「顧客対応の標準化」と長期的に活用できる「ナレッジ整備」を3ヶ月間で完遂【株式会社ベーシック様】

はじめに

株式会社ベーシックは、問い合わせフォーム作成・管理ツールの『formrun（https://form.run/home）』を提供しています。今回、アディッシュはカスタマーサクセスのBPOプロジェクトとして、2025年5月から7月までの3ヶ月間、『formrun』ユーザーからの問い合わせ対応の標準化に携わりました。

本日は、formrun事業のマーケティング領域を統括する、同社PLG事業部マーケティング部 部長の塚本 雄介様に、プロジェクトの利用背景とその効果について伺いました。

株式会社ベーシック PLG事業部マーケティング部 部長
塚本 雄介様

顧客対応のムラをなくしたい。改善に向けた企画にリソースを割けない状態に危機感が高まる

──本日はよろしくお願いいたします。まず、『formrun』についてご紹介いただけますか。

塚本様：『formrun』はデザイン性・機能性・セキュリティに優れたフォームを誰でも簡単にノーコードで作れる「フォーム作成ツール」です。導入企業は中小から大手まで多岐にわたり、累計ユーザー数は50万人を超え、非常に多くの方にお使いいただいています。無料から使えますが、作成したいフォーム数やユーザー数、セキュリティニーズに応じて上位の有料プランも用意されています。

──ご依頼にあたって抱えていた課題についてお聞かせください。

塚本様：『formrun』は開発チームがメインで、営業専任の組織は置いていません。私が管轄するマーケティング部で、ウェブでの集客から導入相談などの営業的な役割まで、限られたリソースで対応している状況です。サイト上の問い合わせフォームから有料プランに関する質問や導入相談をお受けするのですが、そこでの対応の再現性に課題がありました。

──対応とは具体的にどのような内容でしょうか。

塚本様：サービスの使い方であればサポート窓口もありますし、ウェブ上に公開している情報をもとにユーザー自身で解決することも可能でしょう。でも、なかには“ツールの具体的な活用イメージまでは掴めていないが、何らか課題解決のきっかけになりそう”というフェーズでの問い合わせも少なくないんです。その場合は、お客様の課題に寄り添い、業務改善に向けた提案をするという対応が求められます。

たとえば、「Microsoft Excelを用いた申請業務において、入力ミスや記入漏れの修正対応に半月程度作業がかかっている」など、現状をしっかりヒアリングします。その上で、類似事例をご紹介したり、「『formrun』のこの機能を使えば入力を必須にしたり、データ形式を指定したりできます」といった提案をしたりするイメージですね。

実際には、ナレッジが属人化し、標準化の仕組みが整っていなかったため、対応にムラが生じていました。そして、それを改善するための企画にリソースを割ける状況にないのも悩みの種でした。徐々に問い合わせが増えるにつれ、このままではいけないと危機感を抱き、BPOで外部からの支援を得て「型化」と「ナレッジ整備」に着手することを決断しました。

カスタマーサクセスに特化したBPOチームに期待。3ヶ月間の短期集中で仕組みづくりを推進

──アディッシュに委託することにした決め手はなんだったのでしょうか。

塚本様：着手を決めた後、カスタマーサクセス業務を外注できる企業を調査し、アディッシュに辿り着きました。BPOを請け負う会社は数多くありますが、「BPO×カスタマーサクセス」という切り口で顧客との信頼関係構築まで掲げている企業は限られており、その点に強く惹かれました。

さらに開発チームの中にもアディッシュを知っているメンバーがいて、カスタマーサポート代行における豊富な実績があると聞いていました。そのため、支援体制の立ち上げもスムーズに進むだろうと期待し、依頼を決断しました。

──具体的な支援内容についてお聞かせください。

塚本様：契約期間は月60時間で3ヶ月間です。まず、最初の1ヶ月で徹底的にキャッチアップを行い、2ヶ月目に改善提案を実施、3ヶ月目はアウトプット、というスケジュールです。定期的に進捗確認を行いながら進め、予定通りナレッジの体系化と標準化の仕組み作りまで辿り着きました。

わずか3週間で窓口対応を一任出来る状態に。仕組み化のノウハウに高い評価。

──委託してみていかがでしたか。所感をお聞かせください。

塚本様：密度の高い3ヶ月間でしたね。とにかく「さすがだな」というのが素直な感想です。
私からはプロジェクトの要件を伝えただけで、アウトプットに関する細かい指示はしていません。『formrun』の機能等に関しても、必要な点だけレクチャーさせていただいていました。ただ、『formrun』はシンプルに見えて実は多機能で、お客様の“やりたいこと”との組み合わせは多岐に渡ります。それだけに、発生しうる問い合わせ内容を想像し、網羅的に回答を準備するのはなかなか難しい作業です。

そのため、正直予定のスケジュールにも不安を感じていました。ところが、最初の3週間で窓口対応をお願いできる状態になったんです。これには本当に驚かされました。おかげでその後のスケジュールも予定通り順調に進みましたし、安心感のあるプロジェクト進行でした。

──最終的な成果物に対するご評価はいかがでしょうか。

塚本様：最終的に仕上がったマニュアルは客観性が高く、とても実用的なツールです。誰でも一定の品質で対応できる状態になり、またお客様ごとに最適な活用法の提案もしやすくなりました。目指していた相談窓口の回答の品質向上、安定化ともにこの3ヶ月間でしっかりと実現できたといえます。

成果物に関しては、短期的なリソース提供だけでなく、ノウハウを仕組み化していただいた点に大きな価値を感じています。今回、アディッシュさんに力をお借りしてナレッジの基盤を整えたことで、今後は情報を追加するだけで、標準化された対応を継続できる見通しが立ったからです。自社だけではここまで仕組み化することは難しかったと感じています。

課題解決を後回しにしないために、BPOは信頼できる選択肢

──今後の展望についてお聞かせください。

塚本様：今回のプロジェクトは、3ヶ月で一区切りを迎えましたが、多くの企業を支援されてきたアディッシュさんだからこそ、このように他社の業務課題を整理しナレッジを整備できるのだと強く実感しています。

今後『formrun』がさらに進化する中で新たな課題に直面した際には、またぜひ支援をお願いしたいと思います。さらに、同じような課題を抱える企業にも有効な選択肢になると感じています。