【SaaS向け】オンボーディングツールのおすすめ9選＆比較一覧表

SaaSのカスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは、自社サービスの購入に至った顧客が、その使い方や仕様を理解し利用し始められる「自走状態」になるよう、企業側からサポートを行うことです。

サービス利用の初期段階で、顧客自らサービスをスムーズに利用できるようになることで、継続率やLTV（顧客生涯価値）の向上につながります。

SaaS企業がオンボーディングを実施する場合、チュートリアルやガイドツアーを作成できる専用ツールの利用をおすすめします。

しかし、オンボーディングツールの種類は多岐にわたるため、どれが自社に適しているか決めかねる方も多いはず。

本記事では、おすすめのオンボーディングツールや選び方を解説します。

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【カスタマーサクセス入門】オンボーディング

カスタマーサクセスの初期導入/教育フェーズで重要なオンボーディングについて、設計方法や実施のポイントを解説しています。

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オンボーディングツールの比較一覧表

まずは、9種類のオンボーディングツールの比較一覧表をご紹介します。

ひとえにオンボーディングツールといっても、オンボーディング機能に特化したものから、カスタマーサクセス全般の機能を備えたものまで、実にさまざまな種類が存在します。

オンボーディング機能に特化したツールは、豊富な機能を備えたツールよりも料金が低く設定されているため、すでに目的が明確になっているSaaS企業におすすめです。

【SaaS向け】おすすめのオンボーディングツール9選

ここでは、前述した9種類のオンボーディングツールの特徴やメリットをご紹介します。

Onboarding（オンボーディング）

引用元：Onboarding

Onboarding（オンボーディング）は、国内で開発されたオンボーディングツールです。

感覚的な操作のみでチュートリアルやガイドツアーを作成でき、顧客のセルフオンボーディングを実現します。

セルフオンボーディングとは、企業側が簡易的なフォローのみを実施し、画面内の操作やカスタマイズを顧客側に行ってもらう方法のことです。

専任スタッフを介さずに初期設定や運用までの準備が完了するため、コストを最小限に抑えられるとともに、より多くの顧客のカスタマーサクセスを支援できます。

また、機能活用レポートを利用できるのも特徴です。

レポートによって明らかになったガイド利用率やログイン頻度などを分析することで、カスタマーサクセスのPDCAを好転させられるでしょう。

pottos（ポトス）

引用元：pottos

pottos（ポトス）は、株式会社ODKソリューションズが提供するカスタマーサクセスツールです。

このツールでは、顧客フォローの方法に応じた施策の実行ができます。例えばテックタッチによるカスタマーサクセスを実施したい場合は、セグメントごとにメール配信やポップアップの出し分けが可能です。

また、ハイタッチでの対応が必要な顧客には、行動ログを用いた支援が行えるなど、カスタマーサクセス全般を網羅的にカバーします。

チュートリアルやガイドツアーなどのオンボーディングフローを構築できるだけでなく、顧客の利用状況をもとに、自社管理用のステータスやカスタマーサクセスマネージャーのタスクまでも設定に応じて自動更新することができます。

KARTE（カルテ）

引用元：KARTE

KARTE（カルテ）は、顧客ライフサイクルの導入期・活用期・定着期のすべてにおいて、カスタマーサクセスを実施できるツールです。

例えば、導入期から活用期にかけてオンボーディング管理機能を活用すると、顧客の行動ログや一連の流れを可視化でき、ファネルから離脱した顧客を瞬時に特定できます。

また、サービスの利用満足度や興味度合いをNPSアンケートとして調査できるなど、カスタマーサクセスに関する豊富な機能を搭載しています。

このほかKARTEには、Web接客やMA（マーケティングオートメーション）などの機能が搭載されています。

Fullstar（フルスタ）

引用元：Fullstar

Fullstar（フルスタ）は、デジタルマーケティングツールを提供するクラウドサーカス株式会社のオンボーディングツールです。

自社のSaaSにトラッキングコードを設置するだけで、簡単にチュートリアルを設計できます。

また、自由記述式のアンケートを発行できるため、顧客のインサイトやエンゲージメントを調査したい場合にも最適です。

顧客の意見や評価を収集し、カスタマーサクセスの改善や新たなサービス開発に反映できるでしょう。

料金がかからないフリープランも用意されているため、オンボーディングツールを初めて利用する方におすすめです。

Zendesk Guide（ゼンデスクガイド）

引用元：Zendesk

Zendesk Guide（ゼンデスクガイド）は、簡単な操作のみでFAQを構築できるガイド作成ツールです。

世界10万社以上が導入するカスタマーサポートツール、Zendeskに実装されています。

画面上で直感的に操作できる、WYSIWYGエディタが魅力です。

この機能を使えばノーコードでヘルプセンターを構築できるほか、作成したFAQに画像や動画を挿入できます。

オンボーディングのタイミングで発生しやすい「よくある質問」とその回答を用意しておくことで、カスタマーサクセスチームの手間を最小限に抑えられるでしょう。

Tayori（タヨリ）

引用元：Tayori

Tayori（タヨリ）は、株式会社PR TIMESが運営するカスタマーサポートツールです。

オンボーディングに必要なFAQのほか、アンケートや問い合わせフォームを直感的に作成できます。

また、自社サイトにノーコードでチャットサポートを構築できるのも特徴です。

顧客ライフサイクルの各段階でタッチポイントを拡充できるほか、顧客とのあらゆる接点を一元管理できる点が魅力です。

FAQや問い合わせフォームは、テンプレートに沿って作成できるため、専門知識を持つ人材に頼らずに済みます。

WalkMe

引用元：WalkMe

WalkMeは、顧客に応じてチュートリアルを表示できるオンボーディングツールです。

自社のSaaSにチュートリアルを実装することで、顧客自らサービスの利用方法を理解でき、その価値を実感できるようになります。

また、属性や行動履歴によって顧客をパーソナライズできるため、ニーズを先読みしてガイダンスを表示させるなど、ひとりひとりに適したアプローチが可能です。

顧客がチュートリアルやガイダンスを操作する際、つまずきやすいポイントを可視化できるのも魅力のひとつ。顧客が最も苦戦する箇所を重点的に補強することで、自社ツールへの定着を促進できるでしょう。

Product Tours（INTERCOM）

引用元：INTERCOM

INTERCOMは、海外製のカスタマーサクセスツールです。簡単な操作のみで、自社サイトにヘルプページやチャットサポートを構築できます。

オンボーディング機能を備えたProduct Toursは、そのINTERCOMのオプションとして提供されており、追加料金を支払うことでチュートリアルやガイドツアーを作成できるようになります。

またチュートリアルやガイドツアーでは、SaaSの新機能を強調して表示できます。この機能を活用すれば、新機能を実装した上位プランへと、スムーズなアップセルの提案が可能です。

Techtouch（テックタッチ）

引用元：Techtouch

Techtouch（テックタッチ）は、テックタッチ株式会社が提供するカスタマーサクセス支援サービスです。

SaaS向けと社員教育向けの2種類のオンボーディング導入支援を行っています。

SaaS提供企業がTechtouchを導入すると、ステップバイステップの操作案内や入力ルールを示すツールチップなど、サービスサイト上にデジタルガイドを表示できます。

吹き出しやポップアップ、選択分岐など多様なガイドステップが用意されているため、顧客が迷うことなく目的を達成できるでしょう。

また、顧客に対してNPSアンケートを実施でき、ロイヤリティや満足度の可視化につながるのも特徴です。

オンボーディングツールを選ぶ際のポイント

数あるオンボーディングツールから自社に適した製品を選ぶには、どのようなポイントを意識すれば良いのでしょうか。

オンボーディングツールを選ぶ際のポイントは、次の4つです。

• 事前に導入目的を明確にしておく
• 必要な機能を見極める
• セキュリティの高いツールを選ぶ
• 無料トライアルで操作性や機能性をチェックする

事前に導入目的を明確にしておく

オンボーディングツールを選ぶ際は、事前に導入目的を明確にしておきましょう。

目的があいまいなまま、闇雲にツールを導入すると、オンボーディングツール本来の役割を果たせない可能性があるためです。

また、オンボーディングツールには、SaaS向けと社員教育向けの2つの種類が存在します。

それぞれ搭載されている機能が異なるため、あらかじめオンボーディングの実施目的を明確にしておくと良いでしょう。

必要な機能を見極めるために、実施すべきことを洗い出す

オンボーディングツールの搭載機能は、製品ごとに大きく異なります。

例えば、標準機能のみを搭載したツールや、カスタマーサクセス全般に役立つ総合的なツール、FAQ・NPSといった付加機能を搭載したものまで、さまざまな種類があります。

豊富な機能を搭載したツールほど高額な費用が発生しますが、顧客ライフサイクルのあらゆる段階でカスタマーサクセスを実施できるようになるでしょう。

ただし不要な機能が多いと、費用対効果が低下するため注意が必要です。

あらかじめ必要な機能をピックアップしたうえで、各ツールを比較すると良いでしょう。

セキュリティの高いツールを選ぶ

セキュリティに優れたツールを選ぶのもポイントです。

オンボーディングツールの多くはクラウド型で、ベンダーが用意したサーバーを利用する必要があります。

ツールのセキュリティレベルがベンダーに依存するため、製品選定時には注意が必要です。

仮にセキュリティレベルが低いベンダーの場合、自社の秘密情報や顧客情報が流出するリスクを伴います。

オンボーディングツールのセキュリティは、公式サイトに記載されていないことも多いため、ベンダーに問い合わせて安全性を入念にチェックしておきましょう。

無料トライアルで操作性や機能性をチェックする

ベンダーが用意した無料トライアルを、最大限に活用することも大切です。

無料トライアルは対象期間が定められているケースが一般的ですが、期間中であれば、すべての機能を負担なく利用できます。

オンボーディングツールは製品によって操作性が大きく異なるため、無料トライアルを最大限活用してツールの操作性や機能性を確認しましょう。

まとめ：導入目的を明確にし、適切なツールを選定しよう

オンボーディングツールには、価格や機能の異なるさまざまな製品があります。

自社に適したツールを選定するには、自社が抱えている課題をもとに必要な機能を抽出することが大切です。もしツール選びで迷った場合は、当社アディッシュが提供している「CS STUDIO」をご検討ください。

CS STUDIOでは、業務プロセス設計やKPI設計など、LTV向上につながるカスタマーサクセスのコンサルティングサービスを提供しています。

自社に合うオンボーディングツールの選び方や、効果的な運用方法に関するアドバイスも受け付けています。オンボーディングツールの導入に不安をお持ちの方は、お気軽にお問い合わせください。