アップセル/クロスセルについて、耳にしたことはあるものの具体的にどのような手法かわからないという方も多いはずです。本記事では、アップセル/クロスセルの概要と施策例、実施するうえでのポイントを解説します。今後、LTV（顧客生涯価値）を最大化させたい方は、ぜひ参考にしてみてください。
アップセルとクロスセルの違い
アップセル/クロスセルはどちらも「顧客単価の向上」を目的としている点で同じです。しかし、顧客へ提案する内容が大きく異なります。本章では、アップセルとクロスセルの概要を押さえつつ、双方の違いを紹介します。
アップセルとは？
アップセルとは、顧客が購入しようとしている商材よりも値段が高い、上位モデルを提案する営業手法です。例えば、10万円のPCを購入しようとしている顧客に、よりスペックの高い15万円のPCを勧めるのはアップセルの代表例です。
反対に、顧客離れの防止を目的に、あえて下位モデルの安い商材を勧める手法をダウンセルと呼びます。ダウンセルは顧客との関係性を維持するのに有効な施策です。ただし、価格の低い商品を確実に購入してもらうことや、将来的にアップセルへ繋げることが狙いであり、単なる値下げではないことに注意してください。
クロスセルとは？
クロスセルとは「顧客が購入しようとしている商品と関連性の高い商品を併せて売る営業手法」です。例えば、ファストフード店でハンバーガーを購入しようとしている顧客に対し、ポテトや飲み物など他の商品も勧めるケースがあげられます。このように、相性の良い商品をまとめて買ってもらえるようにセット販売するのがクロスセルです。また、ECサイトの商品購入ページで、関連商品を勧められた経験がある方も多いでしょう。こうした関連性の高い商品を勧めるレコメンド機能も、クロスセル戦略の一種です。
アップセルとクロスセルの重要性
近年、アップセル/クロスセルを実施する企業が増えた背景には、次の2点が関係しています。
- 新規顧客の獲得が難しくなった
- サブスクリプションモデルが浸透した
これまで企業は収益を確保する際、新規顧客の開拓に注力していましたが、市場競争が激化したことで取り込むのが難しくなってしまいました。また、ここ数年間で既存顧客との関係性が大切なサブスクリプション型ビジネスが、収益モデルの1つとして市民権を得始めました。このように、近年アップセル/クロスセルが注目されているのは、「新規顧客の獲得が難しくなったこと」と「サブスクが当然の世の中になったこと」の2点が関係しています。その他、アップセル/クロスセルの重要性が増した理由は、次の4つが挙げられます。
- 顧客単価を上げられる
- 営業効率が向上する
- LTVを最大化できる
- ブランディングにつながる
これまでのビジネスモデルは顧客数を増やすことに重きが置かれていましたが、近年は、既存顧客を手厚くフォローし、顧客単価を高めるアップセル/クロスセルが注目されています。
顧客単価を高めるためのアップセル/クロスセル戦略
アップセル/クロスセルを実施する際、顧客単価を高めるために次の戦略を実践しましょう。
アップセル戦略
アップセルの代表的な戦略は、下記3つが挙げられます。
- 商品比較によるアップセル
- 割引によるアップセル
- 無料プランから有料プランへのアップセル
顧客に対し、単に上位モデルを提案しても成功率は極めて低いでしょう。アップセルの提案を成功させるには、買い手の気持ちに寄り添った戦略が重要です。
商品比較によるアップセル
商品比較によるアップセルは、お買い求めやすい商品とその上位モデルを比較して提案する戦略です。例えばスーツを購入する際、初めに質感の良い上位の商品を提案し、後からお買い求めやすい商品を提案するなどです。顧客は上位モデルの魅力を身をもって体感するため、成約に結びつきやすくなります。ただし、あまりに価格差がある場合や顧客が価格志向の場合、かえってネガティブな印象を与えるため、注意が必要です。
割引によるアップセル
割引によるアップセルは、顧客が求める商品と上位モデルとの価格差が小さい場合に効果的です。具体的には、上位モデルのみを割引してアップセルの成功率を高める戦略です。主に日用品や化粧品などで用いられ、リピート顧客へのアプローチとして効果的です。
無料プランから有料プランへのアップセル
無料プランから有料プランへのアップセルは、主にSaaSビジネスで用いられる戦略です。
まずは利用のハードルが低い無料プランを利用してもらい、後からより多機能な有料プランへとスライドするというもの。無料プランには機能やサービス内容の制限を設け、有料プランへのスライドを助長します。ただし、無料プランの制限を強めすぎると、顧客がメリットを感じられず解約につながるため、注意が必要です。
クロスセル戦略
クロスセルの代表的な戦略は、下記の2つが挙げられます。
- 季節に合わせた商品を提案
- 購買意欲を高めるプロモーション
季節に合わせた商品を提案
季節ごとのイベントに合わせたセット販売も、顧客単価の向上に効果的です。たとえば、夏に水着を購入した顧客にはビーチサンダルやゴーグルといった関連商品もセットで販売すれば、顧客単価を上げられます。
購買意欲を高めるプロモーション
クロスセル戦略には、関連性の高い商品を買ってもらえるようなきっかけを作る手法も存在します。ポイントカードはその代表例と言えるでしょう。顧客は店員に勧められてポイントカードを作ると、「せっかく作ったのだからポイントを貯めたい」と感じ、以降の買い物で当初は買うつもりがなかった商品をつい買ってしまいます。この手法は自社プロモーションにもなるため、宣伝費用を削減したい方におすすめです。
アップセル/クロスセルを成功させるための3つのポイント
アップセル/クロスセルを成功させるためには、次の3つのポイントを実践しましょう。
顧客第一の精神を忘れない
無理に提案すると顧客が「押し売りされた」と感じる可能性があります。そのため、アップセル/クロスセルを実施する際には、購入するメリットをしっかり伝える必要があります。新しい機能を使える、アフターフォローが充実しているなど、グレードアップするメリットを具体的に伝えることが求められます。そのうえで、売り手の都合で提案するのではなく、買い手である顧客の気持ちを汲み取るようにしましょう。
ロイヤルティの高い顧客へ訴求する
ロイヤルティの高い顧客とは、自社に対して愛着を感じているファンを指します。自社に信頼を寄せている顧客ほど収益性が高く、アップセル/クロスセルの提案が成功しやすい傾向にあります。逆に、ロイヤルティの低い顧客にアプローチしたとしても大きな収益を見込めません。こうした顧客の信頼度を計測する指標として、NPS（Net Promoter Score）があります。NPSを行うには、「この商品/サービスを友人に勧めたいと思うか」という質問に対し、点数をつけて評価してもらう必要があります。点数は次の3つに分類されます。
- 9、10点 推奨者
- 7、8点 中立者
- 0～6点 批判者
なお、NPSは推奨者と批判者の割合の差で求められます。そのため、推奨者が50％、批判者が20％のとき、50％ー20％でNPSは30％となります。このように、アップセル/クロスセルを実施する際には、顧客の属性を見極めたうえで収益に繋がる見込みのある顧客にアプローチするようにしましょう。
顧客のニーズに合った価値を提供する
アップセル/クロスセルを成功させるには、「顧客がどんな商品に魅力を感じるのか」好みを知ることが求められます。顧客一人ひとりの好みを詳しく把握したい方は、顧客と密にコミュニケーションを取るとよいでしょう。その際、現時点で提供している商品やサービスの中に、顧客のニーズに合っていない所があればすぐに修正する必要があります。仮に、顧客が欲しいと望んでいない商材を勧めたとしても購入に至ってくれません。アップセル/クロスセルを実施する際には、ターゲット層の顧客の嗜好に合った提案をするようにしましょう。
アップセル/クロスセルの成功事例
アップセル/クロスセルを実施して成功した企業の事例を紹介します。
ヤクルトスワローズ：アップセル事例
プロ野球球団ヤクルトスワローズが運営する球団ファンクラブ「Swallows CREW」には、プラチナ会員、ゴールド会員、レギュラー会員、キッズ会員、ライト会員、無料会員の6つのグレードがあります。グレードによって特典でもらえるユニフォームに差をつけたところ、ユニフォームに加えてコーチジャケットやアウターももらえるプラチナ会員の数が飛躍的に増えました。グレードごとに特典の差をつけ、ファン心理を見事につかんでいます。
Dropbox：アップセル事例
オンラインストレージのサービスを提供しているDropboxには、無料プランと有料プランがあります。無料プランは2GBまで使えるようになっていますが、容量が足りなくなると有料プランへのグレードアップを勧めるメッセージが画面に表示されます。また、他のユーザーに紹介して登録してもらえれば容量を増やせるキャンペーンを実施したことで、認知度を拡大させることにも成功しました。
Amazon：クロスセル事例
ECサイトを運営するAmazonは、商品を購入しようとするタイミングで「よく一緒に購入されている商品」を表示することで、多くの顧客に関連商品も併せて購入させています。
実際、Amazonの収益の35%はクロスセルによるものだと言われているほどです。このように、クロスセルは売上の大部分を占めていて、企業が安定的な収益を確保するうえで欠かせない施策だと言えます。
アップセル/クロスセルを実施する上での注意点
アップセル/クロスセルを実施する際には、次の3つに注意しましょう。
顧客情報を正確に管理する
アップセル/クロスセルを実施する際、ただ単に売り手の都合で上位モデルや関連性の高い商品を勧めるのは危険だと言えます。なぜなら、顧客に寄り添った提案をしなければ、成果を得られないうえに解約の恐れがあるためです。顧客のニーズに合った提案をするためには、顧客属性（年齢・性別・地域・職業）や過去の購入履歴、リピート率などの顧客データを活用しましょう。その際、CRMツール（顧客管理システム）を活用すれば、顧客情報を集めたり分析したりできます。顧客の特性に合わない提案をしてしまうと、愛着を持ってもらうどころか信頼を失い、顧客満足度が下がります。顧客が離れていくのを防ぐためにも、アップセル/クロスセルを実施する際には顧客情報を正確に管理しましょう。
アフターフォローの充実化
自社の商品やサービスを「買ってよかった」と思ってもらうためには、購入後のアフターフォローが大事になってきます。アップセル/クロスセルで単価が上がったとしても、購入後のサポートが充実している場合、その価値に納得してくれるユーザーも多いためです。また、満足してもらえるように保証やサポートを充実させれば、商品購入後のクレームを削減できるでしょう。このように、アフターフォローを充実させれば、最終的には信頼を獲得し、愛着を持ってもらえます。
提案するタイミングが適切かどうか
提案する対象や方法が適切であったとしても、タイミングが良くなければアップセル/クロスセルが上手くいくことはありません。アップセルは、「お試し期間が終了する頃」「購入直後」「買い替えを検討しているタイミング」が狙い目です。その際、上位モデルに魅力を感じてもらえるようなきっかけを作ることで、グレードアップへと自然に誘導できます。クロスセルは購入することが決まっているときが一番良いタイミングです。
アップセル・クロスセルの違いを理解し、LTVの最大化を目指そう
今回はアップセル/クロスセルについて解説しました。両者はどちらも「顧客単価の向上」を目的としている点では同じですが、手法が異なります。アップセルは「顧客が購入しようとしている商材よりも高い上位モデルを買ってもらう営業手法」です。
一方、クロスセルとは「顧客が買おうとしている商材と関連性の高い商品を併せて売る営業手法のこと」です。アップセル/クロスセルは、新規顧客の開拓が難しくなってきている昨今、既存顧客に向けた施策として注目されています。その際、顧客のニーズに合った提案をすることで、既存顧客との良好な関係性を保ちながら、顧客単価の向上も実感できます。
しかし、アプローチする対象や手法、タイミングを間違えると、提案が失敗に終わる可能性が高いため注意が必要です。実際、今回取り上げた企業は自社が提供している商品やサービスの特徴に合ったアップセル/クロスセル戦略を取って成功しています。LTVを最大化させたい方は、アップセル/クロスセルを実施してみてはいかがでしょうか。
