Zendeskが提供する「Zendesk Copilot」の一つ「統合の候補」は、エージェントが日々行うチケット管理や管理者の問い合わせ内容の分析などカスタマーサポートの生産性向上を大きく支援します。
この記事では、統合の候補の概要から設定手順、実際の活用方法までをわかりやすく解説します。
Zendesk Copilotとは
Zendesk AIとCopilotの使い方 の公式ヘルプによると
Zendesk AIは、Zendeskプラットフォームのインテリジェンスレイヤーです。膨大なカスタマーサービスデータを基に構築されたZendesk AIは、よりスマートな会話やAIエージェントから、エージェントの生産性向上ツールや管理者向けの新しいインサイトと即座のアクションまで、サービス体験のあらゆる側面を強化します。
とあり、下記のようなことが可能になります。
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- AIを活用したエージェントの能力向上と効率化
- AIを使用してチケットをルーティングし、より迅速なサービスを提供する
- AIを活用してナレッジベースを強化し、回答を提供する
- AIを活用して24時間365日のサービスを提供し、よりスマートなAIエージェントを構築する
また、以下の点に留意する必要があります。
・Zendesk AI：スタンドアロン製品とSuiteプランに含まれ、プランのレベルによって機能が異なります。
・Zendesk Copilot：SuiteおよびSupport Professional以上のプランのアドオンとして提供されます。
一般的に「ZendeskのAI機能」とひとくくりにされがちですが、実際には「Zendesk AI」と「Zendesk Copilot」アドオンの違いを理解した上で導入を検討する必要があります。
本記事では「Zendesk Copilot」アドオン機能の一つである「統合の候補」について詳しく解説します。
AIが候補に挙げる関連チケットの統合とは
統合の候補は、「Zendesk Copilot」アドオン機能で利用できる機能です。この機能は、エージェントが現在対応中のチケットと統合できる可能性のあるチケットを特定し、候補として表示します。
例えば同一のエンドユーザーがある月の1、2、5日にそれぞれ個別でお問い合わせをした（Zendeskのチケットが作成された）場合、エージェントが2日のチケットを開くと、統合の候補の機能として1日と5日に作成したチケットが表示されます。
また、統合の候補はチケットが同じブランドである場合にのみ表示されます。
<h2>チケット統合機能をZendeskに設定する</h2>
統合の候補を使うためのZendeskでの設定方法を以下に記載します。
注意）Zendesk AIの高度のAIを使用するためにはZendeskの環境が以下である必要があります。
・契約のプランが Suite Professional以上
・アドオン「Copilot」を購入している
（参考：Zendesk公式プランと料金）
1.「Copilot」を有効化
まずZendeskの「Copilot」を有効化する必要があります。
「Copilot」を有効化する方法は以下の別記事をご確認ください。
Zendesk Copilotとは？機能一覧と使用例
<h3>統合の候補のオン/オフを切り替える</h3>
Zendeskの管理画面にてAI＞エージェントCopilotより、「提案」セクションにある「統合するチケットを提案」にチェックを入れ、「保存」をします。
以上により、統合の候補を使用する準備ができました。
統合の提案からチケットを統合する
実際に統合の候補を活用してみましょう。
統合の候補が存在するとコンテキストパネルの統合の提案アイコンの上に赤いバッジが表示されますので、アイコンをクリックします。
※コンテキストパネルとは、カスタマーの詳細な情報やチケットに関連するヘルプセンターの記事などのチケットの内容以外の背景情報を管理し、表示するパネルです。チケットの横に表示されます。
統合の候補となるチケットがコンテキストパネルに表示されますので、統合する対象のチケットにチェックを入れます。
なお統合の候補リストにカーソルを合わせると、チケットをプレビューできます。
統合するチケットを選択後、「統合」をクリックします。
統合するチケットを確認し、必要に応じて統合コメントを編集できます。
なおコメントは「このコメントをリクエスタとCCのメンバーにも表示する」のチェックを入れると、リクエスタ（問い合わせをしたユーザー）とCCのメンバーに通知されます。
確認後、「確認して統合」をクリックすることでチケットの統合が行われます。
なお、選択したチケットは開いたチケットに統合され、ステータスは「終了」になります。
チケット統合時の注意点
チケットの統合は統合後の取り消しができないため、注意が必要です。
また統合対象として選択できるチケットは、ステータスが「解決済み」未満のみとなります。
まとめ
Zendeskの統合の候補は、同じユーザーから届いた類似したチケットの統合を提案し、チケット管理の効率化を支援する機能です。
チケットを統合することで、同じ問題に対する重複した対応を減らし、エージェントの作業効率を向上させることができます。問い合わせ件数を正確に分析したい場合にも役立ちます。
そのため管理者の問い合わせ分析やエージェント業務効率化や対応品質の向上により、生産性を大きく向上することができると思われます。
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