山田理絵
2023.12.26
カスタマーサクセスのコンサルティングを活用すると、自社にないノウハウを手に入れることができ、人材不足等の課題を解消できる可能性があります。
本記事では、カスタマーサクセスのコンサルの概要や依頼するメリット、おすすめの会社について解説します。コンサルの依頼を検討している方は、ぜひ参考にしてください。
CS STUDIOの運営会社アディッシュ株式会社ではカスタマーサクセス・カスタマーサポート業務のプロセス設計やKPI設計など、様々な企業を支援したノウハウをもとに貴社のカスタマーサクセスのコンサルティングを支援しております。ご興味がございましたらぜひお問い合わせください！
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カスタマーサクセスのコンサルとは？
カスタマーサクセスのコンサルの仕事内容は、多岐に渡ります。カスタマーサクセスとは、顧客の成功(=目的達成)をサポートすることで、自社の売上や利益を最大化するための活動のことです。カスタマーサクセスのコンサルの仕事内容の例は下記の通りです。
- 戦略を立てる
- 戦術や作戦を立てる
- オペレーション（運用）の設計をする
上記以外にも会社によって、実施内容は異なるでしょう。戦略や戦術、作戦を立てる際には、契約企業や競合企業の分析、契約企業のクライアントへのインタビュー等を通じて顧客理解を行うケースが一般的です。また、オペレーションの設計では、運用を考えるだけではなく、KPIを設定したり、KPIを達成するための施策を考えたりします。
カスタマーサクセスのコンサルを導入するメリット5選
ここでは、カスタマーサクセスのコンサルを導入するメリットを5つ紹介します。
- 他社事例を元に仮説を立てられる
- 現状を整理できる
- 業務効率化ができる
- 人材不足が解消される
- 社内にノウハウが貯まりやすい
メリットの詳細が気になる方は、ぜひご覧ください。
他社事例を元に仮説を立てられる
カスタマーサクセスのコンサルを導入するメリットを端的に話すと、自分たちではわからないことを、他社での成功・失敗を経験した専門家に聞けることです。こうすることで、他社が既にしている失敗を避けることができ、問題解決までの時間が短くなります。しかし、コンサルと言っても、自社に似通った知見があるかどうか確認しなければなりません。
- 事業フェーズ
- 事業規模
- サービスの特長
専門家にコンサルしてもらうときには、上記の状況が同じ顧客を担当していたことがあるか等を確認しましょう。
現状を整理できる
コンサルを導入することで、外部から、他社成功事例に基づいた知見と、客観的な意見をもらうことができ、現状を整理しやすくなります
今の自社の状況では、どんなフォーマットでどう整理することが、将来的な成果の可視化につながるのかの知見を得ることができます。
業務効率化ができる
コンサルタントには類似事例の知見があるため、自社にフィットする、また効果の高い提案をしてくれる可能性があります。ただ注意点として、上述の通り、事業フェーズやサービスの特性、顧客属性によっても、何が合うかは変わってくるため、どこに依頼するかは重要です。
人材不足が解消される
コンサルを導入することで、人材不足の解消につながるケースもあります。人材不足には、ノウハウを持った人材が足りない場合と、単純に人手が足りない場合の2パターンがあります。ノウハウを持った人材が足りない場合は、一から手探りで学んでいくことになり、時間がかかります。
カスタマーサクセスの知見がある方にコンサルしてもらうと、何を学ぶべきかの指針が得られるのがメリットです。単純に人手が足りない場合は、業務整理等や自動化を行うことで、そもそも必要な人員を、当初より少なくできます。さらに、要件を整理することで、未経験でも適正がある人の採用も可能です。
社内にノウハウが貯まりやすい
コンサルを導入する1つの理由に、社内にノウハウがないことが挙げられます。コンサルを導入することで、外部の情報を社内に取り入れられるため数倍の早さでノウハウの蓄積が可能です。
カスタマーサクセスを実施する際に利用すると良い、フレームワークなどの使い方も学ぶことができます。これらは、コンサルを導入しないと、得られなかった情報かもしれません。コンサルを導入することで、今までわからなかったノウハウが手に入る可能性が高いです。
カスタマーサクセスのコンサルを導入する注意点3選
カスタマーサクセスのコンサルを導入するメリットを5つ紹介しましたが、注意点も存在しています。コンサルを導入する際は、メリットと注意点の両方を考え、検討する必要があります。カスタマーサクセスのコンサルを導入する際の注意点は下記の3つです。
- コンサル会社がスタートアップに精通していない場合、工数が増える恐れがある
- 目的が不明確だと成果が得られない
- ノウハウを社内で活用できない可能性がある
注意点についてそれぞれ解説します。
コンサル会社がスタートアップに精通していない場合、工数が増える恐れがある
コンサルを導入しても、かえって作業工数が増える可能性があります。スタートアップのリソース状況に疎いコンサルタントの場合、大手向きの優先順位でのプロジェクト進行を提案される場合があります。自社のフェーズに合わない場合、コンサルを導入した意味がなくなるどころか、工数が増えてしまうこともあります。そのため、先方実績のネームバリューに踊らされずに、冷静に判断することが重要です。
目的が不明確だと成果が得られない
コンサルを導入しても、導入した目的が不明確だと成果が得られない可能性があります。コンサルタントは、依頼者の目的に応じて、ヒアリングした内容をもとに課題を解決するための企画・立案を行います。
スタートアップの場合、プロジェクトや組織構築の目的がはっきりしていないケースが多いです。そのため目的の整理から伴走してくれるコンサルタントが必要になります。
ノウハウを社内で活用できない可能性がある
コンサルを導入しても、その場限りでの改善では意味が薄れてしまいます。課題の特定方法や、特定した課題へのアプローチ方法等のノウハウを整理・蓄積することで、改善し続けることができます。ただ、ノウハウをどう蓄積すべきかも、スタートアップは知見を持っていない、もしくは整理するリソースがないことがあります。いかに内容を落とし込めるか、活用できるかというところも伴走してくれるコンサルタントが必要です。
カスタマーサクセスのコンサルを依頼するまでの流れ
カスタマーサクセスのコンサルを導入するメリットや注意点を解説しました。
しかし、「コンサルを依頼する流れがわからない」と思っている方もいるでしょう。
ここでは、カスタマーサクセスのコンサルを依頼する流れを3つの手順にわけて解説します。
- 依頼内容の整理
- ヒアリングを繰り返しコンサル会社を選定
- 双方の合意でコンサルティングを開始
コンサルを依頼する際の参考にしてください。
手順①：依頼内容の整理
カスタマーサクセスのコンサルを依頼するときに、いきなりコンサル会社に相談することは避けましょう。相談する前には、依頼する内容を社内で整理する時間が必要です。解決したい問題によって、コンサル会社にも得意不得意が存在しています。
ただし、スタートアップは、依頼内容を整理するリソースがないケースもあるでしょう。スタートアップの内情を理解し、伴走してくれるコンサルタントでないと、良い結果にならない可能性が高いです。
手順②：ヒアリングを繰り返しコンサル会社を選定
社内で依頼する内容を整理したあとは、ヒアリングを繰り返しながらコンサル会社を選定します。コンサル会社を選定するときは、最低でも3社にヒアリングを行いましょう。コンサル会社によって、問題解決の方法や課題に対しての分析方法が異なります。
また提案された解決策や分析方法が自社で可能なのか、効果的なのかコンサル会社と一緒に話し合わなければなりません。話し合った中でも、自社と方向性が同じで一緒にやっていけると思ったコンサル会社を選びましょう。
手順③：双方の合意でコンサルティングを開始
話し合いで双方が合意した場合は、コンサルティングを開始します。コンサルティングを始める前に、下記のような取り決めを交わしましょう。記載している順番は一般的な取り決めです。
- 支援期間
- 支払い条件
- 契約書
- 守秘義務契約書
ただ、スタートアップの場合、下記の要因から依頼内容が急変することもあります。
- プロダクトの日進月歩
- 状況の変化による、利用者の急増
- 状況の変化による、注力商材や顧客の変更
そのため、ある程度柔軟性を持った契約をしてくれるところを選びましょう。
おすすめのカスタマーサクセスコンサル会社4選
カスタマーサクセスのコンサルを依頼する流れを紹介しましたが、「どのコンサル会社に依頼したらいいかわからない」方もいるでしょう。
依頼するコンサル会社を迷っている方に向けて、おすすめな4つの会社を紹介します。
- アディッシュ株式会社
- 株式会社MOLTS
- 株式会社日立ソリューションズ
- パーソルプロセス&テクノロジー株式会社
コンサル会社を選ぶときの参考にしてください。
アディッシュ株式会社
アディッシュ株式会社は、カスタマーサクセスソリューション・プロバイダーです。
スタートアップの成長支援、およびスタートアップが生み出したサービス/テクノロジーによって新たに発生する課題を、カスタマーサクセスという視点に立ちながら解決する事業を展開しています。
具体的には、戦略設計、オペレーション設計から、業務の代行、リソースの提供等、幅広く対応しています。
アディッシュでは事業フェーズ、サービス特性問わず、様々な企業の支援をしています。
そのため新たなビジネスモデルの理解力等、スタートアップの支援に必要な知見を豊富に持ち合わせています。また、自社コールセンターもあるため、サービスが拡大した際の、窓口対応のリソース提供も可能です。
株式会社MOLTS
株式会社MOLTSは、カスタマーサクセスの総合支援や改善コンサルティングを行なっている会社です。事業戦略に基づいた戦略立案から実行までを行なっており、約50社の支援実績があります。株式会社MOLTSは下記のサービスを提供しています。
- CS立ち上げ
- CS戦略設計
- スケール/改善支援
- マネジメント支援
- 関係部署との連携強化
- インハウス化支援
「カスタマーサクセス部門の立ち上げ方がわからない」「精通しているメンバーがおらず、KPIが正しいのかがわからない」という問題を解決してくれます。
株式会社日立ソリューションズ
株式会社日立ソリューションズは、サービス立ち上げやオペレーション、カスタマーサクセス支援を行なっている会社です。カスタマーサクセス支援では下記の3段階で実行しています。
- 顧客体験の可視化
- 顧客の成功実現
- 顧客のロイヤリティ向上
カスタマーサクセス支援の特長は下記の4つです。
- 真のサービス提供価値の特定
- 顧客のステータス可視化
- アクションの組織的な実行
- 並走型で業務立ち上げを支援
株式会社日立ソリューションズは、お客様の成功をゴールとして、顧客のLTVを最大化するカスタマーサクセス支援を行なっています。
パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社
パーソナルプロセス&テクノロジー株式会社は、人材大手のパーソルグループの中核を担う会社です。カスタマーサクセス組織構築におけるコンサルティングから運用支援やハイタッチからテックタッチ、コミュニティタッチまで課題に応じた支援を行っています。
カスタマーサクセスを業務委託する際のポイント5選
おすすめのコンサル会社を紹介しました。会社を選ぶときに、判断するポイントがないと会社選びに失敗する可能性があります。ここでは、カスタマーサクセスを業務委託する際のポイントを5つ紹介します。
- 同業種のコンサル実績があるかどうか
- 費用対効果が高いか
- 自社の要望をしっかり聞いてくれるか
- セキュリティ面に配慮しているか
- 知識を自社に取り入れられるか
業務委託する際の参考にしてください。
同業種のコンサル実績があるかどうか
業務委託する際は、同業種のコンサル実績があるかどうかも大切なポイントです。自社が抱えている問題を以前解決したことがあるかどうかも重要な要素の1つです。問題を円滑に解決するためにも、同業種のコンサル実績を持っている会社を選びましょう。
費用対効果が高いか
費用対効果が高いかどうかも選ぶ際のポイントになります。コストを単純な金額、効果を売上としてしまうと、選択を間違える可能性があります。コストだけとっても、依頼することでMTGなどで自社社員が拘束される時間や、コンサルの知見を得ずに、自分たちでやることで成果が遅くなってしまうことの機会損失などがあります。金銭的コストも大切ですが、目先の金銭的コストだけに惑わされないようにしましょう。
自社の要望をしっかり聞いてくれるか
コンサルを依頼するときは、自社の要望をしっかり聞いてくれるかどうかは大切です。コンサルタントは、知見を提供してくれたり、方向性の示唆をしてくれます。しかし、自社の要望の擦り合わせが十分にできないとイメージしていた成功に繋がりません。
セキュリティ面に配慮しているか
コンサルを依頼するには、セキュリティ面に配慮しているかどうかをしっかり確認しましょう。業務では、顧客の情報を扱うため、情報漏えいが起きると大問題に発展します。情報を限られた人しか見られないようにしたり、契約書を交わしたりする方法があります。
知識を自社に取り入れられるか
業務委託する理由の1つに、自社に知見や経験がないからが挙げられます。知識を自社に取り入れられるかどうかを確認しましょう。自社で取り入れられる方法で問題を解決できる、再現性のある方法を提供してくれるかどうかは大切です。再現性のある方法を提供してくれるところを選びましょう。
コンサルを活用してカスタマーサクセスを成功させよう！
本記事では、カスタマーサクセスのコンサルを利用するメリット、注意点を紹介しました。コンサルの力を借りることで、以下のメリットが期待できます。
- 他社事例を元に仮説を立てられる
- 現状を整理できる
- 業務効率化ができる
- 人材不足が解消される
- 社内にノウハウが貯まりやすい
一方、コンサル選びに失敗した場合、かえって工数が増えたり、想定した成果が得られなかったりします。コンサル会社を選ぶ際は、本記事で紹介した5つのポイントを踏まえ、慎重に進めると良いでしょう。
アディッシュではユニコーン企業やスタートアップ企業など様々な企業のカスタマーサクセス・カスタマーサポートの代行・コンサルティング実績がございます。
カスタマーサクセス・カスタマーサポートでお悩みを抱えている方がいらっしゃいましたら、何でも！ぜひご相談ください！
