お客様の“本当の声”を読み解く！カスタマーサポートに必要な5つの読解ステップ

カスタマーサポートを成功に導くためには、「読解力」を身につけることが重要です。

なぜなら、お客様が「本当に困っていること」や「本当に求めていること」を正しく理解することが、すべてのサポート業務の出発点だからです。

お客様からのお問い合わせの中には、必要な情報が抜けていたり、複数の内容が混在していたり、感情的・比喩的な表現が多かったりすることがあります。

こうした状況の中でも、お客様が本当に困っていることや求めていることを的確に読み解く力が求められます。

お問い合わせ内容を正確に理解できなければ、的外れな対応になり、結果として顧客満足度の低下や信頼の損失のような問題につながってしまいます。

一方、問い合わせ内容の意図を正しく理解し、適切な対応やご案内ができれば、顧客満足度やサポート業務全体の品質向上だけでなく、お客様との信頼構築にも繋がります。

本記事では、カスタマーサポート担当者が実践できる「読解力を高める5つのステップ」を具体的に解説します。

そもそも読解力とは

読解力とは、「文章を読んで理解する力」のことです。

お客様からのお問い合わせ内容には、次のような情報が含まれています。

・文章の核（要点）＝お客様が一番伝えたいこと

・核を補足するための情報（付随情報）＝背景や感情、補足的な説明

読解力を高めるには、この「要点」を正しくまとめる力が必要です。

つまり、読解力とは「文章を要約する力」ともいえるでしょう。

文章を要約するための5つのステップ

ここからは、お客様のお問い合わせ内容を正しく理解し、要点をつかむための5つのステップをご紹介します。

１．文章全体の概要を把握する

まずは文章全体にざっと目を通し、「注文内容を確認したい」「キャンセルしたい」といった概要をつかみましょう。

最初に全体像を把握することで、話の流れが理解しやすくなります。

２．内容を要点ごとに分ける

次に、文章を要点ごとに分解していきます。

1つのお問い合わせの中に、複数の要点が含まれていることも多いので注意が必要です。

このとき、「しかし」「ところで」などの接続詞に注目すると、話題の切り替わりが見つけやすくなります。

あらかじめ要点の数を整理しておくことで、対応漏れを防ぐことにもつながります。

３．要点とキーワードを抽出する

それぞれの要点を一言で表現してみましょう。

例えば、「使い方がわからない」「商品に傷があった」といった形です。

この一言が「要点」であり、それ以外の情報が「付随情報」となります。

要点を的確につかむことで、次に必要な対応が見えてきます。

4．感情的な表現を冷静に整理する

お客様の文章には、怒りや悲しみ、不満などの強い感情が含まれていることがあります。

「悲しい」「ふざけるな」「いい加減にしろ」といった言葉は、要点ではなく、状況に対しての感情反応です。

最終的には、お客様の感情に共感しつつ、寄り添った丁寧な対応が求められますが、まずは感情的な表現と要点を分けて整理することが大切です。

実際に私が対応したケースでは、文面に感情表現が多く、何が起きたのかが見えにくいケースがありました。

その時は、「。」を区切りとして、お問い合わせの内容を「要点」と「付随情報」に分けたものをメモ帳に転記することで、何が起きたのかを冷静に見つけ出すことができました。

５．6W1Hで情報を整理する

最後に、要点を「6W1H」で整理しましょう。

このように情報を整理することで、必要な情報が明確になり、適切な対応に繋げやすくなります。

もし情報が不足している場合でも、どの部分をヒアリングすればよいかが明確になります。

練習問題：要点整理の実践

ここで、お問い合わせ例をもとに、要点整理の練習をしてみましょう。

次のようなお問い合わせが届いた場合、どのような要点になるでしょうか。

お問い合わせ例

件名：楽しみにしていた商品が傷だらけでとても残念です

本文：

こんにちは。

本日、注文した商品（木製のコーヒーテーブル）が届きました。

箱を開けた瞬間、角の部分に大きな擦り傷があるのが目に入りました。

さらに、天板にも汚れや小さなへこみが見つかりました。

これが新品とは思えず、非常に残念です。

ずっと前から欲しかった商品で、届くのを楽しみにしていましたが、非常に悲しい気持ちです。

せっかくインテリアを新しくする大切なタイミングだったのに、とてもがっかりし

ました。

このままでは使用できないため、返品対応をお願いします。

ご確認のうえ、早急に手続きをご案内ください。

よろしくお願いいたします。

要点の整理例

・本日、木製のコーヒーテーブルが届いた

・角に大きな擦り傷、天板に汚れとへこみがある

・新品とは思えず使用できないため返品を希望している

このお問い合わせの要点は、「商品に不良があり返品を希望している」ということです。

また、お客様の文章には、「ずっと欲しかった商品だった」「楽しみにしていた」「非常に悲しい」といった多くの感情も含まれています。

カスタマーサポートの対応では、単に要点を理解するだけでなく、こうした感情にも配慮することが大切です。

対応時は、期待を裏切ってしまったことへのお詫びと、わかりやすい返品手続きのご案内を丁寧におこないましょう。

もし同じ商品の在庫があれば、交換をご提案するのも一つの方法です。

ただし、再度同じ問題が発生しないよう、発送前の検品を提案することをおすすめします。

まとめ

読解力は、カスタマーサポートにおいて欠かすことのできない大切なスキルです。

お客様の言葉の奥にある“本当の声”を読み解くことが、読解力を高める目的といえます。

お客様が何に困り、何を求めているのかを丁寧にくみ取ることで、より寄り添った対応が可能になります。その積み重ねが顧客からの信頼や感謝につながり、顧客満足度の向上にも大きく寄与していきます。

今回ご紹介した5つのステップは、日々の業務の中で読解力を磨いていくための基本となる考え方です。

お客様の声に真摯に向き合い、信頼されるカスタマーサポートを目指していきましょう。