カスタマーサクセス（CS）は、SaaSビジネスやサブスクリプションサービスの成長において欠かせない重要な役割を担っています。しかし、「いざCS部門を立ち上げたものの、属人化してしまっている」「リソース不足で攻めの支援ができていない」とお悩みの企業も多いのではないでしょうか。
そこで、今回はアディッシュのカスタマーサクセスの成功事例をBtoB・BtoC別に厳選してご紹介します。さらに、事例から見えてくるカスタマーサクセスを成功に導くための6つのコツも併せて解説しますので、自社の組織改善のヒントとしてぜひお役立てください。
【BtoB】カスタマーサクセスの成功事例
まずは、BtoBのカスタマーサクセスの成功事例をご紹介します。
アセンド株式会社:クロスセルの成功
業界： 運送・物流SaaS
抱えていた課題： CS業務の属人化、データ活用ノウハウ不足、アダプションの立ち上げ
支援内容： 利用状況レポートの作成支援、定例会の論点整理
運送管理システム「ロジックス」を提供するアセンド株式会社は、カスタマーサクセス業務の属人化と、データ活用ノウハウの不足という課題を抱えていました。
特に困難を極めたのが、アダプションの立ち上げです。顧客ごとに何が必要で、どう進めるべきかという判断基準が定まっていない状態でした。この状況を打破するため、アディッシュ株式会社の支援のもと、顧客ごとのサービス利用状況レポートを作成しました。定例会での論点が整理され、アダプションを円滑に進める起点となりました。
また、契約更新や追加提案の際も根拠に基づいた説明が可能になり、施策開始からわずか1ヶ月でクロスセルに成功しました。
株式会社LegalOn Technologies：製品リニューアル直後の更新率を維持
業界： 法務・リーガルテックSaaS
抱えていた課題： 顧客層拡大に伴うカスタマーサクセス業務の再構築、マニュアル整備
支援内容： カスタマーサクセス業務の再構築
AI法務アシスタント「LegalOn」を提供する株式会社LegalOn Technologiesは、大手企業から中小企業、法律事務所まで幅広い顧客層を抱えています。導入数の拡大に伴い、それまで大企業向けに最適化されていたカスタマーサクセス業務の再構築が急務となりました。
当初は派遣社員の活用を検討したものの、マニュアル整備やナレッジ共有の工数負荷が大きく、本来解決すべき課題に時間を割けないというジレンマに陥っていました。そこで、同領域に強みを持つアディッシュ株式会社のBPOサービスを導入しました。
その結果、大規模な製品リニューアルという重要な局面においても、更新率と売上の前年水準維持という高い成果を達成しました。
>>株式会社LegalOn Technologies様のインタビュー記事はコチラ
株式会社ベーシック：顧客対応品質の安定化
業界： WebマーケティングSaaS
抱えていた課題： 顧客対応の属人化、リソース不足、対応品質のバラつき
支援内容： ナレッジ整備
フォーム作成ツール「formrun」を展開する株式会社ベーシックは、累計ユーザー数50万人突破という急成長の裏で、顧客対応の属人化と仕組み化へのリソース不足という課題に直面していました。
特に課題解決の手法を問われる高度な問い合わせにおいて、対応品質のバラつきが顕在化していました。この状況を打破するため、同社はアディッシュ株式会社のBPOサービスを導入しました。3ヶ月という短期間で、1ヶ月目にキャッチアップ、2ヶ月目に改善提案、3ヶ月目に運用というロードマップを完遂しました。
細かな指示を待たずとも要件から意図を汲み取り、自律的に立ち上げるアディッシュの対応力により、プロジェクトは極めてスムーズに進行し、品質の安定化と顧客満足度の向上を実現するナレッジ整備が行えました。
COSOJI株式会社：取引数2倍でも人員増員なしで運用
業界： 不動産テック
抱えていた課題： サービス急成長に伴うサポートのキャパシティ不足
支援内容： Zendeskの設計・実装・運用
不動産管理業務のマッチングプラットフォーム「COSOJI」を運営するCOSOJI株式会社は、サービスの急成長に伴い、カスタマーサポートのキャパシティ不足という課題に直面していました。問い合わせの内容や進捗状況が可視化されていなかったため、優先順位の判断が難しく、重要案件の見落としやスタッフへの過度な負荷が深刻化していました。
この状況を打破するため、アディッシュ株式会社の業務支援サービスを導入しました。スタートアップ特有のスピード感に合わせ、Zendeskの設計から実装、運用までを同時並行で進め、わずか2ヶ月で現場のニーズに即した運用フローを構築しました。その結果、取引数が2倍に増加した現在も、人員を増員することなく安定した対応が行えています。
株式会社シェアウィズ：カスタマーサクセス業務の負担を軽減
業界： EdTech
抱えていた課題： 顧客急増に伴うCSの業務負荷の増大
支援内容： 問い合わせ対応、オンボーディング、マニュアル整備
株式会社シェアウィズが提供する「WisdomBase」は、不正受講防止や動画販売機能を強みとする学習管理システムです。導入企業の急増に伴いカスタマーサクセス（CS）の業務負荷が限界に達していましたが、専門スキルの求められる人材採用は難航していました。
そこで同社は、SaaS領域に精通し、CSとカスタマーサポートの両面を任せられるアディッシュ株式会社をパートナーに選びました。
WisdomBaseは活用方法が多岐にわたるため、顧客ごとの丁寧なオンボーディングや柔軟な問い合わせ対応が欠かせません。アディッシュの支援担当者は参画直後から、過去のログや資料を自ら読み解く高い自走力を発揮し、教育コストを抑えながら即戦力として定着しました。
現在、アディッシュは問い合わせの半数以上と、常時約10社のオンボーディングを担当しています。マニュアル整備などのバックヤード業務まで幅広く担っています。
株式会社FUNDINNO：問い合わせの平均解決時間を5分の1以下に短縮
業界：経営管理SaaS（FinTech）
抱えていた課題： 事業急成長に伴うリソースの逼迫、体制構築
支援内容： 運用フローの整備、チャット構築およびFAQ整備
株式投資型クラウドファンディングを牽引する株式会社FUNDINNOが提供する「FUNDOOR」は、スタートアップの株主・経営管理を効率化するSaaSプロダクトです。3,000社を超える導入実績を誇る一方で、事業の急成長に伴い、かつてはプロダクトマネージャーが直接問い合わせに対応するなど、リソースの逼迫が課題となっていました。
事業をスケールさせるための体制構築にあたり、同社はアディッシュ株式会社のCS支援を採用しました。選定の決め手となったのは、スタートアップと同じ目線に立ち、能動的に改善を提案する当事者意識です。
支援開始後は、社内のノウハウを構造化し、運用に即したフローの整備に着手しました。アディッシュがチャット対応やFAQ整備を担うことで、導入から8ヶ月で問い合わせの平均解決時間は5分の1以下にまで短縮することができました。
株式会社サイキンソー：カスタマーサクセス業務の平準化
業界： ヘルスケア
抱えていた課題： 業務属人化
支援内容： ナレッジ集約、既存フロー整理・データ分析、運用フローの再構築、休眠顧客掘り起こしのマニュアル化、メルマガの刷新
自宅完結型腸内フローラ検査「マイキンソー（Mykinso）」を展開する株式会社サイキンソーは、導入施設への支援体制が属人化しているという課題を抱えていました。
急成長の過程で、各メンバーが個別の判断で対応していたため、蓄積された知見の体系化が追いつかず、オンボーディングの品質に過度な依存が生じていました。
この状況を打破するため、同社はアディッシュ株式会社のカスタマーサクセス支援を導入しました。アディッシュはナレッジの集約と並行し、既存フローの整理とデータ分析を徹底して実施しました。その結果、契約締結から実運用に至るフローをゼロから再構築しました。
休眠顧客の掘り起こし手法をマニュアル化し、一元管理できる体制を整備。さらに、停滞していたメルマガ運用もKPI設計を含むテックタッチ施策として刷新してカスタマーサクセス業務の平準化に成功しました。
【BtoC】カスタマーサクセスの成功事例
次に、BtoCのカスタマーサクセスの成功事例をご紹介します。
ゲシピ株式会社：サービス品質の均一化に成功
業界： EdTech
抱えていた課題： 生徒数の急増に伴う問い合わせ対応の遅れ、対応品質のばらつき
支援内容： 顧客対応、ヘルプページ運用、オンボーディングの委託、先回りの改善提案と実施
ゲームで学ぶオンライン英会話「eスポーツ英会話®︎」を提供するゲシピ株式会社は、生徒数の急増に伴い、問い合わせ対応の遅れが退会に直結するという課題に直面していました。また、対応品質のばらつきが生じていたことも、顧客満足度を維持する上での懸念点となっていました。
この状況を改善するため、同社はアディッシュに顧客対応とヘルプページの運用、オンボーディングを委託しました。アディッシュは業務代行に留まらず、先回りの改善を提案・実施しました。この取り組みにより、問い合わせの約6割をアディッシュ側で完結できるようになり、社内リソースを割かなくて良くなりました。また、ヘルプページやオンボーディングにより、サービス品質の均一化にも成功しています。
Pathfinder株式会社：顧客対応のスピード向上と売上拡大
業界： モビリティMaaS
抱えていた課題： CS人員の採用難、LINEでの対応遅延、予約承認の属人化
支援内容： LINE対応、予約承認の実務、ツールによる業務効率化
回送車両を活用した片道専用レンタカー「カタレン」を運営するPathfinder株式会社は、利用者の急増に対しCS人員の採用が追いつかず、LINEでの対応遅延や複雑な予約承認の属人化といった課題を抱えていました。
この状況を打破するため、同社はアディッシュへCS業務を委託しました。アディッシュはLINE対応や予約承認の実務に加え、ツールを活用した業務効率化を推進。さらに、マニュアル上は予約不可のケースでも顧客へ利用時間の調整を自発的に提案して予約を成立させるなど、一歩踏み込んだサポートを展開しました。
これにより顧客対応のスピードと質が劇的に向上し、売上にも直結。同社は戦略的な事業開発にリソースを集中できるようになり、現在は自動運転社会を見据えた事業拡大を共に推し進めています。
>> Pathfinder株式会社様のインタビュー記事はコチラ
ワンダープラネット株式会社：24時間365日の多言語サポート体制の構築
業界： スマートフォンゲーム
抱えていた課題：多言語対応への課題、リソース逼迫
支援内容：24時間365日の多言語サポート体制構築
スマートフォンゲーム「クラッシュフィーバー」を運営するワンダープラネット株式会社は、サービス開始当初CSの専任組織がなく、ノウハウ不足や多言語対応への課題を抱えていました。
問い合わせに対応するだけで手一杯となり、ユーザー体験の向上が困難な状況でした。
そこで、ゲーム分野に強いアディッシュにCS業務を委託。アディッシュは24時間365日の多言語サポート体制を構築したほか、ユーザーの混乱を防ぐ告知内容の精査など、一歩踏み込んだ伴走型支援を展開しました。
結果として対応の効率化と品質の均一化が実現。過去事例の蓄積により一貫性のある回答が可能となりファンが安心して楽しめる質の高いサポート環境を維持しています。
株式会社アドレス：迅速なトラブル対応体制を実現
業界： 不動産SaaS
抱えていた課題：事業拡大を見据えたCS構築、問い合わせ窓口の一元化
支援内容： 24時間365日の電話対応、会員向けイベントの伴走型支援
定額制の全国住み放題サービス「ADDress」を運営する株式会社アドレスは、創業時わずか2名の体制であり、事業拡大を見据えたCS構築が急務でした。
生活拠点の提供という特性上、深夜の緊急トラブル対応やSNS経由の連絡を公式窓口へ集約する体制が必要でした。そこで同社は、アディッシュへCS業務を委託。メールや24時間365日の緊急電話対応を柔軟に実施したほか、スタッフが会員向けイベントに自主参加して現場の声を拾うなど、単なる代行を超えた伴走型支援を展開しました。
迅速なトラブル対応体制と窓口の一元化が実現し、利用者目線の温かみあるサポートにより、サービスへの信頼が得られるようになりました。
カスタマーサクセスを成功させるコツ
カスタマーサクセスの成功事例をご紹介しましたが、成功させるコツはあります。ここでは、カスタマーサクセスを成功させるコツをご紹介します。
カスタマーサクセス業務の属人化を排除する
カスタマーサクセスにおいて業務の属人化を排除することは、サービスの品質を一定に保ち、組織をスケールさせるための最優先事項です。
多くの成長企業では、初期段階において一部の優秀な担当者が持つ経験や勘に頼った対応が行われがちですが、これでは担当者の離職や異動がそのまま顧客体験の低下に直結してしまいます。
これを打破するためには、個人の頭の中にあるノウハウを構造化し、誰もが参照できる共有資産へと変換するプロセスが不可欠です。対応フローの標準化やFAQの整備、ナレッジの体系化を徹底することで、属人化を排除できます。
データを活用する
カスタマーサクセスの施策において、主観や勘に頼らず客観的なデータに基づいた判断を行うことは、限られたリソースの最大化に不可欠です。
顧客のサービス利用状況を可視化し、数値という共通言語を持つことで、初めて「どの顧客に、いつ、どのような支援が必要か」という優先順位を正しく判断できます。
具体的には、ログイン頻度や機能の活用率といったヘルススコアを定義し、継続的にモニタリングする体制を構築します。
これにより、解約の予兆を早期に察知して防ぐだけでなく、活用が進んでいる顧客へ根拠に基づいたクロスセルの提案が可能になります。また、定例会等で客観的なレポートを提示すれば、顧客と信頼関係を深められます。
能動的な働きかけを行う
カスタマーサクセスが真の価値を発揮するには、問い合わせを待つ受動的な姿勢から脱却し、能動的に働きかけることが重要です。
導入初期には、顧客が操作に迷う前に先回りしてオンボーディングを支援し、早期に成功体験を提供することで離脱を防ぎます。
日常の運用においても、利用データから課題を察知し、解決策を自発的に提案するプロアクティブな姿勢が欠かせません。
マニュアル通りの回答に留まらず、顧客のビジネス目標を理解した上で、利用の調整案や未活用機能の活用策を提示するなど、一歩踏み込んだサポートが顧客満足度を高めます。
外部パートナーを見つけておく
急成長するプロダクトにおいて、CS体制を社内リソースのみで完結させることは成長スピードを阻害する要因となります。専門人材の採用や育成には時間とコストがかかるため、外部パートナーを活用し、柔軟な体制を整えることが大切です。
外部パートナーは単なる業務代行にとどまらず、組織立ち上げのノウハウを提供する強力な伴走者となります。信頼できるパートナーに委託することで、社内メンバーはサービス品質の向上や新領域の開拓といった、より付加価値の高い戦略業務に集中できるようになります。
他社事例を参考にする
カスタマーサクセスを成功させるためには、自社だけで試行錯誤を繰り返すのではなく、豊富な知見を持つ他社の成功事例を積極的に取り入れることが有効です。
業界を問わず、多くの企業がカスタマーサクセス導入の難しさやリソースの逼迫といった課題に直面しており、それらを乗り越えた企業の事例には、即効性の高いヒントが凝縮されています。
他社がどのようなKPIを設定し、どのようなタイミングでテックタッチやハイタッチを使い分けているのかといった具体例を参考にすることで精度の高いロードマップを描くことが可能になります。
ユーザーの声をプロダクトに反映する
カスタマーサクセスは、顧客の困りごとを解決するだけでなくユーザーの生の声をプロダクトの改善へと繋げる重要なフィードバックループの起点となるべきです。顧客と最も近い距離で接するCSチームには、顧客からの切実な要望や具体的な不満、あるいは社内で気づかなかった斬新な活用アイデアが蓄積されます。
これらの情報を問い合わせとして処理せず、開発チームやプロダクトマネージャーに共有することで、ユーザーにとって真に価値のあるプロダクトへ改善できます。またユーザーは自分の声がサービスに反映されたと実感したとき、プロダクトへの信頼と愛着を深め、単なる利用者から強力なファンになって応援してくれるでしょう。
まとめ
カスタマーサクセスを成功させるには、業務の標準化やデータ活用、そして顧客の声をプロダクトに反映する能動的なアプローチが不可欠です。しかし、限られた社内リソースだけで高度なCS体制を構築・維持するのは容易ではありません。
事業の成長スピードを加速させるなら、専門的な知見を持つ外部パートナーの活用が有効です。アディッシュ株式会社では、本記事でご紹介した企業様に対し、体制構築から運用改善、伴走型のサクセス支援まで一気通貫で提供しています。「CS業務が逼迫している」「よりプロアクティブな支援を実現したい」とお考えのご担当者様は、ぜひお気軽にアディッシュまでご相談ください。
