山田理絵
2023.07.05
「テクニカルサポートの代行を依頼するメリットってなに？」
「テクニカルサポートの代行を依頼する際のおすすめの選び方について知りたい」
本記事では、テクニカルサポートの代行を依頼するメリットと失敗しないための選び方を解説します。テクニカルサポートの代行を検討している方は、参考にしてみてください。
テクニカルサポートとは
テクニカルサポートとは、扱うIT製品の操作方法や不具合などの問い合わせに対応する業務のことです。問い合わせ方法は電話やメール、チャットなどが挙げられます。例えば、お年寄りにスマートフォンの操作を教えることも、テクニカルサポートの一つです。
テクニカルサポートはIT製品に関する問い合わせに対して、技術的な知識でサポートすることもあり、扱うIT製品やシステムについて専門的な知識が必要です。ヘルプデスクで解決できなかった問い合わせを2次対応するケースも多くみられます。その様なケースではヘルプデスクにて、一般的な知識に基づき対応し、解決が困難な問い合わせをテクニカルサポートにエスカレーションする仕組みです。
ヘルプデスクとテクニカルサポートの違い
ヘルプデスクとテクニカルサポートの違いを確認していきましょう。
ヘルプデスクとは、問い合わせに対して製品の疑問や不具合の状態などをヒアリングし、問題の解決に当たる窓口のことです。製品の基本的な操作方法や不具合などをヒアリングし、一般知識で対応できるもののみ対処します。
一方、あえてテクニカルサポートを分けて設置している企業では、ヘルプデスクよりも専門的知識を持っているスタッフが対応するケースが多いです。製品・サービスに関する専門的な問い合わせに対し、技術的な視点でサポートするのが、テクニカルサポートの基本業務です。
特にIT製品はシステムの構造や操作方法が難しく、ユーザーから多くの問い合わせが寄せられます。
そのため、企業によってはヘルプデスクとテクニカルサポートが連携をとっている場合が多くみられます。両者の違いをまとめると、以下のとおりです。
■ヘルプデスク：問い合わせを受け、ヒアリングと一般知識による対応を行う
■テクニカルサポート：ヘルプデスクからエスカレーションを受け、専門的な対応をする
テクニカルサポートの代行を依頼するメリット
テクニカルサポートを外部機関に代行を依頼するメリットは以下の3つです。
- コストの削減
- 業務効率の向上
- 顧客満足度の向上
それぞれの特徴について確認していきましょう。
コストの削減
1つ目のメリットは「コストの削減」です。
テクニカルサポートのような専門的な知識を持つ窓口を内製化する場合、多くのなコストと時間が必要です。
例えば、問い合わせに対応するための施設備、人材の育成コストや人件費などさまざまなコストがかかるでしょう。しかし、テクニカルサポートを代行すれば、自社で設備や人を用意必要がありません。代行費は発生しますが、自社でテクニカルサポートの設備を整えるのに必要な費用と比較するとコストは大幅に削減できるでしょう。
業務効率の向上
2つ目のメリットは「業務効率の向上」です。
テクニカルサポートは製品の専門的な知識を活かし、技術的な面でサポートを行う窓口です。そのため、ひとつひとつの問い合わせ対応が複雑になる傾向が高く、時間がかかってしまいます。またヘルプデスクと問い合わせ窓口が分かれていても、テクニカルサポートの方に、簡単な操作で解決できる事案も含まれることもあるため、自社の社員が対応するには費用対効果としては悪いです。
テクニカルサポートの代行を依頼することで、自社の社員が問い合わせ対応をする必要がなくなります。その結果、よりクリエイティブな作業にに注力できるため業務効率の向上が期待できるでしょう。
顧客満足度の向上
3つ目のメリットは「顧客満足度の向上」です。
テクニカルサポートの代行を依頼するコールセンターには、お客様対応や製品への深い知識を持っているスタッフが数多く在籍しています。長年培った経験をもとに、問い合わせ対応をすることでアフターサポートの強化が期待できます。
ユーザーは商品の性能だけでなく、寄り添ったサポートに信頼感を抱きやすいため、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
おすすめのテクニカルサポート代行会社5選
株式会社サンクネット
サンクネットは、24時間365日対応のテクニカルサポート代行会社です。
ヘルプデスクやテクニカルサポートはもちろん、カスタマーサポート、修理や検品業務などコールセンターにまつわる業務を網羅的に対応できるのが特徴です。そしてマニュアルの作成を、代行してもらえるので、テクニカルサポートを新たに構築する企業でも安心して取り組めるでしょう。
通常、顧客の声やニーズを分析する場合、多くの作業が発生し、時間や人員が必要です。サンクネットに依頼すると、顧客の声やニーズを分類・解釈した結果をレポートとしてまとめて共有してもらえるため、自社で実施するよりもリソースを削減でき、主力業務へ集中できます。
| 対応業務 |
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| 料金 | 要問い合わせ |
トランスコスモス
出典元：https://www.trans-cosmos.co.jp/
トランスコスモスは約1,700社以上もの実績をもつ、国内最大級のテクニカルサポート代行会社です。トランスコスモスの強みは幅広いサービスを展開していることです。
ユーザーの疑問や不安を解決するインバウンドサービスや新規ユーザーの開拓や関係性を維持していくアウトバウンドサービスなどが挙げられます。
導入実績からもわかるように、網羅的なサービスや、経験に基づいてサポートを希望する方におすすめと言えるでしょう。
| 対応業務 |
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| 料金 | 要問い合わせ |
株式会社かんでんCSフォーラム
画像出典元：https://www.kcsf.co.jp/
かんでんCSフォーラムはアウトバウンドコール業務やインバウンドコール業務、コンタクトセンターなど、コールセンターに関する業務を幅広く行なっているテクニカルサポート代行会社です。
人材育成にも注力していることから、質の高いスタッフが問い合わせに対応しているのが大きな特徴です。さらに幅広いジャンルでの導入実績から、柔軟な対応もできるでしょう。
| 対応業務 |
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| 料金 | 要問い合わせ |
JTP株式会社
画像出典元：https://www.jtp.co.jp/
JTP株式会社はIT分野における、導入実績が豊富なテクニカルサポート代行会社です。
テクニカルサポートやヘルプデスクはもちろん、セキュリティソフト、ネットワーク関連製品の操作やセットアップ説明、障害解決などIT製品に関する幅広いサポートに対応しています。
そして、24時間365日体制で窓口を設けているので顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
| 対応業務 |
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| 料金 | 要問い合わせ |
ベルシステム24
画像出典元：https://www.tas.bell24.co.jp/sp/
ベルシステム24は35年以上もの代行業務の歴史があり、契約数も2万4,000社を超える代行会社です。
大きな特徴は低コストで始められる点です。価格の安いスタンダードコースでは電話受付やメール報告が付いて月額1万円で契約ができます。また追加代金を支払えば、24時間対応や多言語サービスなどのオプションも追加できるので、テクニカルサポートを小規模から始めたい方におすすめといえるでしょう。
| 対応業務 |
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| 料金 | 要問い合わせ |
テクニカルサポートの代行を依頼する注意点
テクニカルサポートの代行を依頼する際の注意点は以下の2つです。
- 情報漏洩の危険性がある
- ノウハウの蓄積が限定的になる可能性がある
テクニカルサポートを代行して後悔しないためにも、注意点について順番に確認していきましょう。
情報漏洩の危険性がある
1つ目の注意点は「情報漏洩の危険性がある」ことです。
テクニカルサポートの代行を依頼すると、自社以外の企業に情報を共有することになります。
代行会社でも情報漏洩に対しての管理はしっかりと行われていますが、危険性があることには変わりありません。新商品の情報が、世間に展開される前に漏れてしまうなどの危険性があるのも事実です。
ノウハウの蓄積が限定的になる可能性がある
2つ目の注意点は「自社のノウハウや顧客のニーズを分析できない」ことです。
テクニカルサポートに寄せられる問い合わせは、実際にその製品を利用しているユーザーの「生の声」です。
多く寄せられる問い合わせは、ユーザーが不便に感じている点や分かりにくいと感じている点です。
その問い合わせを元に、製品の改良や説明書の改善などに活かすことができるでしょう。しかし、テクニカルサポートを代行してしまうと、報告レポートなどの2次情報しか得られないため、分析精度の低下が懸念されます。
テクニカルサポートをの代行を依頼する際のポイント
テクニカルサポートの代行を依頼する際のポイントは以下の3つです。
- サービス内容が自社の目的とマッチしているか
- 費用対効果が高いか
- 柔軟に対応してもらえるか
順番に確認していきましょう。
サービス内容が自社の目的とマッチしているか
1つ目のポイントは「サービス内容が自社の目的とマッチしているか」です。テクニカルサポートの代行会社は数多く存在し、それぞれ特徴が異なります。それぞれの企業の強みや弱みを理解し、自社の求めるサービス内容とマッチしているかを確認しましょう。
もし代行会社のサービス内容と自社の目的がマッチしていない場合、テクニカルサポートの効果が発揮されない恐れがあります。あらかじめ自社が求める機能や成果、目的を明確にし、代行会社を選定すると良いでしょう。
費用対効果が高いか
2つ目のポイントは「費用対効果が高いか」です。テクニカルサポートの代行は企業によってサービス内容や料金が異なります。ほとんどの企業が少しでも金額を抑えたいと考えるでしょう。しかし、料金ばかりに気を捉われてしまうと、サービス内容が充実していない可能性があります。
例えば、サービス自体の価格は安くても、当該業者との対応に自社社員の時間を多く使った場合、その時間で他の作業ができたという「機会損失」が生まれてし舞うことも考えられるでしょう。また対応業務で残業が発生すると、人件費という金銭的なコストも追加発生してしまう可能性があります。そのため、サービスに支払っている金額に対して、どれだけの効果が得られるのか見極メルのが大切です。
柔軟に対応してもらえるか
3つ目のポイントは依頼内容に対して柔軟に対応してもらえるかです。
とりわけスタートアップ企業では、市場状況や社内の状況に応じて、注力する商品・テクニカルサポートの対応量が変化します。もちろん代行会社なので、少なからず依頼内容の変更には応じてくれるでしょう。
しかし、万が一自社の要望を聞き入れてもらえなければ、テクニカルサポートの業務を社内で遂行しなければなりません。もとより、テクニカルサポートの代行を依頼する理由は、コスト削減や業務の効率化、顧客満足度の向上です。ただ、こちらの意向に沿った対応をしてもらえなければ、これらの目的を達成することは困難です。そのため依頼内容に対して、代行会社がどれほど柔軟に対応してくれるかが重要なポイントです。
テクニカルサポートを代行して自社の業務効率化と顧客満足度を向上させよう
本記事ではテクニカルサポートの代行を依頼するメリットやおすすめの選び方について解説してきました。
テクニカルサポートの代行を依頼することで、業界効率や顧客満足度の向上が期待できます。
しかし代行会社は数多く存在するので、本記事で紹介したポイントを参考に自社にあった代行会社を選択してください。
