼンデスク）無料トライアルの申込方法と試用期間を解説

まとめ：Zendeskの機能を最大限に活用し問い合わせ対応を効率化

新規顧客の獲得コストが上昇し、既存顧客との関係性を強化する必要性が高まるなか、カスタマーサポートやカスタマーサクセスに求められる役割はますます重要なものとなりつつあります。このような環境下において、カスタマーサポートやカスタマーサクセスの役割を強化しようと、充実した機能を持つ問い合わせ管理システムを探している方も多いでしょう。

今回ご紹介したZendeskは、問い合わせ対応から顧客ニーズに添った手厚いフォローまで、幅広い顧客支援を実現できるツールです。Zendeskに搭載された機能を最大限に活用することで、顧客満足度の向上やサービス解約率の低下につながります。まずは無料トライアルを活用し、Zendeskを導入する下準備を進めてみてはいかがでしょうか。