山田理絵
2023.11.27
多くの情報を世界中から集められるようになり、商品やサービスが溢れかえる昨今、企業は同じ顧客に継続的に自社の商品やサービスを利用し続けてもらうことが非常に難しくなっています。
そのような状況下で企業が自社の商品やサービスを継続的に利用してもらえるよう、顧客に対してさまざまなアプローチをする取り組みをオンボーディングといいます。
オンボーディングを理解することによって、企業の収益は安定し新規顧客の獲得にも繋げることができるでしょう。
本記事では、オンボーディングのポイントなどについて詳しく解説していきます。
オンボーディングには2つの種類がある
オンボーディングとは「on-board（オンボード）」から派生した言葉で、直訳すると飛行機などに乗り込むことです。
オンボーディングには人材育成の領域を表す意味と、SaaSビジネスの領域で顧客に自社の商品やサービスの継続利用を促すことの2つの意味があります。
まずは、それぞれの意味について解説していきます。
新入社員を育成する手続き
オンボーディングとは、人が乗り物に乗り込んでいる状態を意味しています。
会社で言えば、新入社員が会社という組織に上手く乗り込んでいく様子です。
つまり、新入社員を育成し単に業務をこなせるようにするだけでなく、人間関係も含めて組織の中に上手く溶け込ませることをオンボーディングといいます。
SaaSビジネス領域でのオンボーディング
オンボーディングはSaaSビジネス領域において使われる考え方でもあります。
SaaSビジネスとは「Software as a Service」の略称で、クラウド上にソフトウェアを配置してオンラインでソフトウェアを提供するものです。
SaaSビジネスでは料金形態がサブスクリプションになっているのが一般的です。
しかし、同じようなサービスが乱立している中で、しかもSaaSビジネスでは顧客と顔を合わせる機会がほとんどありません。
そのためSaaSビジネスにおいては顧客にいかに継続的に商品やサービスを利用してもらうかが経営上非常に重要です。
SaaSビジネスにおけるオンボーディングとは、顧客に自社の商品やサービスを継続利用してもらうためのアプローチになります。
SaaSビジネス領域でのオンボーディングの具体例
SaaSビジネス領域におけるオンボーディングは業種やサービス内容によってさまざまですが、一般的には次のような方法で顧客をフォローします。
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専属担当者による個別フォローなどのハイタッチサポート
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ウェビナーの開催によるロータッチサポート
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ステップメール配信などのテックタッチサポート
このように、顧客をサポートすることによって自社のサービスを継続利用してもらう行動をオンボーディングといいます。
SaaSビジネス領域でのオンボーディングが企業にもたらす3つの恩恵とは？
SaaSビジネス領域でのオンボーディングは自社の商品やサービスの仕様を説明し、継続利用を促す仕組みです。
もしもオンボーディングが成功すると、企業にとって次の3つの恩恵を受けられる可能性が高くなります。
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解約を回避できるので収益性が安定する
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顧客の客単価の上昇や関連商品の購入が期待できる
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ロイヤルカスタマーとして顧客価値の上昇と新規顧客の誘因が期待できる
解約が減れば収益は安定し、さらに顧客1人あたりの売上上昇が期待できます。
そして、次第に知り合いのお客様を連れてきてくれるようになるかもしれません。
SaaSビジネス領域でのオンボーディングが企業にとってどんな利益をもたらすのか、詳しく見ていきましょう。
解約を回避できるので収益性が安定する
オンボーディングが功を奏して、顧客が自社のサービスを使い続けてくれることで、毎月定期的に安定した売上の確保ができます。
SaaSビジネスにおける最大の課題が顧客の解約ですので、オンボーディングよって解約を回避することで収益が安定するのは大きなメリットです。
客単価の上昇や関連商品の購入が期待できる
オンボーディングによってすでに購入済みの商品に満足すれば、その顧客はさらに単価の高いサービスを利用する（アップセル）可能性があります。
また、すでに利用しているサービスと関連した別のサービスへ申し込む（クロスセル）かもしれません。
オンボーディングによってアップセルとクロスセルが期待できるので、同じ顧客からさらに多くの売上を確保できる可能性があります。
ロイヤルカスタマーとして顧客価値の上昇と新規顧客の誘因が期待できる
オンボーディングに顧客が満足すれば、その顧客が優良顧客になり、さらに高い単価の商品やサービスを購入してくれる可能性があります。
また、企業のことを知人に薦めてくれるロイヤルカスタマーになる可能性もあるでしょう。
競争の熾烈な昨今、新規顧客を探すことは容易ではありませんが、顧客が顧客を紹介してくれることによってさらに売上の拡大を図っていくことができるでしょう。
オンボーディングを成功させるための3つのポイント
オンボーディングを成功させるには、顧客に対しての接し方や自社の体制構築が非常に重要になります。
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お客様の課題やニーズを把握した上で接する
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お客様のゴールを把握する
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継続的にフォローできるよう、社内体制を再構築する
オンボーディングを成功させるための3つのポイントについて詳しく解説していきます。
お客様の課題やニーズを把握した上で接する
オンボーディングで重要なことは顧客に寄り添うということです。
「お客様が何に困っているのか、どんな問題を解決したいと考えているのか」をまずは把握して、自社の商品やサービスが顧客の課題解決にどのように寄与できるのかを明確にしておきましょう。
お客様のゴールを把握する
次に重要なのは、顧客のゴールを把握することです。
企業が提供している商品やサービスには、活用されることによる最終的なゴールが想定されています。
しかし、この企業のゴールを押し付けてはいけません。
重要なのは顧客にとってのゴールですので、顧客がゴールへたどり着くまでに自社の商品やサービスがどのように役に立つことができるのか、ゴールにたどり着くための自社商品の活用法をしっかりと提案できるようにしておきましょう。
継続的にフォローできるよう、社内体制を再構築する
3つ目にオンボーディングで重要なのは「継続性」です。
そもそもオンボーディングとは継続利用を促すための試みですので、オンボーディング自体に継続性がなければ継続利用を促すことなど不可能です。
継続的に顧客をサポートするための社内体制の整備を行いましょう。
専門部署を設けたり、コールセンターと契約したりするなどして、オンボーディングを実施するための体制を整えることが重要です。
まとめ
SaaSビジネス領域におけるオンボーディングとは、顧客に自社の商品やサービスを継続的に利用してもらうための試みです。
まずは顧客の問題点と顧客にとってのゴールを把握し、それに見合ったフォローを行っていきましょう。
継続的にオンボーディングを実施するためには社内体制の構築も欠かせません。
専門部署を設置するなどして、まずは社内体制の構築を行っていきましょう。
