IVRをコールセンターに導入するメリットと注意点

「顧客からの問い合わせ対応を効率化したい」「もっと顧客満足度を引き上げたい」このように考えている企業が導入を検討すべきなのがIVRです。

IVRを導入することによって企業の業務効率は著しく向上し、顧客満足度の上昇も期待できます。

IVRの特徴と導入による利点について詳しく解説していきます。

IVRとは？

IVRとは「Interactive Voice Response」の略称で、日本語に訳すと「自動音声応答システム」で、顧客対応の自動音声対応システムです。

自動で簡単な質問に回答することも、オペレーターへ顧客を導くことも可能です。

コールセンターで導入されているシステム

私たちが企業のコールセンターへ電話をかけると、自動音声が流れ、希望する用件の番号を入力するように指示されます。

これがIVRと呼ばれるシステムになります。

入電理由に応じてオペレーターへの振り分けも可能

顧客が希望する用件に沿った、オペレーターへ自動でつなぐこともできます。

企業が取り扱う商品やサービスの内容によって最適なカスタマイズができるのもIVRの大きな特徴だと言えるでしょう。

IVRとVRUの違い

IVRと似たサービスとしてVRUというサービスがあります。

VRUとは「Voice response unit」の略称で、日本語に訳すと音声応答装置ということです。IVRが応対するサービスそのものを示すのに対して、VRUは入電を管理しデータを保管する装置のことを指します。

厳密には意味は違いますが、IVRと同義として使用されることも多いので、覚えておきましょう。

IVRを導入する企業のメリット

企業にとってIVRを導入するメリットは次の3点です。

• 質問への回答を自動化することで業務の効率化が図れる

• 顧客満足度が高くなる

• 24時間の電話対応ができる

質問への回答を自動化することで業務の効率化が図れる

IVRを導入して、簡単な質問への回答や、顧客を用件別に専門部署へ振り分ける作業を自動化してしまえば、その分のリソースを空けることができます。

これまでは電話応対に取られていた業務の効率化を図ることができるので、空いたリソースを収益部門に振り分けることなどが可能です。

顧客満足度が高くなる

IVRによって顧客のニーズに適った専門部署への電話の振り分けや、自動音声による迅速な回答、24時間の入電対応などが可能になります。

顧客対応が日時を問わずタイムリーになるので、顧客満足度の上昇が期待できるでしょう。

24時間入電対応ができる

IVR導入によって24時間入電の対応をすることが可能です。

自動音声で対応できるため、時間に関係なく顧客に回答することができます。

これまでは「平日17時まで」などの受付しかできなかったものが24時間対応できることによって、深夜や休日の緊急時のトラブルに対しても、顧客に必要な回答を行うことが可能になります。

IVRの注意点

IVRには2つの注意点があります。

• 顧客の操作時間が長くなる

• 顧客が操作ミスをする可能性がある

顧客の操作時間が長くなる

IVRにおいて顧客の操作時間が長くなり、それが結果として顧客の不満に繋がってしまう可能性があります。

自動音声に電話して「説明が長い」「担当部署につながるまで何度もボタンを押さなければならない」と感じたことがある人も多いのではないでしょうか？

IVRの設計が複雑になりすぎると、かえって顧客の不満につながるリスクがあります。

できる限り顧客の操作が少ない設計にするよう心がけましょう。

顧客が操作ミスをする可能性がある

顧客が正しいボタンを押さないと、先に進むことができないのがIVRのデメリットです。

顧客が操作ミスをすると、正しい担当部署へつながらないので、操作に不慣れな高齢者は操作ミスによっていつまでたっても担当部署と話すことができない可能性もあります。

商品やサービスが高齢者などの操作ミスをする可能性のある人向けの企業は、IVRそのものが向いていない可能性があります。

IVRが向いている企業の特徴

IVRはさまざまな企業が導入することで効率化を図ることができますが、主に次の3つの特徴がある企業に向いています。

• 複数の窓口に細分化されているコールセンター

• コールセンターの営業時間が長い

• 顧客の質問に類似点が多い

IVRが向いている企業の特徴について詳しく解説していきます。

複数に窓口が細分化されているコールセンター

商品やサービスのコールセンターが商品ごとサービスごとに細分化されているコールセンターはIVRが向いています。

これまでは窓口ごとに電話番号を設けて、それぞれに担当者置いていましたが、IVR導入で番号は1つになるので顧客が番号を間違えて他の部署にかけてしまうようなことはありません。

また、人員も整理できるので業務の効率化にもつながります。

コールセンターの営業時間が長い

コールセンターの営業時間が長い会社もIVR導入によって効率化を図ることができます。

休日や深夜までコールセンターに対応できる多くの人員を配置しなくてもIVRであれば24時間音声によって入電を任せることが可能です。

顧客の質問に類似点が多い

商品やサービスに対して同じような質問が多い企業もIVR導入が向いています。

IVRでは単純な質問に対して自動音声で回答することができるので「いつもコールセンターの担当者が同じことを答えている」場合には、自動音声で回答すれば圧倒的に業務を効率化できます。

商品の使い方やサービスの利用法について同じ質問が多い企業には向いています。

まとめ

IVR導入によって業務の効率化を図ることができます。

これまで複数のコールセンター窓口を持っていた企業や、顧客からの同じような質問が多い企業はIVRが向いているので、導入を検討してみてはいかがでしょう。