こんにちは、アディッシュのカスタマーサクセス担当のA・Hです。
皆様は、未知の領域でお仕事をされた経験はありますか？
新しい現場、誰もやったことのない業務、仕様も曖昧なまま始まるプロジェクト。
そんな「正解のない状況」に直面することは、カスタマーサクセスの現場でも珍しくありません。
最初は誰しも不安になるでしょう。
でも、不確実な状況を“おもしろがりながら”進める人は、気づけばチームの推進力になっています。
私自身もこれまで複数の常駐案件で、未知の領域に向き合ってきました。
この記事では、私の体験を通して見えてきた「未知を味方につける思考と行動」についてお話しします。
未知に踏み出す前に：不安と好奇心のバランスを取る
未知の業界や新しいサービスに飛び込むとき、最初に感じるのは「自分にできるだろうか」という不安ではないでしょうか。
やみくもに立ち向かうよりも、まずはその不安を整理し、“怖さ”と“楽しみ”のバランスを整えることが大切です。
不安の正体を分解する
「失敗したくない」「評価を落としたくない」―そうした気持ちは誰にでもあります。
でも、その感情を見ないまま走り出すと、必要以上に完璧を求めて動けなくなることがあります。
自分がどんな場面でこだわりやすいのかを知っておくだけで、心に余裕をもって動けるでしょう。
■事例紹介
かつて、膨大なマニュアルを記事化する業務を担当したとき、私は「完璧なものを出さなければ」と思い込み、執筆に時間をかけすぎていました。
しかし、求められているのは“完璧”ではなく“実用性”だと気づいた瞬間、視点が変わりました。
記事制作は3人チームで進めており、それぞれが「新しい記事を作る」「わかりやすく表現する」「技術的な正確性を確認する」といった得意分野を持っていました。
それぞれの強みを記事化ルールなどに落とし込み補完し合うことで、安定して記事を量産できる体制が整いました。
一人で完璧を目指すより、チームで仕組みを育てるほうがずっとはやい―この経験は、私にとって大きな学びとなりました。
好奇心を味方につける
未知とは、成長に必要な「余白」です。
「知らない」と言うと壁のように感じますが、「まだ知らない」と言い換えると、扉のように感じられます。
小さな発見をチームと共有することで、学びが循環し、自分も周りも少しずつ前進することができるのです。
■事例紹介
あるとき、未経験のマーケティングツールのCSを任されたことがありました。
正直に言えば、最初は新しい分野にまったく興味が持てず、“未知”な状況に対する恐れや不安が大きかったです。
ですが、「これは新しい世界を知るチャンスかもしれない」と気持ちを切り替え、自主的に学習を始めました。
その過程では、業界経験者から話を聞いたり、IT部門に技術的な質問をしたり、動画や書籍で知識を補うなどしました。
アディッシュには“ナレッジを共有する文化”が根づいており、人から直接話を聞ける環境が大きな支えとなりました。
「知らないことを一人で抱えない」ことで、理解が深まり、仕事への興味も自然とひろがっていきます。
結果的に、その過程で得た知識や経験が次の案件につながるきっかけにもなりました。
未知を避けずに踏み出すと、思いがけない方向に道が伸びていく―そのことを実感した出来事でした。
道をつくる3ステップ：動く・翻訳する・仕組みにする
未知に直面したときに必要なのは、「完璧な準備」ではなく、「小さな実験の連続」です。
手探りでも一歩を踏み出すことで、はじめて視界が開けることもあります。
ここでは、道を切り拓くための循環を生み出す、3つのステップをカスタマーサクセスの対応事例と共にご紹介します。
① 小さく動く
まずは仮説を立てて、できる範囲で試してみましょう。
すぐに結果が出なくても、「うまくいかなかった理由」そのものが大きな学びになります。
動けば景色が変わり、止まっているよりも確実に理解が進みます。
■事例紹介
複数のクライアントから似た内容の問い合わせが続いたとき、私はまず「つまづきそうなポイント」を仮説立てて整理し、クライアントと確認しながら改善点を明確にしました。
その後、内容を記事化して周知し、閲覧が多いテーマはさらに動画やチュートリアルへ発展させ、ユーザー全体の負担を減らす取り組みにつなげました。
一方で、閲覧数の少ない記事は定期的に内容を見直し、「ユーザーが本当に求めているか？」を再検討。仮説が外れた場合でも、“なぜ響かなかったのか” を振り返ることで次の改善に活かすようにしました。
② 翻訳する
開発者・クライアント・CSチーム、それぞれで“言葉の文化”が違います。
同じ内容でも、伝わり方は相手によってまったく異なります。
たとえば、技術的な説明は開発者にはデータ構造で、クライアントには利用シーンで伝えるように、 相手に合わせて“翻訳”することで、チーム全体が同じ方向を目指すことができます。
■事例紹介
ツールの不具合を指摘された際、私はまずクライアントから症状や操作手順を丁寧にヒアリングし、可能な限り手元で再現を試みました。
そのうえで、再現結果・エラーコード・起きた状況などを簡潔にまとめ、開発者に必要な情報だけを抽出して報告。
改修後は、クライアントに「何がどう改善されたか」をわかりやすく説明し、双方が同じ理解を持てるように情報を整えました。
③ 仕組みにする
得た気づきは積極的にマニュアルや資料に落とし込み、再現できる形を作りましょう。
自分だけの成功を、次の誰かが活用できるようにすることが、組織としての成長を加速させます。
■事例紹介
問い合わせが多いテーマは記事として整理し、アクセス数が伸びたものはさらに動画やチュートリアルで補強しました。
社内向けには、問い合わせ履歴を一覧で検索できるシートを整備し、だれでも過去の事例を参照できる状態に。
“知識が人に閉じない環境”をつくることで、チーム全体の対応品質とスピードが底上げされました。
この3つを繰り返すことで、未知が次第に“学びのサイクル”に変わっていきます。
未知を味方につけて、大きな地図を描こう
未知は、誰にとっても最初は霧の中のようなものです。
けれど、動きながら翻訳し、仕組みに落とし込むことで、少しずつ霧が晴れ、道が見えてきます。
「怖い」よりも「気になる」に変えていくこと。
その小さな選択が、未知をおもしろがる第一歩になります。
道なき道を進むたびに、きっと自分の世界は少しずつ広がり、やがて大きな地図となるでしょう。
もし今、霧の中に立っていると感じるなら、どうか立ち止まらずに一歩だけ踏み出してみてください。その足跡が、きっと誰かの道標になることを願って。
