あらゆる業務で行動者をサポートする『Tayori』事業。本格始動したカスタマーサクセスの現在地とは【株式会社PR TIMES様】

今回取り上げさせていただくサービスは、顧客対応効率化に必要な機能をノーコードで作成できるカスタマーサポートツール『Tayori』（https://tayori.com/）です。展開するのは株式会社PR TIMES（https://prtimes.co.jp/）で『Tayori』は事業成長に向けて目下体制強化中とのこと。急激な変化の中でカスタマーリレーションズチームが意識している取り組みやその成果、今後の展望について同社 Tayori事業部 カスタマーリレーションズチームマネージャー桑田 沙羅様にお話を伺います。（聴き手：アディッシュ株式会社　武田）

「誰もがヒーローになれる社会の実現」に寄与する、PR TIMESの第二の事業の柱として

ー『Tayori』 とはどんなサービスでしょうか。

桑田様：『Tayori』は「フォーム・受信箱」「FAQ」「アンケート」「チャット」の4つの機能で構成されるカスタマーサポートツールです。もともと社内のカスタマーサポート業務の課題解決のために開発されたもので、2015年に販売を開始しました。

定義上はカスタマーサポートツールとなっていますが、事例を紐解くとお客さまの利用用途は多岐に渡ります。「営業」でのナレッジ共有、「マーケティング」の顧客満足度調査、「総務」での業務マニュアル共有、「情報システム」では社内問い合わせ管理……と、あらゆる業務で利用いただける汎用性の高いサービスです。だれもが今日から使いはじめることができる、小回りの利くサービスとして、既に導入アカウント数は6万を超えています。

ー これまでも長年継続されてきたサービスなのですね。

桑田様：PR TIMESは「行動者発の情報が、人の心を揺さぶる時代へ」というミッションを掲げています。プレスリリース配信サービスのイメージが強いと思いますが、「日々の仕事をより良くしたい」と挑戦する行動者をサポートする、多様なサービスを展開しているんです。

『Tayori』もその一つとして、長い間多くのお客様に愛されてきました。活用事例も豊富で、まさに誰もがヒーローになれる社会の実現に寄与する、PR TIMES「第二の事業」として、今まさに体制強化の真っ最中です。

ーカスタマーサクセスの組織は最近作られたのですか？

桑田様：はい。採用に注力して体制を強化し始めたのは昨年2022年8月、事業部長に竹内が就任してからのことです。セールスメンバーの増員やCSの組織化はここから始まりました。

私も今年の2月に入社したばかりですが、カスタマーサクセス・サポートの双方を担う「カスタマーリレーションズチーム」という組織ができたのは5月。つい最近のことです。現在チームには5名が所属しており、私はそのマネジメントをしながらカスタマーサクセスに関しては現場での活動も兼任しています。

事業も職域も超えた、幅広いお客様の「サクセス」に向き合える魅力

ーカスタマーサクセス天下一武道会2021※での優勝など、以前から活躍されていましたが、『Tayori』参画のきっかけを教えていただけますか。

桑田様：ありがとうございます。前職ではカスタマーサクセス担当として、マーケティングの大衆化を実現しようと考えていました。充実した日々でしたが、そのうちマーケティングに閉じず、より多くの企業と接点を持ちながらお客様のサクセスを大事にしていきたいという思いが沸き起こってきまして。

ちょうどキャリアについても考え始めていたところに、「行動者の支援」という視点で社会に還元していこうとするPR TIMESのミッションに出会い、強く共感しました。天下一武道会での優勝により広く知っていただいたことから生まれたご縁だったので、その経験が私にとっての大きな転機だったと思います。

※カスタマーサクセス天下一武闘会は、日本で初めてのカスタマーサクセス向けピッチバトルイベントです。2021年から開催されています。
URL：https://www.growwwing.jp/seminar/cs_tenkaichi2021.html

ー『Tayori』のカスタマーサクセスを担う魅力はなんでしょう？

桑田様：『Tayori』は「カスタマーサポートツール」とうたってはいるものの、シンプルであるが故に用途は事業・職域・組織を選ばないツールです。まさに、マーケティング領域以外にも関わる事業領域を広げ、多くのお客様の成長に寄与したいという願いが果たせると感じています。

また、『Tayori』は中長期計画のもとで組織強化を始めたばかりです。今後の成長の基盤を作る大事な時期に関われるという点も魅力です。

オンボーディングへの注力で早期立ち上げに貢献。お客様の状況や傾向を把握するためのデータも揃ってきた

ー普段のお取り組みについて教えてください。

桑田様：カスタマーサクセスのミッションは、解約の予防とエクスパンション（追加購入）の両軸にあります。能動的にお客様と関わっていくことが必要ですが、まだ組織も小さいので、その対象は6万超のアカウントの中でも有料のアカウントに限られます。

現在の主な活動は、オンボーディングとお客様向けセミナーの企画・運営です。契約後すぐにお打ち合わせを行い、セッティグの支援や活用用途のご案内をすることで、『Tayori』の機能をきちんと知っていただけます。セミナーは、使い始めたばかりのお客様、活用場面をもう少し広げようとするお客様、など活用状況に応じてコンテンツを使い分けています。その後もお打ち合わせやメールなどで活用が「定着」するのに必要なサポートを行い、十分に満足してお使いいただけるように関係を築いていきます。

もうひとつ、大企業の複数部門や関係者の多い組織での採用が増加してきたこともあり、2月からはエンタープライズプランという新しいプランも提供しています。こちらでは先ほどの活動以外にもキックオフを実施し、早期の立ち上げをサポートしていきます。「最初のフォーム・FAQをどう作ったらいいか」「既存フォームからの移行をどう進めるか」といった具体的な悩みの解消や壁打ちの機会としてお使いいただいています。

それから、当社内のサポート業務で『Tayori』を運用する際のノウハウや気づきを蓄積することも意識的に行っています。ステイタスやラベルの管理の仕方一つとっても、やはり実践例をお伝えすることで導入を進めやすくなりますね。

ー活動の成果をどのように感じていらっしゃいますか。

桑田様：まず一つの成果としては解約件数が目標以内にとどまっているという点が挙げられます。組織強化により、サポートやセールスによる顧客接点の充実も追い風ですが、最初の1ヶ月目にオンボーディングを徹底していることによる効果だと考えています。最初に導入や操作手順を含めて『Tayori』とはなんぞや、というのをきちんとお伝えしておくことで、「使いづらい」「取りかかれない」と最初につまづいてしまうリスクが低くなります。

エクスパンションに関しても、手応えを感じつつあります。先日、フォームサービスを使われていたお客様が他部署の方にもご紹介してくださってエンタープライズプランにアップグレードされた例がありました。ツールの機能だけでなく、サクセスの活動、支援をご評価いただいたためと伺い、とても嬉しく思いました。

ー活動が実を結んでいるのを感じられるのは嬉しいですね。今後はどのような取り組みを進めていくお考えですか。

桑田様：たくさんのお客様との接点を通じて、全体を俯瞰して、どういうお客さまがどういう状況にあるのか、ヘルススコアと解約・アップグレードとの因果関係を判断する素材が揃ってきました。会えるお客様に集中する、ハイタッチになりがちだった活動から少しずつ抜け出し、幅広い施策に力をかけるベースができたというのが現在のリアルな状況です。

今後はロータッチの企画を増やし、チーム全体での顧客接点を充実させること、またそこから得た情報の蓄積を意識した仕組み化を進めたいです。

お客様以上にお客様の「サクセス」を想像し、繋がりを深められるチームを作りたい

ー将来はどんなチームを作っていきたいですか。

桑田様：私が考える理想のチームは、ミッションの成功はもちろん、「サクセス」についてお客様以上に想像できるチームです。これはお客様のことを深く知っていないとできません。言われたことしかしないのではなく、仮にお客様が求めるものに『Tayori』が応えられないような場合でも「『Tayori』では完結することが難しいので、代わりにこんな方法でいかがでしょうか」とお客様の課題を解決するために最適なアドバイスを伝えられるチームでありたいです。

ーご自身のチャレンジについてもぜひお聞かせください。

桑田様：はい。今後はマネージャーとして「カスタマーリレーションズ」という組織の名前の意味をしっかり解釈して務めたいと考えています。広く捉えるならば、お客様と繋がり、関係を築く上で、マーケティング・セールス・CSという全ての接点を最適化する、いわばPMM（Product Marketing Manager）のような存在でしょうか。Tayori事業のカスタマーサクセスという部門最適に閉じず、もう一つ上の事業調整に挑戦したいですね。

ー最後に、カスタマーサクセスというキャリアに興味がある方に向けて、身につけておくとよいスキルなどのアドバイスやメッセージがあればぜひいただけますか？

桑田様：生成AIなどが台頭するいま、既に明確な答えが出ているものに回答することの価値が減っています。特にサポート担当の方は、業務を通じて身に染みて感じているのではないでしょうか。ただその上で「問いの背景を想像し、前後の文脈を読み解く」というのが今後のビジネスシーンで重要なポータブルスキルになるのは間違いないでしょう。カスタマーサクセスの業務においても欠かせない大きな力となると思います。他にはデータを分析したり効率的に業務をこなすことが好き、という方もオペレーションの視点で業務や運用設計などに広く活躍の場がありそうですね。

いずれにしろ、カスタマーサクセスはお客様の活動に寄り添い、サクセスを喜べる幸せな仕事だと思います。そうした経験に興味がある方はぜひトライしてみていただきたいです。

ー桑田さま、本日はありがとうございました。