これからクロスセルの提案をしようとお考えの方の中には、どうやって提案したらよいかわからず、お困りの方も多いようです。そこで、本記事では、クロスセルの提案について解説します。この記事を読めば、提案の手順や成功のポイントだけでなく、注意点や企業の成功事例もわかるようになります。クロスセルの提案をすることで、顧客満足度と顧客単価の向上を同時に達成したい方はぜひご覧ください。
クロスセルとは？
クロスセルとは「自社の商品やサービスを購入しようとしている顧客に対して、関連性の高い商品もセットで購入するよう提案する営業手法のこと」です。例えば、ファストフード店でよく見られる光景はクロスセルの代表例といえます。ハンバーガーを単品で購入しようとする顧客に対し、店員はポテトやドリンクといった他のメニューも勧めます。
アップセル・ダウンセルとの違い
クロスセルについて知ろうとしたとき、必ずと言ってよいほど一緒に出てくる用語としてアップセル・ダウンセルがあります。そこで、以下ではアップセル・ダウンセルの意味をそれぞれ紹介します。アップセルとは「自社の商品やサービスを購入しようとしている顧客に対して、顧客単価の高い上位モデルの商品を購入するよう提案する営業手法のこと」です。例えば、1台10万円のPCを購入しようとしている顧客に対し、よりスペックの高い1台20万円のPCを購入するように勧めるのはアップセルの代表例といえます。アップセルは顧客単価の向上を目的としている点でクロスセルと共通していますが、顧客への販売アプローチの仕方が異なります。
ダウンセルとは「自社の商品やサービスを購入しようとしている顧客に対して、顧客との長期的な関係の維持のために、あえて顧客単価の低い下位モデルの商品を購入するよう提案する営業手法のこと」です。例えば、購入を見送ろうとしている、あるいは契約を解除しようとしている顧客に対し、今よりもグレードの低い商品やサービスを購入するように勧めるのはダウンセルの代表例といえます。ダウンセルは顧客が購入しようとしている商品と関連性のある商品を勧める点でクロスセルと共通していますが、セールスの目的が異なります。
クロスセルは顧客単価を上げることを目的としていますが、ダウンセルは顧客離れの防止を目的としています。
このように、クロスセルはアップセルと目的が同じなため混同されやすいですが、意味が微妙に異なるため、区別しておく必要があります。また、ダウンセルとは目的は異なりますが、顧客との関係性を維持するために必要な手段の1つとして覚えておきましょう。
クロスセルを提案するメリット
クロスセルを提案すると、次のメリットを実感できます。
顧客単価を上げられる
クロスセルの提案に成功すると、顧客一人当たりの単価を上げることができます。なぜなら、顧客が購入しようとしていた商品と関連性の高い商品をセット販売すれば、合計金額を上げられるからです。例えば、1個100円のおにぎりを購入しようとしている顧客に1つ150円のお茶も一緒に購入してもらった場合、顧客単価を100円から250円へ引き上げられます。このように、売り上げを伸ばしたい企業は、顧客が手に取ろうとしている商品と関連性の高い商品を勧めるようにしましょう。
販促のための追加コストがかからない
顧客を新規で獲得しようとすると、獲得のために実践している施策(レコメンド機能の開発など)に追加で広告費をかける必要があります。クロスセルの場合は、商品を勧めるだけなので、提案すること自体に販促のためのマーケティングコストがかかりません。通常、開発した商品やサービスを販促するためにプロモーションしようとすると、広告宣伝する費用が発生します。しかし、商品を勧めるという行為自体に追加費用はかかりません。商品を売り出したいけれど、コストを抑えたい方にはクロスセルの提案をおすすめします。
顧客満足度の向上によりリピーターの増加につながる
クロスセルの提案に成功すると、リピーターの増加に繋げられます。なぜなら、顧客はショッピングをしたことで得られた満足度が高ければ、再び満足感を味わうために繰り返し商品を購入したくなるからです。実際、店側が顧客に関連性の高い商品を勧めるときに、顧客のニーズに合った商品を紹介できると、しばらくしてから自社の商品やサービスを購入してくれた顧客が再び自社の商品を購入してくれることがあります。リピーターを増やすことで、安定した収益を確保したい企業は、クロスセルの提案をする際に、顧客を満足させられるような商品を勧めるようにしましょう。
単品では売りにくい商品も購入してもらいやすくなる
クロスセルの提案に成功すると、単体では売れない商品でもセットで購入されやすくなります。なぜなら、セット販売する商品の関連性が高ければ、顧客は必要性を感じて、当初は購入するつもりのなかったものでも欲しいと思うからです。例えば、マウスパッドは本来であれば単体では売りにくい商品ですが、関連性の高い商品であるマウスを購入しようとしている顧客には購入されやすいです。在庫処分を抱えていたり、長期にわたって売れ残っている商品があったりしてお困りの方は、同時に購入するメリットを顧客に上手く伝えて購入してもらえるように計らいましょう。
クロスセルを提案するための5つの手順
クロスセルを提案する際、次の5つの手順を踏む必要があります。
顧客を分析する
まず集めた顧客情報を分析をしましょう。顧客分析の方法は大きく2つあります。どの顧客から優先的にクロスセルの提案をすべきかを浮き彫りにしたい方は、LWP分析かRFM分析を行うようにしましょう。以下では、表でまとめたものを記します。
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LWP分析 |
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RFM分析 |
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LWP分析は上記の3つの指標をもとにマッピングし、クロスセルの対象とする顧客を抽出します。
その後、「実績」を縦軸、「拡大余地」を横軸とするマッピングを次の4つのカテゴリーに分けます。
- 実績あり拡大余地あり
- 実績なし拡大余地あり
- 実績あり拡大余地なし
- 実績なし拡大余地なし
このように、LWP分析のマッピングでは番号の若い順に優先的アプローチする顧客を決めます。一方、RFM分析では、上記の3つの指標をもとに顧客を5つのランクに分けます。見込み度が高いランク1や2に位置する顧客は勧めた関連商品もセットで購入してくれる可能性が高いため、クロスセルを提案します。逆に、利用頻度が低いランク5に位置する顧客は、関連商品を勧めたところで購入してくれる可能性が低いため、クロスセルを提案しないのが賢明です。
クロスセルの商品設計を実施
クロスセルで提案する商品を決めるときは、関連性の高い商品をセット販売するようにしましょう。なぜなら、顧客のニーズとほど遠い商品を勧めたところで購入してもらえる望みが薄いからです。
提案から購入までのシナリオを作る
シナリオの作成は顧客に商品を手に取ってもらう時の流れを把握するために欠かせません。実際に作成するときは、顧客が今後取ると思われる消費行動を予測することが求められます。そして、顧客が購入に至るシナリオを考えるときの注意点が次の2つです。
- 顧客が過去に取った消費行動の分析結果(RFM分析)
- 顧客の属性や趣向(購入のタイミングや期間、頻度、商品の種類、価格)
このように、提案から購入までのシナリオを作るときは過去と現在の顧客情報をもとに未来を予測できるかどうかが大切なのです。
計画を実行する
策定したシナリオプランに基づいてクロスセルを実施しましょう。その際、最後に効果を検証できるよう計画通りに実行することが大切です。
効果を検証する
施策は実行して終わりではありません。手順の最後は成果が出ているかを確かめることです。
効果が現れていれば、今回良かった点を今後も続けていくことが求められます。逆に、成果に繋がっていなければ、修正点を改善する必要があります。たとえ提案に失敗したとしても、PDCAを継続して回すことで次に活かすことができるのでチャンスと捉えましょう。
クロスセルの提案を成功させる3つのポイント
クロスセルの提案を成功させるには、次の3つのポイントを守る必要があります。
顧客のニーズに合った提案をする
クロスセルを実施する際には、顧客の要望に応じるようにしましょう。なぜなら、顧客が求めている提案をすることができれば、顧客に満足してもらえるためです。逆に、顧客が望んでいない提案をしてしまうとセット販売どころか、単品での購入もされなくなってしまうので、提案の際は細心の注意を払うようにしましょう。
顧客の信頼を獲得し、愛着を持ってもらう
クロスセルは顧客からの信頼を獲得し、愛着を持ってもらうことで、セット販売が成功しやすくなります。なぜなら、顧客が企業に対してもともと好印象を持っている場合、当初は購入する予定がなかった商品でも関連性が高く、自分のニーズに合っていれば購入するためです。顧客は少し価格が上がったとしてもお気に入りのブランドが提供している商品だと、つい購入してしまうものなので、クロスセルを提案する際には、こうした消費者心理を理解することが大切だといえます。
顧客の属性・趣向に合わせ複数のシナリオを策定
クロスセルを実施する際、企業は顧客の特性に合ったシナリオを幾つか考え、提案するようにしましょう。なぜなら、顧客が起こしそうな消費行動を前もって予測しておかないと、顧客の好みに合った提案をその時々で行うのは難しいためです。一人ひとりの顧客に合った提案をしたい方は、消費者の行動パターンをあらかじめ予想しておきましょう。
クロスセルを提案する際の注意点
クロスセルを提案する際、次の注意点に気を付けましょう。
顧客が商品の購入を思いとどまる可能性がある
クロスセルは提案の仕方を間違えると、商品を購入してもらえなくなってしまいます。なぜなら、勧められた商品が自分のニーズに合っていなかったり、あまりにも関連性が低かったりすると、企業の都合で押し売りをされたと感じるからです。そのため、クロスセルを提案する際は欲しくない商品を買わされそうになったと顧客に感じさせないように、セットで購入するメリットを伝えるようにしましょう。
失敗した場合、顧客離れに繋がる恐れがある
クロスセルは上手くいけば、顧客満足度を向上させると同時に顧客単価を上げられますが、失敗すると以降は顧客が自社の商品やサービスを購入してくれなくなってしまいます。いったん顧客が企業に対して嫌悪感を抱くと信頼を取り戻すのは難しく、最悪の場合、最初に単品で買おうとしていた商品まで購入するのをやめてしまうことがあります。顧客離れを加速させないためにも、クロスセルを実施する際は顧客のニーズに合った提案をするようにしましょう。
クロスセルの提案に成功した企業の事例
クロスセルの提案に成功した企業の事例を3つ紹介します。
キーエンス
1974年創業の電子機器メーカーです。営業部門が顧客訪問を行う際、他の商品にも興味があるかヒアリングを行い、顧客が関連商材に興味を示した場合、当該関連商品を扱う部門の営業担当者がセット販売を勧めます。結果、顧客を関連商品の購入へと上手く導き出した社員には、紹介報酬・成約報酬と言う形でインセンティブを与えます。このように、国内の電気機器業界の中で社員の平均年収1位を誇るキーエンスは、部門の垣根を越えた情報共有と積極的にクロスセルを提案するよう促す仕組みづくりによってクロスセルの提案を成功させています。
Amazon
世界最大の電子商取引サイトを運営する企業です。購入ページに「この商品とよく一緒に購入されている商品」「この商品を購入された方はこんな商品にも興味を持っています」という文言を持ってくることで、顧客に押し売りと感じさせることなく自然な形でクロスセルの提案を成功させています。
Salesforce
顧客関係管理（CRM）のプラットフォームを提供する世界的な企業です。マーケティング活動を行う企業が、MA（マーケティングオートメーション）ツールやSFA（営業支援システム）ツールといった他のツールも必要とすることに目を付け、CRMツールとのセット販売を成功させています。
まとめ：顧客への理解を深めクロスセルの提案を成功させよう
今回はクロスセルの提案について解説しましたが、いかがでしたでしょうか。クロスセルとは「自社の商品やサービスを購入しようとしている顧客に対して、関連性の高い商品もセットで購入するよう提案する営業手法のこと」です。提案が上手くいけば、顧客満足度と顧客単価を上げられます。提案を成功させるには、顧客への理解を深めることが第一に求められます。
しかし、失敗すると顧客が商品の購入を思いとどまったり、顧客離れに繋がったりする恐れもあるので注意が必要です。今回はクロスセルに成功した企業の事例を紹介しましたが、どの企業も顧客の動きに敏感だったのが特徴的でした。クロスセルの提案を成功させたい方は、今回紹介した手順に沿って提案してみてはいかがでしょうか。
