怒り・不安・プレッシャーに負けない！障害時のマインドの整え方と対応術

こんにちは！
アディッシュでカスタマーサポート業務を担当している、やみーこと山本です。

SaaSなどのサービスを提供していると、「障害」は避けて通れない課題です。リリース後に大きな不具合が発生したり、修正したと思ったら別の問題が発生したりと、終わりの見えない戦いに発展することもあります。

障害発生時は、多くの場合、顧客からの問い合わせが急増し、技術チームからは「まだ調査中」という返答しか得られないような状況に直面します。そうしたプレッシャーの中で、冷静に対応し続けなければならない…そんな経験はありませんか？

この記事では、障害発生時に顧客対応者がマインドを保ちつつ、顧客との信頼関係を維持するための方法をご紹介します。

効率化する仕組み作り

障害が発生すると、顧客からのお問い合わせが一気に増加します。効率的に対応できる仕組みを整えることで、全体の負担を軽減し、結果として冷静に対応できる環境が整っていきます。

テンプレートで対応を統一する

まず重要なのは、対応の流れや顧客への連絡文をテンプレート化しておくことです。障害発生時は、似たような問い合わせが続くため、基本のテンプレートがあるだけで、迅速な対応が可能になります。

特に障害時は、文章を考えるのに普段以上に時間がかかりがちです。「どう伝えればわかりやすいか」「失礼にならないか」など、悩んでしまうこともあるでしょう。

テンプレートを用意しておくことで、対応の品質を均一化できるほか、対応スピードの向上にもつながります。また、自分自身も落ち着いて対応できるという点が、大きなメリットです。

顧客への積極的な進捗共有

不安や混乱が生じているのは、社内も顧客も同じです。

顧客にとっては、「連絡したのに返事がない」「今どうなっているのか全くわからない」といった状況が、最も不安を感じる要因になります。わずかな進展であっても、顧客に積極的に報告することで信頼感が増し、クレームや追加問い合わせの防止にもつながります。

不満を抱えている顧客に連絡するのは気が引けるものですが、結果的にはその方が対応が楽になることも多いです。「まだ調査中です」といった内容でも、状況を正直に共有することが、問い合わせの抑制にも繋がります。

対応者自身の不安を軽減する考え方

障害が発生するとクレームが増え、限られた情報の中で対応をしなければならず、対応者自身にも不安が生じるものです。ここでは、その不安をどうカバーするかをご紹介します。

対応を「タスク」として割り切る

前述の仕組み化をしっかり行えば、障害対応を「タスク」として捉え、処理していくことが可能になります。

対応を「やるべきこと」として整理することで、感情的にならずに淡々と進めることができます。「今、自分はやるべき作業を進めている」というマインドを持つことで、負の感情と距離を取ることができます。

心の負担を上手に分散させる

クレーム対応など、怒っている顧客に直面すると、どうしても委縮してしまいがちです。しかし、多くの場合は障害の原因は個人の責任ではないことを改めて認識することが大切です。感情的な声を聞くと、「申し訳ない」という気持ちから、つい自分を責めてしまうかもしれません。

しかし、私たち顧客対応者の役割は障害を引き起こした原因を担うことではなく、顧客に寄り添い、問題解決に向けて最善を尽くすことです。

また、会社として謝罪しているという事実を意識するだけでも、心の負担は軽くなります。「不安にさせたことへの謝罪」「サービスが正常に提供できなかったことへの謝罪」など、謝罪の内容を整理して考えることも効果的です。すべてを自分の責任と受け止める必要はありません。役割を明確に捉え、冷静に向き合うことが、長く対応を続けていくためにも大切です。

顧客との信頼関係を築く対応法

ここまで、対応者自身のマインドを保つためのコツをご紹介しました。最後に、トラブル時に失われがちな信頼を、どのように築いていくかをお伝えします。　

顧客の気持ちに寄り添う

障害発生時、顧客は困惑や不安を抱えています。そうした気持ちに寄り添う姿勢を見せることで、信頼関係を築くことができます。

例えば、「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」だけでなく、

• • 「急にサービスが使えなくなって驚かれたと思います」
  • 「お忙しい中でのトラブルで、本当にご不便をおかけしております」

など、相手の状況を想像したうえで言葉を選ぶことで、定型文にとどまらない温かみが伝わります。
顧客も、障害の原因が対応者個人ではないと理解していることが多いです。そのうえで、少しでも不安を和らげられるような対応を心がけることが大切です。

「ピンチ＝接点のチャンス」と捉える

障害対応は、ネガティブな業務だと思われがちですが、普段接点のない顧客とコミュニケーションができる貴重な機会でもあります。

実際、障害対応中にもかかわらず「迅速なご連絡をいただき助かりました」といった感謝の言葉をいただくこともあります。

障害対応は、決して嫌な業務ではありません。むしろ、顧客との関係を深めるチャンスとして捉えることができます。ここで築いた信頼が、「このサポートは信頼できる」という印象を与えるチャンスになり、今後の関係構築にも好影響を与えます。

まとめ - 継続できる対応の作り方

障害対応は、顧客にとっても対応者にとっても、できる限り起きてほしくない事象です。

しかし、次のような３つの視点を意識して取り組むことで、障害が起きても価値を生み出せる体制を築いていけます。

• • 個人のマインドセット：心理的負荷をコントロールする考え方
  • チームの体制整備：テンプレートや進捗共有などの効率化施策
  • 顧客との関係構築：寄り添い・信頼獲得を意識した応対

障害対応は、慣れないうちは困難も多いものです。しかし、適切な準備と心構えがあれば、顧客にも自分自身にも良い結果をもたらすことができます。継続的な改善と振り返りを通じて、障害対応を組織の強みに変えていきましょう。