クロスセルとは？メリット・デメリット、手順やポイントまで解説

1人当たりの顧客単価を上げるために、クロスセルに取り組んでいますか？上手く取り組めば、顧客単価を上げられますが、失敗すると顧客離れが起きるため注意してください。

今回はクロスセルについて詳しく解説します。この記事では、クロスセルの手順を詳しく紹介しているため、営業手法の見直しを行う際にお役立てください。

クロスセルとは

クロスセルとは、商品を購入する顧客に関連商品を勧めることをいいます。

例えば、カフェでドリンクを注文するお客様に「ケーキも一緒にいかがですか？」と勧めることがクロスセルに該当します。

クロスセルの目的は、1人当たりの顧客単価アップです。商品を購入する際に関連商品を勧めるだけで、売上アップが狙えるため、さまざまな企業がクロスセルを行っています。

クロスセルは対面販売だけでなく、ECサイト上でも行われています。ECサイト上で商品を注文する際に「この商品をご購入の方は、こちらの商品も一緒に購入されています」などの通知もクロスセルに該当します。

クロスセルとアップセルの違い

クロスセルとアップセルは顧客単価を上げるための施策ですが「何を提案するか」が異なります。

アップセルとは、商品を購入する顧客に上位モデルを勧める手法です。例えば、カフェでMサイズのドリンクを注文するお客様に「Lサイズのドリンクはいかがですか？」と勧めることがアップセルに該当します。

その一方で、クロスセルとは商品を購入する顧客に関連商品を勧める手法です。例えば、カフェでドリンクを注文するお客様に「サンドイッチはいかがですか？」と勧めることがクロスセルに該当します。

クロスセルに取り組む重要性

クロスセルに取り組む企業が増加してきた理由は、少子高齢化やビジネス競争の激化により新規顧客の獲得が難しくなってきているためです。

このような状況下でも、売上を伸ばすためには、1人当たりの顧客単価を上げなければいけません。そのため、クロスセルに取り組むことが重要だと言われるようになりました。

クロスセルに取り組むメリット

クロスセルに取り組むメリットは3つあります。

顧客単価が向上する

顧客に関連商品を購入してもらえれば、顧客単価を向上できます。

例えば、カフェでドリンクを注文するお客様に500円のケーキも同時に購入してもらえれば、顧客単価を500円上げられます。

クロスセルは、顧客が商品購入時に提案するだけで済むため営業コストがかかりません。そのため、とても簡単に顧客単価を上げられます。

顧客ロイヤリティが向上する

顧客1人1人の趣味・嗜好を把握して関連商品を勧めることができれば「私のことを理解してくれる担当者だ」と信頼・愛着を寄せてもらえるようになります。

顧客ロイヤリティを向上させられれば、次のような効果が見込めます。

• 競合他社との価格競争を避けられる
• 商品をリピート購入してもらえるようになる
• 家族や友人に商品を勧めてもらえる
• SNSなどで良い口コミ・評判を発信してもらえる

その結果、中長期的に売上が見込めるようになります。

単体だと販売が難しい商品を販売できる

お客様が商品を購入する際に関連商品を勧めれば、単体だと売りづらいものが販売できます。

例えば、家電量販店でPCをお買い上げのお客様に対してセキュリティソフトを薦めれば、購入してもらいやすくなります。

PCのセキュリティソフトはオンライン上で気軽に購入できるようになり、ソフトウェア版は売れなくなってきました。

しかし、クロスセルの営業手法を上手く活用すれば、セキュリティソフトのような売りづらいものも販売できるようになります。

クロスセルを提案するデメリット

クロスセルを提案するデメリットは、提案に失敗すると顧客離れが起きてしまうことです。

顧客が望んでいない商品をしつこく勧めると、不信感や不快感を与えてしまい、関係が悪化してしまいます。その結果、二度と商品を購入してもらえなくなるなど顧客離れにつながってしまうのです。

クロスセルで提案する商品は、相手にベネフィットがあることが大前提です。

商品の押し売りではなく、ベネフィットを提示して、顧客に納得して購入してもらえるような提案を心がけることが大切です。

クロスセルを行う手順

ビジネスでクロスセルを行う手順は以下の通りです。

• 顧客分析を行う
• 販売戦略を立案する
• クロスセルの提案を行う
• 効果検証を行う
  
  

ここでは、各手順について詳しく解説します。

顧客分析を行う

まずは、クロスセルを提案する対象であるロイヤルカスタマーを精査します。

ロイヤルカスタマーを精査する際に用いられる分析手法がRFM分析です。

RFM分析は直近購入日（Recency）、頻度(Frequency)、購入金額(Monetary)を分析することをいいます。商品の購入頻度や購入金額が高く、直近で商品を購入してくれた日数が浅い人をロイヤルカスタマーとして扱います。

販売戦略を立案する

顧客分析により、ロイヤルな顧客とロイヤルではない顧客を精査できたら、販売戦略を立案していきます。

ロイヤルな顧客はVIP扱いをして、お客様のニーズを仮説立てして喜んでもらえる関連商品を提案します。ロイヤルではない顧客には、キャンペーン商品やセット割が適用できる商品を勧めるのが良いです。

このように、販売戦略を立案しておくことで、クロスセル提案が上手くいくようになります。

クロスセルの提案を行う

顧客が商品を購入する際に提案を行います。クロスセルの提案は、顧客目線が重要です。なぜ、顧客に関連商品を勧めたいのか、ベネフィットを提示することでセット購入を検討してもらえるようになります。

効果検証を行う

クロスセル提案で関連商品を購入してもらえたら満足するのではなく、効果を検証するようにしましょう。クロスセルを提案できたら、終わりではなく効果検証をします。

クロスセル率は平均7％前後です。この数値より低い場合は、クロスセルの方法を見直しましょう。

クロスセルを行う際のポイント

クロスセルで関連商品を購入してもらうためのポイントは6つあります。

適切なタイミングで提案する

商品の購入を決めた直後にクロスセルの提案をするようにしましょう。

なぜなら、商品の購入に悩んでいるお客様にクロスセルの提案をすると、押し売り営業に嫌悪感を抱かれて去ってしまうためです。

そのため、商品の購入を決めた直後にクロスセルを提案するようにしましょう。

顧客に合わせた適切な商品を提案する

クロスセルの成約率を上げるためには、顧客目線の提案が必要です。

商品の購入を決めた顧客の情報（商品の購入履歴やサイト閲覧履歴）を見て、「直近で美容クリームにご興味を持たれているみたいですが、お肌の悩みを抱えているんですか？」とヒアリングして、最適なものを提案してあげると成約率があがります。

関連商品を強く提案しない

クロスセル提案で関連商品を購入してもらえば、1人当たりの顧客単価が上がります。

しかし、お客様に関連商品を押し売りしてしまうと、不信感や不快感を与えてしまいます。

その結果、顧客離れにつながります。そのため、顧客の反応を見ながらクロスセルの提案をしましょう。少しでも、よくない反応を見せたら提案を控えてください。

お得感を感じられる価格を提案する

お得感を得られるセット商品を提案すれば、クロスセル提案の成約率が上がります。

例えば、対象商品2つ以上の購入で10％OFFとキャンペーンを訴求すれば「このタイミングで関連商品を一緒に購入しておこう」と思われて、成約に結び付きやすくなります。

しかし、お得なセット商品を提供すると利益が下がります。そのため、セット価格は利益と相談しながら決めるようにしましょう。

顧客と良好な関係を築く

クロスセル提案による成約率を上げたい場合は、普段から顧客と良好な関係を築いておく必要があります。

メールマガジンやブログ記事、公式LINEなどで有益な情報を発信して、商品に興味を持ってもらう施策が重要です。

また顧客のことを深く知り、店舗に来店してくれたときにアフターフォローを行うなど配慮することで良好な関係を築くことができます。

マニュアルを作成する

クロスセル提案で関連商品が売れるようになってきたら、マニュアルを作成するようにしましょう。マニュアルを作成することで、業務平準化ができます。

例えば、クロスセル提案が上手い担当者がどのような流れで提案しているのか動画を制作すれば、他の担当者が真似できるようになります。

クロスセルの成功事例

アディッシュはスタートアップ企業を中心としたカスタマーサクセス支援サービスを提供している企業です。

カスタマーサクセス人材の派遣サービスやコンサルティング、関連ツールの導入支援など、幅広いサービスを取り扱っています。お客様から複数のサービスを購入してもらうことで、売上・収益の増加に成功しています。

まとめ

クロスセルとは、商品を購入する顧客に関連商品を勧めることをいいます。クロスセルの目的は、1人当たりの顧客単価を向上させることです。

クロスセルのやり方は簡単で、営業効率化しながら売上拡大が狙える営業手法です。

しかし、クロスセルの行い方を間違えると顧客離れが起きてしまうため、正しい手順やポイントを押さえておくようにしましょう。

この記事では、クロスセルのやり方をご紹介しましたが、自社では難しいと感じた場合は支援会社へ相談するのも1つの選択肢です。

アディッシュはお客様のサービス利用拡大の支援をしています。1時間無料の壁打ちもしているため、営業手法を見直したい方は、お気軽にお問い合わせください。