Zendesk（ゼンデスク）と競合製品を徹底比較！各システムの特徴や選び方を解説

Zendesk（ゼンデスク）は、豊富な対応チャネルと機能で総合的な顧客応対ができる問い合わせ管理システムです。

問い合わせ管理システムはZendesk以外にもさまざまな種類があり、「各システムの違いがわかりづらい」「どのように選び分ければ良いのかわからない」と感じている方も多いでしょう。

そこで本記事では、Zendeskと競合製品を比較し、それぞれの特徴や導入するメリットを解説します。問い合わせ管理システムの選び方もお伝えしますので、製品選びの参考になさってください。

Zendeskと競合製品を比較

問い合わせ管理システムは、顧客からの問い合わせ情報を1つのダッシュボードで一元管理するためのものです。

なかでも「Zendesk（ゼンデスク）」は、世界各国10万社以上の企業に導入されており、業界トップクラスの利用者数を誇ります。ただし、Zendeskには多数の競合製品があり、それぞれ特徴や強みが異なるため、各製品の違いをよく理解したうえで自社に合うものを選ぶことが大切です。

ここでは、以下7つの問い合わせ管理システムの特徴や導入するメリットをご紹介します。

1. Zendesk（ゼンデスク）
2. Freshdesk（フレッシュデスク）
3. Re:lation（リレーション）
4. HubSpot Service Hub（ハブスポット サービスハブ）
5. メールディーラー
6. メールワイズ
7. yaritori（ヤリトリ）

1. Zendesk（ゼンデスク）

出典：Zendesk

Zendeskは、問い合わせ対応に役立つ幅広い機能を搭載しています。

複数のチャネルからの問い合わせをチケットとして整理できる「チケット管理システム」や、顧客からの質問に機械が自動返信する「チャットボット」などが代表的です。

また、企業独自のコミュニティを構築したり、発行された電話番号をもとにインバウンド・アウトバウンドの環境が構築できたりするシステムは、Zendeskを除いてそう多くはありません。

このような充実した機能性を活かして、架電や受電など幅広い業務に対応しなければならない大規模なコールセンターに導入するのがおすすめです。なお、Zendeskの料金プランは、機能性に優れた「Suiteプラン」と、簡易的な機能のみを安い価格で利用できる「Supportプラン」に分かれます。

2. Freshdesk（フレッシュデスク）

出典：Freshdesk

Freshdesk（フレッシュデスク）もZendeskと同様、優れた機能性に特徴がある問い合わせ管理システムです。

電話やメール、Webチャットなど幅広いチャネルに対応しており、個別の問い合わせをチケットとして管理できます。チケットのなかには送信者や問い合わせ内容に加え、ステータス（対応済み・未対応など）、優先順位、担当者のコメントなどが表示されるのが特徴です。

また、チケットの担当者振り分けやメールの日時指定送信など、ワークフローを自動化できる数多くの機能を搭載しています。チームの生産性向上を重視する企業には、Freshdeskが向いているでしょう。

3. Re:lation（リレーション）

出典：Re:lation

Re:lation（リレーション）は、4,000社以上の企業に導入されている日本製の問い合わせ管理システムです。

海外発祥のZendeskやFreshdeskなどのシステムは、日本語に対応しているものの、公式サイトやシステムのユーザーインターフェースに英語を和訳したような文章が並んでおり、やや可読性に欠ける難点があります。

一方のRe:lationは公式サイトやユーザーインターフェースがすべて日本語表記。さらにサポートサービスも日本人が対応してくれるため、言葉の壁がありません。Re:lationは、業界最多クラスの10種類のチャネルに対応しているのが特徴です。

電話やメール、Webチャットはもちろん、TwitterやLINE、Webフォームなどのあらゆる問い合わせ情報を一元管理できます。

4. HubSpot Service Hub（ハブスポット サービスハブ）

出典：HubSpot

HubSpot Service Hub（ハブスポット サービスハブ）の強みは、カスタマーサポートのパイプライン管理を行える点です。

パイプライン管理とは、特定のプロセスを細かいフェーズに分けて管理する手法です。例えばカスタマーサポートの場合であれば、「6月1日にメールでの問い合わせ > 6月2日にメールを返信 > 6月5日にチャットボットを利用」といった問い合わせの一連の流れを可視化します。

HubSpot Service Hubでは、フェーズごとに「メールを返信」「保留」などのアクションを指定できるため、担当者同士でよりスムーズな情報共有が可能です。また、HubSpotは、顧客情報を一元管理できるCRM（顧客管理システム）や、営業のプロセスを可視化するSFA（営業支援システム）などを提供しており、各製品を連携して機能を拡張できます。

5. メールディーラー

出典：メールディーラー

メールディーラーは、メール対応に役立つ機能に強みを持つ問い合わせ管理システムです。

誤送信防止や転送履歴管理、開封通知など、メールでの問い合わせ対応向けの機能が充実しています。社内のスムーズな情報共有を実現できるのもメールディーラーのメリットです。管理画面のトップページに表示できる社内掲示板や、業務フロー・マニュアルを一覧形式で整理できる社内FAQサイトなど、充実した社内コミュニケーション環境が用意されています。

また、メールディーラーはセキュリティの高さにも定評があります。例えば、ウイルス・迷惑メール対策機能は、約99％の精度で自動的に受信メールを迷惑メールフォルダに振り分けられます。

さらに拡張子が偽装されたファイルの自動チェックや、添付ファイルをダウンロードできるユーザーの権限設定など、豊富なセキュリティ機能を搭載しているのが特徴です。

6. メールワイズ

出典：メールワイズ

メールワイズは、メール対応に特化した問い合わせ管理システムです。

メール対応に特化しているだけあり、誤送信防止や返信用テンプレート、一斉送信、HTMLメール作成といったメール送信に役立つ機能が充実しています。

また、月額最低500円で利用できるため、コストを抑えられるのもメリットです。グループウェア「kintone（キントーン）」との連携により、メールワイズ内のメール送受信履歴とkintone内の顧客情報を紐付けられます。kintoneに登録されている顧客にメールを送りたい場合でも、メールワイズ側で文面の作成や送信作業が可能です。

7. yaritori（ヤリトリ）

出典：yaritori

yaritori（ヤリトリ）もメールワイズと同様、メールでの問い合わせ対応に特化しています。

メールワイズと機能がよく似ていますが、yaritoriはチケットごとにWebチャット機能を利用できるのが特徴です。例えば、別の担当者に返信対応の可否をたずねたり、上司や先輩にわからない点を相談したりと、リアルタイムでコミュニケーションをはかれるメリットがあります。

また、WebチャットツールのSlack（スラック）やChatwork（チャットワーク）と連携すれば、yaritoriに受信したメールの情報を各チャットツールに通知できます。スマートフォンに対応しており、外出先でもスムーズな問い合わせ対応が可能です。

問い合わせ管理システムを選ぶ際のポイント

さまざまな種類が存在する問い合わせ管理システムは、どのような基準で選び分ければ良いのでしょうか。

ここでは、問い合わせ管理システムを選ぶ際の4つのポイントをご紹介します。

システムの操作性・機能性が自社に合っているか

問い合わせ管理システムを導入する際は、運用体制やシステムの操作性を確認するために、担当者に利用してもらうのが適切です。

実際にシステムを活用することで、導入後のイメージを掴みやすく、それまで気づけなかった課題や懸念点などが見えてきます。多くの問い合わせ管理システムが、2週間程度の無料トライアルを用意しているので、システム選定時に活用すると良いでしょう。

実際の業務環境を再現して運用することで、多くの発見があるはずです。ただし、システムによってトライアル期間に差があるので注意が必要です。

関連記事：Zendesk（ゼンデスク）無料トライアルの申込方法と試用期間を解説

事業の拡大や成長に対応できるか

事業の成長に合わせて柔軟に機能を増やしたい場合は、問い合わせ管理システムの拡張性をチェックしましょう。

一般的には、事業が成長するにつれ、問い合わせ数やチャネルの増加、業務の複雑化が進みます。問い合わせ管理システムに求める機能もより高度なものへと変化するため、製品選定時に上位プランやオプションの内容も把握しておくことが大切です。

また、問い合わせ管理システムは、連携するシステムによって機能性が大きく変わります。API連携に対応している外部システムは、顧客情報を一元管理するためのCRMや、営業プロセスを可視化できるSFA、電話の発着信や内線・外線機能を持つコールセンターシステムなどが代表的です。

将来的な事業拡大の方向性を見据え、必要なシステムを検討しておくと良いでしょう。

セキュリティ対策は万全か

顧客の個人情報を扱う問い合わせ管理システムでは、万全なセキュリティ対策が行われているかが重要なポイントです。

万が一、個人情報が流出して自社の信用が低下しないよう、公式サイトを参考に、ベンダーが実施しているセキュリティ対策をチェックしましょう。例えば、問い合わせ管理システムのセキュリティ対策には次のような種類があります。

• 二段階認証
• シングルサインオン認証
• IPアドレス制限
• メンバーの権限設定
• 監査ログ
• 添付ファイル暗号化

サポート体制が充実しているか

問い合わせ管理システムにはさまざまな機能が搭載されているケースが多く、従業員がすぐに使いこなせるとは限りません。

もし疑問や悩みがあっても、気軽に質問できる環境が整備されていれば安心です。例えば、「メールやチャット以外に電話での問い合わせを受け付けているか」「窓口は何時まで対応しているか」といった点を確認しましょう。さらにFAQサイトや操作マニュアルがあれば、問題が発生した際によりスムーズな解決が可能です。

まとめ：Zendeskと競合製品を比較し自社に最適なシステムを選ぼう

問い合わせ管理システムの検討中は、業界でも知名度の高いZendeskの名前を聞くケースも少なくありません。

ただし、知名度が高いからといって、そのシステムが自社に合うとは限りません。今回ご紹介したように、Zendeskと競合製品をしっかりと比較し、それぞれの強みや弱みを理解しておくことが大切です。

各システムの特徴や選び方を参考に、自社の目的に合う最適な問い合わせ管理システムを選んでみてください。