山田理絵
2024.10.15
企業の成長を促進するうえで、顧客満足度を上げる取り組みは欠かせません。
特に、サブスクリプションモデルを採用するSaaS型ビジネスでは、顧客満足度がその後の定着率や解約率（チャーンレート）に強く影響します。
しかし、施策を実行に移そうと思っても、いきなりアクションプランや具体策を考案するのは難しいものです。
そこで本記事では、顧客満足度を上げる心がけや具体例を詳しく解説します。
そもそも顧客満足度とは？どんなメリットがあるの？に関しては下記の記事にて詳しく解説しております。気になる方はこちらの記事もチェックしてみてください！
顧客満足度を上げるために必要な心がけ
具体的な方策を知る前に、顧客満足度を上げるために必要な心がけを押さえておくことが大切です。
顧客満足度が低下すると自社製品・サービスの早期解約につながり、ビジネスが成り立たなくなる恐れがあります。
特に冒頭で述べたSaaS型ビジネスでは、顧客満足度がビジネスの成功と密接にかかわっています。
だからこそCS推進担当者は、常日頃から顧客満足度を上げるための心がけを持っておく必要があるでしょう。
顧客満足度を上げるために必要な心がけには、次のようなものがあります。
- 顧客が本当に求めている価値を理解する
- 顧客が求めるプラスアルファの価値を提供する
- 常に相手へ共感する意識を持つ
- 一緒に仕事をする人を含めて感謝の気持ちを忘れない
- 顧客と直に触れ合えるアナログ手法にも目を向ける
こうした心がけを持つためには、頻繁に顧客と接して相手が喜びそうなポイントを探ったり、アンケート調査によってニーズや課題を明らかにしたりといった取り組みが必要です。
顧客満足度を上げる具体例10選
心がけを理解した後は、顧客満足度を上げる具体的な施策を実行しましょう。
ここでは、次の3つのケースごとに具体例をご紹介します。
- 購入前に実施する具体策
- 購入後に実施する具体策
- 社内制度や環境を変化させる具体策
購入前に実施する具体策
顧客満足度を上げるのは、見込み客が製品やサービスを購入してから行うものという認識を持つ方も多いでしょう。
しかし、購入前の段階で次のような施策を行っておくと、戦略的に購入後の顧客満足度を高められます。
- ダイナミックプライシング
- ランチェスター戦略
- ホスピタリティ
それぞれの施策について詳しく解説します。
ダイナミックプライシング
ダイナミックプライシングとは、経済環境に合わせて価格を柔軟に変化させる方法です。
あえて価格を1種類に限定しないことで、固定化された料金体系に不満を抱える顧客の満足度を向上できます。
このダイナミックプライシングを採用しているのが、空室シェアサービス大手のAirbnb（エアビーアンドビー）です。
Airbnbには、宿泊需要や繁閑に応じて価格を自動調節する「スマートプライシング」という機能があります。検索数の多いエリアやチェックイン日時が迫っている部屋が、より高額になる仕組みです。
反対に、その地域の人気が低い場合や閑散期が訪れると価格が安くなるため、部屋を借りたい方は自分のライフスタイルに合わせて、もっともお得な料金設定を選べます。
顧客自ら製品やサービスの価格を決められるダイナミックプライシングは、顧客満足度を上げるために欠かせない手法だといえるでしょう。
ランチェスター戦略
ランチェスター戦略とは、中小企業が大企業に打ち勝つために生まれた考え方です。
中小企業は大企業に比べて経営資源が少ないため、全国展開は避けて地域一番店を目指すという基本思想をもとにしています。特定の地域のみに経営資源を集中投下することで、効率良く顧客満足度の向上がはかれます。
例えば、北海道発のコンビニチェーンであるセイコーマートは2022年7月に、大手チェーンを抑えて7年連続で顧客満足度1位を獲得しました。関東や関西では馴染みの薄いセイコーマートの満足度が高い理由は、地域密着型の経営戦略にあります。
北海道を中心に、競合他社が撤退するような過疎地でも出店を続け、長く北海道民たちと交流を重ねることで、かけがえのない信頼を獲得しました。
いまではその評判が全国にまで広く波及しています。
徹底したランチェスター戦略を地道に続けた結果、顧客満足度を高めた好例だといえるでしょう。
ホスピタリティ
顧客の立場を理解し、相手のことを心から大切に思うことをホスピタリティといいます。
飲食店や接客業では「おもてなしの心」と呼ばれることもあります。
前述した顧客満足度を上げるための心がけとよく似ていますが、その意識や考え方を徹底して組織に根付かせることこそがホスピタリティの真髄です。
例えばディズニーランドでは、昼寝中の子どもを抱いた母親に対して、周囲にいたキャラクターたちが、「シー」と人差し指を立てたポーズをした話があります。周囲にキャラクターがいると飛び跳ねたり、はしゃいだりしたくなるものです。
その点、母親や眠っている子どもが嫌な気持ちにならないよう、こまやかな配慮を行った心遣いはまさにホスピタリティだといえます。
個々のキャラクターがこのような配慮を行えるのも、日頃から徹底してホスピタリティを組織に浸透させているからでしょう。
購入後に実施する具体策
続いて、製品やサービスを購入した後に実施する施策をご紹介します。
- アフターサポート
- カスタマーサクセス
- 返金保証
- フォローアップメール
アフターサポート
アフターサポートは、製品やサービス購入後の顧客に対して行われるサービスの総称です。
そのなかには定期的な点検や無償修理、消耗品の交換、苦情トラブルの受付などが含まれています。
点検や修理を実施することで、顧客が長く安心して製品やサービスを利用できます。また苦情を受け付けた結果、顧客の不満解消にもつながります。
アフターサポートを徹底して行っているのが、医薬品販売大手の再春館製薬所です。再春館製薬所は、業績の拡大とともに顧客数が頭打ちになっている現状を捉え、顧客調査とデータ分析を行いました。
結果、購入から1年以上経過した顧客のリピート率が高いことがわかったため、リピーターの顧客満足度を上げる方向性に舵を切ります。
購入後数ヶ月の顧客に電話をかけ、細やかなアフターケアを行ったことで、リピーターの増加に成功しています。
カスタマーサクセス
カスタマーサクセスとは、製品やサービスを購入した顧客に対して能動的なアクションを起こし、顧客に成功体験を実感してもらう方法です。
成功体験を通じて製品やサービスへの価値をより強く感じてもらえた結果、顧客満足度が向上し、継続率や解約率に良い影響をもたらします。
また、アップセルやクロスセルをスムーズに提案できるようになるのもメリットです。労務管理ソフトで4年連続シェアナンバーワンのSmartHRは、カスタマーサクセスを活用して販売拡大につなげています。
SmartHRが活用しているのは、カスタマーサクセスの一種であるオンボーディングという手法です。
オンボーディングは、SaaSをはじめとする自社サービスにチュートリアルやガイドツアーなどを実装することです。
顧客が購入直後に抱えている、ツールの使いづらさや不明点を解消できます。
SmartHRでは、自社サービスの効果を顧客に実感してもらえるよう、「キックオフ・トレーニング・状況確認」といったステップ別にオンボーディングを行っています。
こうした丁寧で細やかな配慮を行った結果、継続率99％という成果をあげました。
カスタマーサクセスに関する詳細を知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
関連記事：カスタマーサクセスとは？意味・メリット・成功のポイントなどを解説！
返金保証
購入後のトラブルに備えられるよう返金保証を用意しておくと、顧客満足度の低下を防げます。
基本的に顧客は、何かで得をするよりも損をしない点により強い価値を感じます。
無償で10万円を受け取った喜びよりも、何もせずに10万円を失ったときの悲しみのほうが大きいのは自然な人間心理です。
仮に何らかのサービスを購入して自分に合わなかった場合、購入代金を失ったような気持ちになるでしょう。
そのため、「満足できなければ10万円返金」といった返金保証は、顧客の不安心理を解消するセーフティーネットになるのです。
顧客満足度を向上させる効果は薄いものの、満足度の維持・低下防止に効果を発揮します。
フォローアップメール
フォローアップメールとは、顧客のアクションを起点にメールを配信する方法です。
顧客とのコミュニケーションにより関係性を構築し、自社に対する信頼を得るために活用されます。
また、競合他社よりも価値のある情報を提供することで、顧客満足度の向上にもつながります。
フォローアップメールの具体的な活用方法は次の通りです。
- 1ヶ月以上サービスの利用がない顧客への再訪問促進
- 商品を購入してくれた顧客にサンキューメールや商品案内メールを送信
- ソフトウェアのライセンス更新日の直前に更新情報を提供
- 見込み客が請求した資料の開封促進のために1週間ごとにメールを配信
ただし、しつこいメール配信や中身のない情報提供は、かえって顧客からの信頼を失う恐れがあります。事前に顧客のニーズや課題を分析したうえで、必要な情報を適切なタイミングで送りましょう。
社内制度や環境を変化させる具体策
最後に、社内制度の変更や環境整備による顧客満足度を上げる方法をご紹介します。
- CRMの導入
- NPSの活用
- 社員教育・マニュアル整備
CRMの導入
顧客満足度を上げるために欠かせないツールがCRM（顧客管理システム）です。
CRMを導入すると、顧客の属性情報や行動履歴といったデータを可視化できます。
そのデータをもとに顧客のニーズや課題を分析することで、より具体的なアクションプランを策定し、施策を実行できるようになります。
具体例をあげると、CRMを使って顧客の退会率低下の原因を調べたところ、サービスの利用回数が一定に満たない会員の退会率が圧倒的に高いことがわかりました。
そこで、利用回数の少ない顧客に対して、メールによって再訪問を促すのも方法のひとつです。
入会した目的を想起させる内容や次回の目標提示、プレゼント進呈などのメールを送れば、利用率の向上とともに退会率が低下する可能性があるでしょう。
どのような施策を行うにしても、まずはCRMによって顧客情報を調査することが大切です。
NPSの活用
NPS（Net Promoter Score）とは、顧客ロイヤリティを数値的に評価する方法です。
「このサービスを家族や友人に紹介したいですか」といった質問を通じて、顧客を10段階のスコアで評価します。
複数の質問を行った結果、顧客を「推奨者・中立者・批判者」に分類し、推奨者の割合から批判者の割合を差し引くことで顧客ロイヤリティを算出する仕組みです。
顧客満足度は、顧客ロイヤリティのひとつの指標としての意味合いを持ちます。
そのため、NPSを活用して顧客ロイヤリティを評価すると、満足度を高めるための施策やアクションプランを想定しやすくなるでしょう。
NPSの活用方法を知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
関連記事：NPSとは？計算方法と企業経営への活用法を徹底解説
社員教育・マニュアル整備
接客スタッフや営業担当者など、顧客と直接的にかかわる従業員が多い場合は、社員教育やマニュアル整備を実施することも重要です。
どれだけ製品やサービスの質が高くても、顧客とコミュニケーションを行う担当者の質が低ければ、満足度の向上は見込めないからです。ザ・リッツ・カールトンホテルは、競合との差別化をはかるため、サービスの品質向上を目的とした社員教育に力を入れています。
例えば開業当初は、4,000名の応募者のなかから600名を厳選し、1ヶ月以上かけて徹底的なトレーニングを実施しました。
今では、その教育理念やホスピタリティの精神などが記載された「クレドカード」を、従業員全員が携帯しており、従業員が育つ仕組みが社内に浸透しています。
顧客満足度を向上させるためには、具体的な施策を考案・実行するだけではなく、根本的な仕組みを構築することも大切です。
顧客満足度を上げる具体的な手順
ここまでお伝えした施策は、どのような手順で実施すれば良いのでしょうか。
顧客満足度を上げる具体的な手順を、4つのステップに分けて解説します。
顧客満足度の測定・調査
まずは、現状の顧客満足度に関する調査を行いましょう。
次のような情報を取得してチームメンバーで共有することが大切です。
- 現在の顧客満足度を評価すると、どの程度のレベルになるか
- 顧客はどのようなところに課題を抱えているか
- 具体的にどのような悩みを持っているか
- 自社製品・サービスに対し、どのような点を高評価しているか
このような現状を把握するためには、定量的かつ定性的な調査を実行します。
定量調査のもっとも代表的な手段はアンケート調査です。
現在の満足度を数値形式で回答してもらうことで、製品やサービスに対する信頼性の目安を把握できます。
定性調査では、インタビューによって顧客から直接意見を収集すると良いでしょう。
定量調査のように数値化することはできませんが、製品やサービスの改良につながる貴重な意見を抽出できるかもしれません。
仮説検証・分析
続いて、調査結果の分析を行います。
調査結果の分析では、単純集計とクロス集計の2種類の方法が効果的です。
- 単純集計：
質問ごとに回答者の総数や回答比率を算出する方法。例えば、「A」という回答に対する回答者数が500人、回答比率が70％のように集計することで、アンケートデータの全体感を一目で把握できます。 - クロス集計：
単純集計で明らかになったデータを、性別や年齢、地域などの情報と組み合わせて深掘りする方法。例えば、先ほどの「A」という回答を性別に分類してみると、男性に比べて女性の回答比率が大幅に下回るといった事実を把握できます。
単純集計やクロス集計で分析を行った後は、顧客満足度向上の目標やアクションプランを設定するために、仮説を立てましょう。
仮にクロス集計で、男性よりも女性の回答比率が大幅に下回っていたとすると、「女性が快く思わない設計やデザインを採用していないか」「サービスの○○という主張が子どもの教育に悪いと思われているのでは」といった仮説を立てられます。
目標設定・施策実行
次に、仮説にもとづいた目標（KPI）を設定しましょう。
顧客満足度は具体的な数値で表せませんが、ある程度の目安となる数値を算出することは可能です。
前述したNPSのほか、CSI（Customer Satisfaction Index）やJCSI（日本版顧客満足度指数）を活用すれば、顧客満足度を指数化できます。
また、顧客満足度のもとになるKPIを設定するのも方法のひとつです。
顧客満足度の指標となるKPIには、顧客維持率やサービス継続率、解約率、顧客紹介数などの種類があります。
こうした目標となる数値を設定し、具体的なアクションを決めて実行に移します。
PDCAサイクルの実行
実際に施策を行った後、PDCAサイクルの回転を忘れないよう注意が必要です。
ここまでに設定した目標はあくまで予測にしかすぎないため、運用中に計測できる実績との差をもとに、課題抽出やプランの改善を行う必要があります。
改善により目標と実績の差が埋まって、はじめて顧客満足度向上の施策が成功したといえるでしょう。
顧客に対して定期的にアンケート調査やヒアリングを行い、効果を検証することが大切です。
まとめ：顧客満足度を上げてLTVを向上させよう
顧客満足度を上げる施策には、さまざまな種類があることがわかりました。
その施策は製品・サービスの購入後に実施されることが多いものの、購入前の段階で戦略的にプランを練ったり、社内制度や環境を変化させたりと、アイデア次第で幅広い取り組みを実行できます。
ただし、どのような施策を行うにしても、最初に顧客に関する情報をしっかりと集めておくことが大切です。
客観的かつ的確なデータをもとに施策を実行することで、顧客満足度が高まり、ひいてはLTV（顧客生涯価値）の向上へとつながるでしょう！
本記事でご紹介した手順や具体策を参考に、自社の目的に合う施策をご検討ください。
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