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顧客にサービスを最適化するSprocketのカスタマーサクセス

今回お話を伺うのは、CRO(コンバージョン率最適化)プラットフォームの開発・販売・運用と、そのサイトへの導入時に最適な企画・施策を実施するコンサルティングを提供する株式会社Sprockethttps://www.sprocket.bz/)です。2016年、CROプラットフォーム『Sprocket』をリリースし、ECサイトや申込み、資料請求、お問い合わせを目的とするサイトなど、幅広い業界のサイトで実店舗のような質の高い接客を実現。平均CVR改善率148.3%、350社以上の改善実績を誇ります。

 

ご登場いただいたのは、カスタマーサクセスチームリードの大野 陽子様、カスタマーサクセスチーム/アカウントマネージャーの中鶴 健太様です。Sprocket社におけるカスタマーサクセスの取り組みの実態、そしてカスタマーサクセス人材のキャリアをテーマにお話を伺います。

 

sprocket様トップページ画像

 

Sprocket社の事業とCSチームのこれまで

ーサービス内容とそれぞれのミッションについてご紹介ください

大野様:私がCSチームのチームリードという立場でカスタマーサクセスチーム全体の業務のサポートや仕組み化を担当しています。中鶴はCSチームの中でもアカウントマネジメント、つまり継続率向上を目的とした営業活動を担当しています。

まず弊社の事業全体で掲げているミッションは「データとテクノロジーを活用して人間理解を深め、最適なコミュニケーションを創造すること」です。それにより、ユーザーとクライアント企業、そしてSprocketという三者間の関係性を成長させていくことを目指しています。

それを踏まえた上でCSチームのミッションとなっているのが、Sprocketを実際に活用していただき、お客様のサイトを利用するユーザーの体験を改善することで、お客様の目的を達成し、当社のLTVを最大化することですね。三者全てが価値を得る、利益を得るというところを担っています。

 

ーSprocket社においてCSチームはどのような位置づけにあるのでしょうか

大野様:そもそもCSチーム自体は2015年ごろには既にあったと聞いています。私が入社したのが2018年なので、立ち上げ当初のことを詳しくはお伝えできませんが、まだ世の中でカスタマーサクセスという仕事も明確になっていなかった時期のことです。Sprocketを通じてどうやって価値提供していくかを考えたときに、「お客様に活用していただくこと」を目的とした役割が必要であろう、という考えから生まれたようです。

 

中鶴様:この考え方は組織全体にも浸透しており、ツールを自社開発して販売するだけでは無責任だ、というのが代表の考えです。お客様が成果を上げるところまで踏み込んだ活動をすることで責任を果たすと考えた時に、カスタマーサクセスという役割が必然的な要素だったのだと思います。製品をうまく使えるようにサポートすることに留まらず、成果を出すことを目的として、具体的な提案や活動の支援まで密接な関わり方をしています。

  

大野様:そうですね。サポートという側面もありますが、お客様が利益を上げるためのサービス提供といった方が正確かもしれません。導入後の使い方のオンボーディングに始まり、サイト全体のデータ分析、課題とそれを解決する施策のご提案、施策を実行する際の手を動かすところまで弊社のCSスタッフが入って対応します。 当然ながらお客様の業態、業種、体制や事業のフェーズなどで必要なご支援範囲は異なります。おかげさまで幅広い業界のお客様にご導入いただいていて、最初は5名ほどでスタートしたCSチームも現在では30名、会社の約半分の人数を占める大きなチームになっています。

 

個社ごとに踏み込んだ支援を行うSprocketのCSチーム

ー具体的な業務内容についてお聞かせください

大野様:基本的な流れとしては、オンボーディングとして導入いただいたツールの使い方をお伝えした後、お客様のサイトのデータ分析を行い、新たな施策を提案します。お客様と協議して施策の実施が決まったらSprocketの機能を使って実施。ABテストの場合は勝敗の分析にとどまらず、そこで得たデータをもとに新たな傾向分析を行い、改善提案につなげるという形でPDCAを回して行きます。お客様との間では通常Backlogを使い、課題ベースでやり取りを行なっています。お打ち合わせはオンラインで、月に1回程度というケースが多いでしょうか。

サイト上での接客施策に関わる業務がメインですが、お客様によってはマーケティングの全体戦略の提案やデジタルマーケティングの内製化の支援などが求められるケースも珍しくありません。また、高度なデータ分析が必要な場合には、弊社が独自に開発した社内の分析用ツールを解放したりと、お客様が成果を上げるために必要なノウハウ・リソースを提供することに尽力します。

 

中鶴様:私はアカウント継続がミッションなので、CSチームの中でも営業寄りの立ち位置になります。コンサルタントとは別で、契約周りの担当としてお客様を担当します。その中で、万遍なくお客様と接して契約継続の懸念点を把握するための活動を行います。

まず、定期的にアンケートの依頼なども行っていますが、それ以外の活動も含めて、満足度の確認については意識的に可視化するようにしています。運用状況はコンサルタント等のプロジェクト担当者だけの情報に閉じがちなので、管理ツールを使ってお客様とのコミュニケーションについて把握することも必ず行います。また、過去の解約案件を分析していわゆる「危険信号」のチェックリストを作っているので、顧客管理システムのなかにそうした情報がないかも確認しています。

半年、一年スパンで契約更新のタイミングがあるので、まずいなと思ってから聞きに行っても遅いんです。なので、満足度の確認も更新直後に行うこともあります。更新直後であれば、更新したものの不満があるといった場合でも、挽回するための時間があります。

 

ーSprocketのCSの強みや特徴について、どのようにお考えですか

大野様:弊社にはアパレル、化粧品、金融など、幅広い業界・業態のお客様がいらっしゃいます。それぞれに有効なシナリオも運用の勘所も違うので、サポートする私たちにも業界のドメイン知識が欠かせません。一人ひとりが担当しているのは大体7,8社というところですが、得意領域にマッチする担当者をアサインして、お客様に何が必要かを現場で判断することで迅速に進められるようにしています。

また、直接的ではありませんが、長期的な視点で「強み」と言えそうなのが、CSメンバーの兼任制です。実は私はCSチームだけでなく、プロダクトの開発チームも兼任しています。他にもCSとマーケティングチームとを兼任するメンバーがいたりと、部署を跨いで担当領域を持つメンバーがいるんですね。

CS担当者が蓄積した「お客様の声」をどのようにサービスに活かすかについては、さまざまな取り組み方があると思います。そんな中で弊社の兼任体制は、CSの知見を自然にサービス開発や市場へのメッセージ訴求に生かすことができるユニークな方法ではないでしょうか。

 

学び合いの習慣とチームへ還元する意識がサービスの質を高める

ー納品の質を担保するためにどのような取り組みをされていますか

大野様:社内のSlackには自由に質問していいチャンネルがあります。ここでは誰かが質問を投げかけると、それを見た誰かがすぐに回答するようになっています。

また、CSの定例ミーティングでは「個人共有」という時間を設けて、毎回4人程度、チームに共有したいことを発表してもらいます。成功・失敗事例の共有や「こんなときにどうする?」という課題提起、担当のお客様で成果が上がった新しいシナリオの発表など、さまざまな視点で情報共有を行います。

ただ、30名の大所帯ということもあり、それだけでは十分ではなく、5名前後のユニット単位でもクライアント企業の情報の交換やディスカッションのためのミーティングを毎週2〜3時間程度行っています。常に学びを互いの活動に反映する土壌がありますね。

  

中鶴様:対応する領域が広いこともあって、なかなか一人一人の知識だけでは解決できないこともあります。どんどん知識のアップデートをしないとお客様に満足していただけませんから、チームの中でナレッジを共有し、個々がレベルアップし続けることが必須です。自主的に行動し、チーム全体へ還元するというマインドセットを持っていることがCSチームのメンバーには欠かせないのです。

 

大野様:チームメンバーの評価の際にもそこは考慮しますね。案件の継続率、MRR、担当案件数などの定量評価の他に、組織への貢献度、兼任することによる業務への貢献度など定性面での行動評価も行われるようになっています。

 

ー組織運営においてチャレンジされていることがあれば、お聞かせください

大野様:はい。私が所属するユニットでテスト的に取り組んでいることがあります。スクラム開発のフレームワークを応用して「複数名の担当者で複数案件に対応する」というやり方を試しています。

従来は「一人の担当者が複数案件を持つ」というやり方をしてきたのですが、私たちは多様性のあるメンバーで構成された組織です。遠方から来ている人もいれば、子育てのために時短勤務している人もいて、働き方もまちまちなので一つの型にはめることが難しい。案件の業務量の変動と個人のパフォーマンスがマッチせずに捌ききれない、ということもありました。またバランスの良いスキルセットも持っている人が多いとはいえ、誰しも得意分野や苦手分野はあるものです。

ユニット全体で複数案件にあたることで適材適所を実現することができ、メンバーの稼働時間と業務量のバランスも全体でカバーすることができます。波やスキルの凸凹を吸収してならしていくことを目的にテスト運用しているのですが、フィジビリティテストから2年くらいかけてやっていて、直近ではうまく機能する様に。

 

中鶴様:サービスの提供領域が広い分、どうしても個人に依存してしまう部分があります。チーム内でタスクを分担することで、それぞれが得意なことに時間を割けるのは、お客様に価値を提供する上で有効な取り組みだと思います。

 

お客様とサービス双方を熟知するCSというキャリアの魅力

ーやりがいや喜びを感じるのはどのようなときですか

大野様:ミッションである三者間の成功を実感するときです。ユーザー、お客様との間に良い関係を築けたとき、そして実際に利益を上げられたときは達成感があります。

 

中鶴様:私もお客様から成果につながっているという声を聞くときですが、CSのコンサルタントとはちょっと違う観点で……。お客様のお話から「コンサルタントの人たち、すごいな」って思えるのが嬉しいです(笑)。「もう少しこういうところもしてほしい」という新しいご要望をいただくのは、CSの皆さんがお客様と関係を築けているからこそ聞けるのだと肌身で感じますね。

 

ー人材採用ではどのようなポイントを意識していらっしゃいますか

大野様:幅広いスキルセットが求められるという印象を持たれるかもしれませんが、スキル重視の採用活動はしていないんです。20年以上アパレルの店舗店長をしていた方や、書籍媒体の編集業務をやられていた方など、全く違う業界から転職してきた方も少なくありません。

弊社は学習体制も充実していますし、ノウハウを共有するドキュメントも豊富にあるので、スキルは入社後覚えて貰えばいいと考えています。それよりも重視するのは、マインドセットですね。探究心がある、向上心がある、チームに還元することを厭わない。そしてそれをセルフドライブできる方を求めています。

 

ー今後キャリアを重ねていく上で大事にしたいことは何でしょうか

大野様:CSの担当者は、お客様のこともプロダクトのことも熟知していないといけません。つまりサービスの根幹を担う、いわば「事業成長の鍵」とも言える存在です。CSというキャリアの醍醐味はそこにあるのではないでしょうか。

実際に、私も含めてCS業務と兼任しているメンバーにとって、成果という形でお客様へ貢献するだけでなくプロダクトやサービス改善へのフィードバックでも貢献できるというのがモチベーションにつながっていると思います。さまざまな立場からサービスの本質的な改善を目指し、これからもSprocketの事業成長に貢献していきたいと考えています。


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