近年、あらゆる業界で「カスタマーサクセス（CS）」という考え方が注目を集めています。単に製品やサービスを「売る」ことに終始するのではなく、顧客がその製品やサービスをしっかり活用し、成果を得られるように伴走する──そのスタンスこそが、企業の持続的成長に直結する時代になったと言えるでしょう。
そんな中、改めて注目されているのが「ユーザー会」という取り組みです。かつては、単発の交流イベントとして開催されることが多かったユーザー会ですが、今は単なるイベントではなく、継続的に顧客体験の質を高めていくための重要な接点として、その価値が見直されています。ユーザー同士のつながりを生み出し、サービス定着や活用を促す場──それが今、求められているユーザー会の新たな姿です。
ユーザー会の運営サポートとして、受付や当日の資料作成などを担当する中で「ユーザー会は、これからのCS活動に欠かせない取り組みになる」と実感しました。本記事では、その経験をもとに、ユーザー会の重要性と運営のポイントについてお伝えします。
ユーザー会の目的と価値
ユーザー会の最大の目的は、「ユーザー同士のつながり」を生み出すことにあります。企業と顧客の縦の関係性はもちろん重要ですが、同じサービスを活用するユーザー同士の横のつながりは、時にそれ以上の価値をもたらします。実際の活用事例を共有し合うことで、新たな気づきや改善アイデアが生まれ、学びが加速するのです。
また、ユーザー会では、現場で日々サービスを利用している顧客の「リアルな声」を直接聞ける機会でもあります。「ここが使いづらい」「こんな機能がほしい」といった具体的な意見は、プロダクト改善の貴重なヒントとなります。
あるクラウドストレージを提供する外資系企業では、エンドユーザーが製品チームに直接意見を伝えられる専用のサイトが用意されており、そこから機能として実装された事例もあります。さらに、参加者同士が知見や成功体験を共有し合うことで、サービスの活用が進み、顧客満足度やロイヤルティの向上にもつながります。
ユーザー会運営の裏側（カスタマーサクセス目線)
一見すると「和やかな交流イベント」に見えるユーザー会ですが、その裏側では、綿密な準備と運営が行われています。カスタマーサクセスの担当者にとっては、まさにプロジェクトマネジメントのような仕事でもあります。
まず重要なのは「企画立案」のフェーズです。ユーザーの課題やニーズを踏まえ、どんなテーマを扱うのか、どんなゴールを設定するのかを慎重に検討します。参加者の属性や過去のアンケート結果なども参考にしながら、「学び」「交流」「気づき」など、イベントで得られる価値を明確にします。
続いての「準備」フェーズでは、アンケートフォームの作成やアジェンダの構成、チラシの作成、当日使用する投影資料などを作り込んでいきます。必要に応じて登壇者の調整や会場の手配、オンラインであれば配信環境の整備も行います。
そして当日の運営では、受付からファシリテーション、時間管理、さらには懇親会の段取りまで、多くのタスクを同時にこなす必要があります。参加者が安心して参加できる空気感を作るために、CS担当者の「場づくり」のスキルが問われる瞬間でもあります。
イベント後はフォローアップとして、参加者へのお礼メール送信、アンケート回収と分析、今後の改善点の洗い出しを行います。単発で終わらせず、次回へとつなげていくための重要なステップです。
ユーザー会を通じて得られた気づきや成果
こうした一連の運営を通じて、ユーザー会から得られたものは非常に大きなものでした。
まず、実際の活用事例を通じて、他社展開のヒントや新たな活用方法への気づきを得られるという価値は想像以上です。実際に導入して成功している企業の話は、何よりも説得力があります。導入を検討している企業や、これから活用を深めようとしている企業にとって、貴重な学びの場となっています。
また、顧客の生の声を直接聞けることで、プロダクト改善へのフィードバックとしても機能します。さらに、主催側とユーザーとの距離が近くなり、信頼関係が強化されたことも大きな成果の一つです。ユーザー会後に「丁寧な運営をしてくれてありがとう」「次も楽しみにしています」といった言葉をいただくことで、CSの存在意義を実感することができました。
今後の展望
今後、ユーザー会はさらに進化していく必要があります。たとえば、ユーザーによる登壇やワークショップ形式の導入は、参加者の主体的な関与が生まれ、より深い学びと交流が実現します。
また、ユーザー同士が自然に助け合うコミュニティ化の動きも重要です。CSが主導しなくても、ユーザー同士で疑問を解決し合う環境が整えば、サービス全体の価値が高まっていきます。
そして最終的には、ユーザーの声を起点としたカスタマーサクセス設計の実現を目指します。単なる「サポート」ではなく、顧客の成功を起点にサービスを再構築し、成長を共にするパートナーとなることが求められています。
まとめ
ユーザー会は、カスタマーサクセスにとって「聴く」「つなぐ」「活かす」を実現するための非常に重要な機会です。顧客の声に耳を傾け、その声をつなげ、サービスの改善や新しい価値の創出につなげていく──まさに顧客と企業の共創の場なのです。
これからも、サービスの成長を支える真のパートナーとして、顧客と真摯に向き合い続けること。そのためにも、ユーザー会という取り組みを、形を変えながら進化させていくことが求められています。
