カスタマーサクセスと営業にはどんな違いがある？連携のコツも解説

「カスタマーサクセスとは一体どういったものか」

このような疑問をお持ちではありませんか？

本記事では、カスタマーサクセスと営業の違いについて解説します。

この記事を読めば、カスタマーサクセスが注目を集めている背景や成功させる方法、他部署との連携のコツもわかります。

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは「顧客を成功に導くための行動や職種」のことです。

近年、自社の商品・サービスを継続して使ってもらう重要性が上がり、多くの企業が取り組んでいます。

実際に、商品やサービスの仕様がわからない顧客に向けて使い方を説明したり、課題の解決を目的としたユーザー会を開催したりすることは、カスタマーサクセスの一環だと言えるでしょう。

カスタマーサクセスを実施すれば、顧客の満足度を向上させられるとともに、顧客からの信頼の獲得を期待できます。

最終的には、顧客が自社に対して愛着を持ってくれるようになることも。既存顧客との契約を維持させたい方は、カスタマーサクセスを実施して顧客と良好な関係を構築しましょう。

カスタマーサポートとの違い

そんなカスタマーサクセスはカスタマーサポートと名前が似ていることもあり、混同されがちです。

しかし、両者には明確な違いがあります。

どちらも顧客が抱える悩みや課題を解決する点で共通していますが、カスタマーサクセスは能動的である一方、カスタマーサポートは受動的です。

顧客の課題が表面化する前に先回りするのがカスタマーサクセスで、顧客の問題が明らかとなった後に対処するのがカスタマーサポートだと言えます。

(カスタマーサクセスが、表面化する顧客の問題に対応するケースもありますが、できれば先回りして解決するのが望ましいと言えます。)

カスタマーサクセスが注目を集めている背景

カスタマーサクセスが注目を集めている背景には、ここ数年で起こった２つの社会の変化が関係しています。

市場の成熟に伴ってサービスを差別化する必要が出てきた

サービスを差別化する必要が出てきたことが、カスタマーサクセスが注目を集めている理由の１つです。しかし、サービスを差別化すると言っても、市場が成熟してきたため、価格や機能では他と大きな差を付けることが難しくなりました。

そこで、顧客体験を良いものにすることで、自社への愛着や信頼を持ってもらうことにより、顧客離れを防いで定着させるための手法として、カスタマーサクセスが重要視されるようになったのです。

サブスクリプション型ビジネスモデルが登場した

サブスクリプション型のビジネスモデルが登場したことも、カスタマーサクセスが注目を集めている理由の１つです。

従来の売り切り型のビジネスでは、ただひたすらに新規の契約を増やすことが収益を上げることに繋がっていました。

しかし、初期費用だけではコストがペイできないため、顧客にサービスを継続して利用してもらう必要があるサブスクリプション型のビジネスでは、「解約率をいかにして下げるか」が重要だと言えます。

こうした状況を受け、既存顧客を定着させるのに役立つカスタマーサクセスがたちまち注目されるようになったのです。

カスタマーサクセスと営業の違い

カスタマーサクセスとは一体どういったものかわかったところで、続いてカスタマーサクセスと営業の違いについて見ていきましょう。

両者は、自社の収益を増大させるという最終的な目標は同じですが、次のような違いが見られます。

どんな顧客を相手にしているか

カスタマーサクセスが既に自社と契約を結んでいる「既存顧客」を相手にするのに対し、営業はルート営業などの一部を除いて、まだ契約をしていない「新規顧客」を相手にしています。

このように、カスタマーサクセスと営業は担当する領域が異なり、一般的にはカスタマーサクセスは契約後の顧客、営業は契約前の顧客と接します。

ただし、一部の企業では契約後に顧客との認識のズレが生じないように、契約前にカスタマーサクセスが商品やサービスの説明を行う場合があります。

果たす役割

仕事上でやり取りする顧客のタイプが異なるカスタマーサクセスと営業は、果たす役割や最終的な到達点も異なります。

カスタマーサクセスは一顧客からの収益を最大化させることに力を尽くします。

既に契約中の顧客と良好な関係を構築することで、解約率の低減やアップセル/クロスセル率の向上に繋がり、既存顧客との契約を維持させることができます。

ここで言うアップセルとは「既に契約しているサービスよりも単価の高いサービスへ乗り換えてもらうこと」であり、クロスセルとは「契約中のサービスに追加して、他サービスを購入してもらうこと」です。

一方、営業は、売上を向上させるために新規顧客開拓を行います。新規開拓を第一に考える営業は、「より多くの契約数を獲得するにはどうすべきか」に重きを置いています。

そんな営業の仕事は、見込み度合いの高さに応じて顧客に対するアプローチを変えるのが定石です。

見込み顧客の興味関心度合いや、自社サービスへの理解を深めるインサイドセールスと実際に詳細の提案を行い契約につなげるフィールドセールスの２つに分けられます。

カスタマーサクセスを成功させるには？

カスタマーサクセスを実施すると言っても、ただやみくもに実施したところで思うような成果は得られません。

顧客の満足度を向上させるには、次の５つを実施する必要があります。

社員間でカスタマーサクセスへの共通認識を持つ

カスタマーサクセスを実施する担当者間で認識のズレがおこらないように社員同士で前提をすり合わせる必要があります。

顧客への支援を実際に行う前には、「何のためにカスタマーサクセスを実施するのか」を話し合いましょう。

会社が一体となって同じ方向を向くことが、顧客を成功に近づけることに繋がります。

人員を適材適所に配置する

カスタマーサクセスを実施するにあたって「誰がどの業務を担当するのか」事前に役割分担をしておきましょう。

すべての業務を１人の人員が請け負うのは現実的ではありません。

顧客満足度の向上という目標を達成するためにも、適切な人員配置が求められます。

その際、カスタマーサクセスに特化した部署を作ることで、各部署が果たすべき役割が明確に切り分けられるでしょう。

顧客に合ったサポートを施す

自社の商品やサービスについて詳しく知らない人には、理解を深めてもらうために商品を紹介したり、サポート窓口の活用を奨めたりすると良いです。

既に初期設定やチュートリアルを済ませており、サービスについての理解が深い人には、プランのアップグレードや他のサービスの活用を促進しましょう。

このように、顧客の状況に合ったサポートを施すことで、カスタマーサクセスを成功させられる可能性が一気に高まります。

企業からの手厚いサポートに感銘を受けた顧客は、企業を信頼し、愛着を持ってくれるようになるでしょう。

KPIを設定する

解約率やオンボーディング完了率、アップセル/クロスセル率といった評価の基準を設けることで、実際に行ったカスタマーサクセスの成果がどれだけ出ているかを測ることができます。

カスタマーサクセスを成功させたい方は、自社の顧客の特徴に合ったKPIを設定するようにしましょう。

営業と連携する

カスタマーサクセスを実施する際、営業と協力することで、顧客に対して質の高い価値を継続して提供することができます。

カスタマーサクセスが営業と連携する時のコツ

カスタマーサクセスが営業と連携する時には、顧客満足度と売上の向上という２つの目標を同時に達成させるためにも、次の２つのコツを抑えましょう。

営業の視点も持つようにする

カスタマーサクセス担当者は営業の視点も持つようにすることで、営業の立場に立った動　きができるようになります。

その際、営業にもカスタマーサクセスの視点を持ってもらうことが求められます。

顧客のデータを共有する

顧客データの共有は営業との連携を円滑に進めるために欠かせません。

顧客の属性情報や過去のやりとりの履歴といった、顧客データを互いに共有することで、カスタマーサクセス担当者は、営業との連携をスムーズに行えるようになります。

まとめ：カスタマーサクセスと営業の違いを区別しておきましょう

今回はカスタマーサクセスと営業の違いを解説しましたが、いかがでしたでしょうか。

カスタマーサクセスとは「顧客を成功に導くために取る行動」のことで、混同されやすいカスタマーサポートと違って、能動的なサポートを強みとしています。

近年、注目されているのは、市場の成熟に伴うサービス差別化の必要性と、サブスクリプションの登場が関係しています。

そんなカスタマーサクセスと営業の違いは次の通りです。