VOC分析とは何か？収集方法や分析方法、手順を解説！

顧客の声を収集・分析してビジネスに役立てることの重要性は知っているけれど「どのように顧客の声を収集すればよいのだろう？」「効率的な方法はないのだろうか？」とVOC分析に苦戦する人が多く見受けられます。

そこで、今回はVOC分析について解説します。顧客の声を収集してビジネスに活かしたいと考えている方は、ぜひ参考にしてみてください。

VOC分析とは

VOC（Voice Of Customer）は顧客の声です。「商品レビュー」「SNS投稿」「お問い合わせ」を指します。つまり、VOC分析とは顧客の声を収集・分析して、商品開発やマーケティング、カスタマーサポートなどに活かすことをいいます。

顧客の声を収集・分析することで、顧客ニーズを把握できるようになり、営業戦略の最適化が行えるようになります。つまり、VOC分析は企業が成長し続けるために必要な取り組みです。

VOCの収集方法

顧客の声を収集する代表的な手法を5つご紹介します。

アンケート調査

アンケート調査を行えば、顧客ニーズを効率良く把握できます。

アンケート調査は「オンライン」「店頭」「郵送」「メール」などさまざまな形式がありますが、効率性の観点からオンラインアンケートが人気です。

アンケート調査ツールを使用すれば、データ収集から分析まで簡単に行うことができます。

アンケート調査で顧客の声を集めるときは、アンケート項目数を絞り込んだり、選択肢型など質問形式にしたり回答しやすくなるように工夫しましょう。また、匿名にすれば本音を引き出しやすくなります。

インタビュー

インタビューは、顧客の声を深堀りできます。アンケート調査回答の背景にある感情などを掘り下げたい場合はインタビューがおすすめです。

インタビュー中は積極的に傾聴しましょう。相手の話を聞きながら相槌やアイコンタクトを行うことで、多くの声を引き出すことができます。

また「機能は便利だと思いませんか？」と誘導的な質問をすると、率直な意見が聞けなくなります。そのため、インタビューは中立的な立場で進めましょう。

カスタマーサポート

カスタマーサポート（コールセンターやコンタクトセンター）に寄せられるお問い合わせは貴重な顧客の声です。顧客が直面している問題や、商品・サービスに対する要望を把握する際に役立ちます。

多くのお問い合わせが寄せられますが、頻繁に発生する問題から根本的な原因を発見して改善すれば、より良いサービスを提供できるようになります。

カスタマーサポートのお問い合わせを増やすためには、顧客が使いやすいチャネル(電話、メール、チャット、SNSなど)を用意することが大切です。

また、カスタマーサポートスタッフをトレーニングすれば、より詳しくヒアリングできるようになります。音声データを蓄積して分析する方法も近年注目を浴びています。

関連記事：『カスタマーサポートとは？意味や重要性、役割などのポイントを解説』

SNS投稿

X(Twitter) やFacebook、Instagram、LinkedIn上の投稿も、顧客の声として活用できます。

テキスト分析ツールを使用して、どのような声が多いかを把握していきます。

また、テキスト分析ツールを使用して競合他社に関する投稿も把握できるため、業界内のトレンドや競合の強み・弱みを知りたい際におすすめです。

商品レビュー

ECサイトの商品レビューを収集すれば、商品別の評価を把握できます。

ECサイトに商品レビューを書いて欲しい場合は、商品購入後にフォローメールを送りましょう。

商品到着日から1週間後にフォローメールを送れば、商品を使ってみた感想を書いてもらいやすくなります。

また、レビューに協力した際のインセンティブを提供すれば、より多くの意見が収集できるようになります。

VOC分析を実施する手順

VOC分析は4STEPで行います。

STEP1：目的とターゲットを明確にする

まずは、VOC分析の目的を明確にしましょう。

なぜなら、VOC分析の目的により収集すべきデータや分析方法が変わるためです。例えば、顧客満足度向上が目的の場合は、顧客から不満点や要望を聞き出す必要があります。

一方で商品改良のフィードバックが目的の場合は、商品の使い勝手などフィードバックしてもらわなければなりません。膨大なデータの中からインサイトを得るために目的を明確にしましょう。

またターゲットも定めます。例えば、商品の使い勝手を聞きたい場合は、商品購入直後の顧客を対象にインタビューした方が貴重な意見を聞けるでしょう。このように、誰の声を収集するか考えることも大切です。

STEP2：データ収集方法を選定する

次に、目的、ターゲットに応じたデータ収集方法を選定します。

STEP3：データ収集・分析する

選定したデータ収集方法で、顧客の声を収集します。そして、データ分析ツールでどのような傾向があるかを分析していきましょう。 

顧客の声が少ない場合は、データ分析ツールを導入しないで、手作業で集計することも可能です。しかし、多くのデータを収集する場合はデータ管理やデータ分析を行える、次のようなツールの導入をおすすめします。

VOC分析が企業にもたらす効果

VOC分析は、企業にとって3つの効果をもたらします。

顧客の生の声を聞くことができる

VOC分析は顧客の生の声を収集できます。

市場のリアルな声には、良い評価もあれば悪い評価や改善要望などもあります。

このようなリアルな市場の声を聞くことで、商品・サービスの改善や改良を図ることが可能です。

新たな商品・サービスの開発に活用できる

VOC分析では顧客の「こんな商品がほしい」「こんなニーズがある」などの生の声を知り、顧客の最新のニーズに合わせた新たな商品・サービスを開発することができます。

また、顧客に発売前の商品やサービスを利用してもらいVOC分析を行うことで、発売前の新商品の改良を行うことも可能です。

社員の満足度向上が期待できる

VOC分析は商品やサービスの改良だけでなく、社員の満足度向上にも寄与します。

社員が顧客の声を直接聞くことによって、モチベーション向上につながることがあるのです。

例えば商品開発の担当者に、新商品に対するVOCを聞かせることによって「新商品を開発してよかった」「次はこの点を改良しよう」など、満足度や仕事のやりがいの向上につなげられるでしょう。

VOC分析はこんな企業に向いている

VOC分析は、どのような企業でも事業活動に役立たせることができますが、特に次のような企業に向いています。

商品・サービス開発に反映したい

顧客の声を商品・サービス開発に反映させたい企業は、VOC分析がおすすめです。
VOC分析はエンドユーザーの声を聞くことができるため、商品の開発に役立つ情報が得られます。

実際に、顧客の声から商品・サービスを開発して数々のヒット商品を出している企業も存在します。顧客の声をもとに商品開発すると、PMFしやすいこともメリットです。

商品・サービスの差別化を図りたい

すでに市場に投入している商品やサービスをさらに改善し、他社との差別化を図りたい場合にもVOC分析は役立ちます。

既存の商品・サービスを使用しているユーザーのVOCを集めることで、改良点を見つけやすくなるでしょう。

他社の商品・サービスよりもダイレクトに顧客の声を反映させることができるため、VOC分析は他社との差別化にも最適です。

リピーターが少ない企業

また、商品のリピート率が低い企業にとってもVOC分析の導入は大きなメリットをもたらします。

顧客満足でやリピート率が上がらない場合は商品やサービスあるいはその提供方法などに原因が潜んでいます。自社だけではなかなか気付かない改善点をVOC分析を通して発見できれば、問題の解決に大きく寄与するでしょう。

VOC分析の成功事例

出典元：『日経BP』

LEGOはVOC分析を行い倒産危機から世界ブランドになることができた企業です。LEGOの経営戦略は減点に戻ること。

元CMOマッズ・ニッパーが提唱した「子供たちは、何かが楽しいかどうかについて決して嘘をつきません」の原点に返り、子供たちに製品開発を手伝ってもらい、顧客主導型の経営スタイルに切り替えたのです。

LEGOは世論が求める玩具を生み出せるように、デザインチームを強化するなど工夫をして、世界ブランドになりました。

LEGOの経営戦略については、デビッド・C.ロバートソン著書の「レゴはなぜ世界で愛され続けているのか 最高のブランドを支えるイノベーション7つの真理」について読めます。ご興味がある方は、ぜひ読んでみてください。

VOC分析にお困りなら「アディッシュ」

アディッシュ株式会社はVOC分析関連サービスを提供しています。そのため、VOC分析にお困りの場合はお気軽にご相談ください。ここでは、弊社が提供しているVOC関連サービスをご紹介します。

インターネットモニタリングサービス

アディッシュはインターネットモニタリングサービスを提供しています。

投稿をモニタリングして、業界やトレンドや顧客ニーズを把握できます。コミュニティサイトをはじめ、TwitterやFacebookなどのSNSなど幅広いプラットフォームでのモニタリングが可能です。

>>インターネットモニタリングサービスの詳細情報はコチラ

カスタマーサポート支援サービス

アディッシュはカスタマーサポート代行、チャットボットの導入など、カスタマーサポートの課題解決をサポートしています。

カスタマーサポートに寄せられるデータを収集・分析までお任せ頂けます。カスタマーサポートの業務効率化、対応品質の向上により顧客満足度を向上させることも可能です。

>>カスタマーサポート支援サービスの詳細情報はコチラ

まとめ

VOC分析とは顧客の声（Voice Of Customer）を収集・分析して、商品開発やマーケティング、カスタマーサポートなどに活かすことをいいます。

データ精度を上げるためには、目的を定めた上で、顧客の声を収集・分析することが大切です。

この記事では、顧客の声の収集方法で分析方法をご紹介しました。そのため、この記事を参考にしながらVOC分析に取り組んでみてください。

もし、VOC分析の精度が低いと悩んだら、アディッシュ株式会社にお気軽にご相談ください。
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