山田理絵
2023.07.05
リテンションマーケティングを成功させると、マーケティングコストの大幅な削減が期待できます。
しかし、「リテンションマーケティングとは具体的に何をすればよい？」「成功させたいけど、どのように進めればいいの？」とお悩みの方も多いでしょう。
本記事ではリテンションマーケティングの概要を紹介しつつ、取り組むメリットや押さえておくべき5つのポイントを解説します。
リテンションマーケティングの意味とは？
リテンションマーケティングは、既存顧客と良好な関係を築くための施策を指します。
新規顧客の獲得ではなく、すでに商品・サービスを購入した既存顧客にアプローチする点が特徴です。
クーポンの配布やポイント還元、メルマガ配信など、比較的身近なこれらの施策もリテンションマーケティングの1種です。
既存顧客へのアプローチは、さまざまなメリットがあるため、多くの企業がリテンションマーケティングをおこなっています。
例えば、新規顧客の獲得と比較すると、よりコストがかからずに関係性を維持でき、愛着を持つファンへになってくれやすいです。
リテンションマーケティングが重要な理由
リテンションマーケティングが重要な理由について解説していきます。リテンションマーケティングがビジネスの場面において重要な理由は、以下の3つがあげられます。
・新規顧客の獲得にはコストがかかる
・既存顧客のLTVを向上させる
・休眠顧客の離反を防ぐ
それでは順番に確認していきましょう。
新規顧客の獲得にはコストがかかる
新規顧客の獲得には、商材や顧客属性にもよりますが、一般的には、既存顧客を維持する5倍のコストがかかると言われています。
新規顧客からの受注を獲得するためには、自社サービスを認知していただき、顧客に合った訴求をしていくことが必要です。
一方の既存顧客は、既に自社商品・サービスを購入した経験があるため、認知の獲得やサービス詳細の説明のためのコストは不要です。
そのため、新規顧客を獲得するよりも少ないコストで、商品・サービスの再購入に至る可能性が高いのです。
既存顧客のLTVを向上させる
リテンションマーケティングを行うことで、顧客のLTVの向上が期待できます。
LTVはLife Time Value（ライフ タイム バリュー）の略で、「顧客生涯価値」とも表されます。1人または1社の顧客が契約をしてから、サービスの利用を辞めるまでにもたらす収益のことです。
リテンションマーケティングで既存顧客と良好な関係を構築できれば、自社のサービスや商品に対しての信頼感が高まります。そのため、検討している商品よりも上位モデルを提案する「アップセル」や、関連する別の商品を提案する「クロスセル」などが実現しやすくなり、既存顧客の平均単価・LTV向上が期待できます。
休眠顧客の離反を防ぐ
リテンションマーケティングは既存顧客だけではなく、休眠顧客の離反を防ぐ効果も期待できます。
休眠顧客は、BtoBとBtoCで定義が異なりますが、この記事では一度でも自社のサービスや商品を利用し、やがて利用を辞めてしまった状態を表します。
前述したように新規顧客を獲得するには、高いコストがかかってしまうので、休眠顧客を掘り起こしたいと考える企業も多いのではないでしょうか。
リテンションマーケティングで既存顧客に適切にアプローチすることで、再度自社のサービスや商品を利用してもらえる可能性があります。
リテンションマーケティング実施の結果、期待できる2つのメリット
リテンションマーケティングを行うメリットは、以下の2つが挙げられます。
・顧客満足度の向上が期待できる
・新規顧客が獲得しやすくなる
それぞれ順番に解説していきます。
顧客満足度の向上が期待できる
1つめのメリットは「顧客満足度の向上が期待できる」ことです。
リテンションマーケティングを成功させるためには、適切なタイミングで適切なアプローチをする必要があります。
例えば、化粧品を購入した顧客に対して買い替えが必要なタイミングで新商品やキャンペーンの情報を提供することで、購入率が大きく変わります。
このように顧客1人ひとりに適したアプローチ方法を選択すれば、「ちょうどこれが欲しかった」と感じてもらうことができ顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
新規顧客が獲得しやすくなる
2つ目のメリットは「新規顧客が獲得しやすくなる」ことです。
リテンションマーケティングは既存顧客と良好な関係を築く施策なので、「なぜ新規顧客が獲得しやすくなるのか分からない」という方も多いのではないでしょうか。
リテンションマーケティングを行うことで自社のブランドを信頼をしている顧客を通じて、新規顧客への紹介や良い口コミの拡散等で、ブランドの認知力の向上が期待できます。
そのため従来よりも新規顧客が獲得しやすくなる可能性があるでしょう。
リテンションマーケティングを成功させる5つのポイント
「リテンションマーケティングのメリットは分かったけど、どのようにすれば上手くいくのか」と気になる人も多いのではないでしょうか。
リテンションマーケティングを成功させるポイントは以下の5つです。
・顧客の管理・分析をする
・顧客ひとりひとりに合わせたアプローチを行う
・施策やキャンペーンを展開する
・PDCAサイクルを回す
・外部ツールを利用する
それでは順番に確認していきましょう。
顧客の管理・分析をする
1つ目のポイントは「顧客の管理・分析をする」ことです。リテンションマーケティングは既存顧客と良好な関係を築き、長期にわたって自社のサービスや商品を利用してもらうための施策です。
そのためには既存顧客1人ひとりの情報を管理して分析する必要があります。
「どのタイミングでどんな商品を購入しているのか」、「定期的に購入している商品はなにか」など、顧客によって行動が異なります。
既存顧客と良好な関係を築くためには、顧客1人ひとりの情報を管理・分析することが必要です。
顧客ひとりひとりに合わせた訴求を行う
2つ目のポイントは「顧客ひとりひとりに合わせた訴求を行う」ことです。
顧客1人ひとりの情報を管理して分析を行い、それぞれに適した訴求を行うことで、アップセルやクロスセルなど提案が通りやすくなります。その結果、サービスや商品の購入率や継続率が高まり、売上の向上が期待できます。。
例えば、化粧水を購入した顧客に対して詰め替え用のボトルや、購入してすぐに、より高額な新商品の化粧水を訴求しても期待した効果は得られないでしょう。
購入した化粧水がなくなるタイミングで訴求することで、購入率の向上が期待できます。
リテンションマーケティングを成功させるためには、顧客1人ひとりの情報を管理して、それぞれに適切なタイミングで適切な商品やサービスを訴求することがポイントです。
キャンペーンを展開する
3つ目のポイントは「キャンペーンを展開する」ことです。
商材にもよりますが、キャンペーンを展開することで、顧客が自社のサービスや商品に対してお得に感じてもらえます。
既存顧客と良好な関係を築くためには、顧客が自社のサービスを利用していて「満足感」を感じることが重要と言えるでしょう。
PDCAサイクルを回す
4つ目のポイントは「PDCAサイクルを回す」ことです。PDCAサイクルとは、Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Action（改善、対策）の4つの行動を1つにまとめたフレームワークです。
リテンションマーケティングを行ううえで、顧客の管理や分析をし（Plan）、キャンペーンや施策を展開します（Do）。その結果から得られた効果を分析して（Check）、より高い効果を得るために改善や対策をする（Action）ことでリテンションマーケティングの高い効果が期待できるでしょう。
外部ツールを利用する
5つ目のポイントは「外部ツールを利用する」ことです。
リテンションマーケティングを行う上で、顧客1人ひとりの情報の管理や分析は必要不可欠です。
しかし、手動で顧客1人ひとりの情報を管理するのは膨大な時間とコストがかかってしまいます。
業務効率の向上を図るために、顧客管理ができるCRMツールの導入がおすすめです。
CRMツールでは顧客1人ひとりの情報の管理だけでなく、問い合わせ内容や商品の購入時期、頻度などを一元管理できる機能が備わっているものもあるので検討してみましょう。
リテンションマーケティングで売り上げを最大化させよう
本記事ではリテンションマーケティングのメリットや成功させるポイントについて解説してきました。
リテンションマーケティングを行うことで既存顧客との良好な関係が築けるだけでなく、LTVの向上が期待できます。
新規顧客の獲得に大きなコストがかかると言われているので、リテンションマーケティングを活用して売り上げを最大化させましょう。
