デザインの可能性は無限大。CS担当者と開発者がOne Teamで企業におけるコラボレーションの課題解決に向き合う【株式会社グッドパッチ様】

今回取り上げさせていただくのは、国産オンラインホワイトボード『Strap(ストラップ）』の開発・販売を手掛ける株式会社グッドパッチ（https://goodpatch.com/）です。デザイン本来の役割に忠実に向き合い、自社の存在価値を「デザインの価値向上のため」とする同社は、カスタマーサクセスの役割をどのように考え、取り組んでいるのか。『Strap』のCSチームから富田 一行様、片山 彩夏様にお時間をいただき、グッドパッチ社での取り組みやカスタマーサクセスというキャリアの可能性についてお話を伺います。（聴き手：アディッシュ株式会社　綿貫 亮祐）

インタビュイー：
CSチーム　富田 一行様

CSチーム　片山 彩夏様

本格的に始動する前からユーザーヒアリングには注力してきた

サービス内容とお二人のご担当についてご紹介ください

富田様：弊社はクライアントの事業を支援する「デザインパートナー事業」と私たちが所属する自社プロダクトの開発・販売を行う「デザインプラットフォーム事業」、二つの事業部でビジネスを展開しています。デザインの役割を「本質的な価値を見出し、価値を最大化させること」と定義し、その可能性を拡げるプラットフォームでありたいという想いを大事に『Strap』やプロトタイピングツール『Prott』などのプロダクトも提供しています。

『Strap』は、ホワイトボードを見ながらチーム全員で情報を共有し作業するような空間をオンラインで実現します。テンプレートも豊富で、誰でも思考の整理や発想の共有が簡単に行えますし、無限の広さのボードでコラボレーションできるため、意思決定やアウトプットの一元管理など、プロジェクト推進のさまざまな場面で活用可能です。

この『Strap』のマーケティング・セールス・カスタマーサクセス（以下CS）をまとめたサービスデザイングループのビジネスマネージャーが私で、片山がCSの現場を担当しています。もう一人のセールス担当者を含め、CSチームメンバーは3名です。

貴社におけるCSの役割や組織のこれまでについてお聞かせください

片山様：私は2016年にCS担当者として入社したのですが、まだ日本では「カスタマーサクセス」という概念が芽生え始めた頃だったと記憶しています。昨今ではお客様ごとに個別にアプローチをする、ハイタッチの支援を指すことが多いですよね。でも、当時は大体の役割のイメージはあるものの確立された業務内容はなく、何をしたら良いか手探りの状態でした。

ただ、プロダクトを良くすることがお客様にとってベストだという想いから、ユーザーヒアリングを積極的に実施してきました。お客様からフィードバックをいただけるのは貴重な機会です。なぜその機能が必要なのか、誰もが使えるようデザインとしてサポートできることがないだろうか、とにかく深掘りし本質的な課題発見することを心掛けました。そうして得られたニーズや改善の可能性を、背景を含めて開発チーム、デザインチームに共有するという活動をずっと続けてきたんです。

そんな中で2020年に『Strap』がリリースされました。ロータッチの施策からはじめ、CSチームでの活動が本格的に始まったのは、利用が浸透してきた昨年からです。お客様の課題に応じて類似のケースや最適なモデルをご提示・アドバイスをするなど、製品の使い方だけではなく、活用の可能性を拡げる役割です。ようやくハイタッチの顧客支援に携われるようになり、非常にやりがいを感じています。

100社100通りの活用があり、可能性に満ちた製品。その価値を届ける最前線に立って

日々の具体的な業務内容についてお聞かせください

富田様：CSチームでは個々のお客様へのネクストアクションを決めるミーティングを週次で行っています。お客様のエンゲージメントや使用状況は裏側でデータを確認できるので、どのくらいアクティブに利用されているかでセグメントをわけ、対応方針や優先順位などを考えます。

事業上のKPIとしてはLTVやチャーンレート、エクスパンションの金額など一般的な数字を追っていますが、カスタマーサクセスとしてのKPIはリテンション、つまり定着率としています。リソース的にもまだ一社ずつ丁寧に対応していくフェーズですね。

片山様：『Strap』は契約前に2週間のトライアルが可能でして、操作性も非常にシンプルなので、基本的な使い方はそこでクリアになることがほとんどです。とはいえお申し込み直後にハンズオンワークも実施しているので、わからないことがあればすぐに解決できるようにしています。

また1ヶ月後、3ヶ月後、などと定期的にお困りごとがないか、伺いながら解決の提案を行います。お声がけするタイミングなどは利用状況に応じて判断しています。こうしたコミュニケーションにおいて常に意識しているのは、「使い方をお教えするのではなく、どう活用するかを支援する」ことですね。

お客様は既存の業務プロセスを変えたくて導入をしているはず。そのため、既存のプロセスの中でどのように業務を『Strap』に置き換えるとベストか、どのように『Strap』を運用いただくとベストか。個社ごとに異なる課題感を踏まえて、活用が進むよう考えています。

他の業務としてオウンドメディア『Strap Magazine（https://product.strap.app/magazine）』に掲載しているクライアント様の活用事例インタビューの取材〜掲載までのやりとりまで担当しています。お客様の活用法や成功のポイント等、リアルな情報を最も把握しているのは私です。誰もが一緒に使いながら議論できる、合意形成やコミュニケーションを円滑にする『Strap』の価値を伝えるための重要な業務として取り組んでいます。

「One Strap Team」の密なコミュニケーションがプロダクト成長を支えている

グッドパッチのCSの強みや特徴について、どのようにお考えですか

片山様：特徴は製品を開発しているエンジニアたちとの距離の近さでしょうか。『Strap』の事業部は、セールス、CS、エンジニアデザイナー、プロダクトマネージャーがいる、いわば「One Strap Team」の組織です。CSやセールス担当者として製品開発に関する情報のキャッチアップがしやすいですし、エンジニア・デザイナーからもお客様のニーズ・動向についてよく聴かれます。大きな組織ではないが故に、お客様の利用実態をCSという活動を通じてしっかり集約し、プロダクト開発に生かせるのは強みだと考えています。

会社紹介の資料を『Strap』で作成されているのですね。業務上のコミュニケーションツールの使い分けのコツなどがあればぜひ教えてください

富田様：たしかに、弊社もさまざまなコミュニケーションツールを利用しています。ビジュアルを利用したい資料や情報を管理するときにメインで使うのは、やはり『Strap』です。その上で、議事録やエンジニアチームの仕様書などテキストでログを残すような業務の時には『Notion』を使い、関連資料や情報を実際に格納する先は『Google Drive』、日々のコミュニケーションやフロー情報の一時的なメモは『Slack』……というような形で運用していますね。

情報が散在しないように、大事なのは情報の役割ごとに、置き場所を決めて、共通認識にしておくことです。何がどこにあるか情報の管理をわかりやすく可視化できるのも『Strap』ならではの魅力ですね。

今後チャレンジしたいことなどがあればぜひ教えてください

片山様：『Strap』は可能性が無限大にあると思います。真っ白なボードを前に、何のためにどう使うかを考え、運用まで含めてトレーニングしていくプロセスは100社あれば100通りのやり方があります。今は私たちが介在してさまざまなケースや利用のTipsをお伝えしていますが、実際に想像を超える素晴らしい使い方をされているお客様に出会うこともあります。

ユーザー同士でさまざまな活用方法やノウハウをシェアしあえるコミュニティを作って、その可能性をさらに拡げるサポートができたら嬉しいですね。なかなかリソース的にもすぐには難しいですが、いつか実現したいです。

ビジネスの最終的なゴールは顧客の成功。もはやCSなくして語ることはできない

CSというキャリアの可能性をどのように捉えていらっしゃいますか

富田様：現代では、ものを買うだけでなく、それによりどのような体験価値を得られるかが重要です。弊社を含めBtoBの事業、特に利用者の人数と継続期間で成り立つようなビジネスモデルの場合には、その体験価値を得ていただき、よりアクティブにご利用いただけるように伴走支援していくことが欠かせません。その意味ではCSの活動こそが、理想を実現するための起点と言えます。

機能としてみたCSは、マーケティングやセールスと比べると後発です。しかし、マーケティングにしろセールスにしろ、最終的なゴールは顧客の成功、「カスタマーサクセス」そのものです。いわゆるThe Model的に分業型にする必要があるかは組織次第だと思いますが、機能ではなく概念的なものとして、もはやビジネス上不可欠な存在ではないでしょうか。

片山様：実際に私も現場にいて、CSが担う役割が年々広がっているのを感じています。
一方ソフトウェア領域におけるプロダクトは、日本企業はまだまだこれから世界で愛されるサービスを開発していく必要があると思います。それを我々の活動で推し進めるぞ！と豪語するわけではありませんが、『Strap』のCSチームでも顧客一人ひとりに丁寧に向き合っていくことで、社会全体をよくすることにボトムアップで貢献できるのではないかと考えています。そうなることに期待を込めて、これからも真摯に取り組んでいきたいです。

これからCSというキャリアに進みたい方に向けてアドバイスできることがあればぜひ

富田様：比較的CS職も営業職と近いところがあって、ロジカルシンキングで物事を考えることのできるスキルは必須ではないでしょうか。お客様の課題や困り事、実現したいことを咀嚼して噛み砕き、提案まで持っていけるように構造化する能力というのは非常に重要ですし、これを自然にできる人はいわゆる「向いている人」なのかなと思います。

そして成果を出すためには、それを伝える、納得いただき動き出すところまで含めた提案力や交渉力、コミュニケーション能力も求められます。そうしてお客様の成功体験を真に願ってコンタクトを取り、意欲的にチャレンジできる方は、当然自身の所属する組織やビジネスそのものにコミットできる方でしょう。その会社の事業フェーズにあわせて、将来的にはVP（ヴァイスプレジデント）と言われる立場やプロダクトマネージャーというキャリアが開けるのではないかと考えます。

どのようにスキルを身につけていけば良いか、必ずしも正解と言えるものはありませんが、AとBを組み合わせるという構造化のトレーニングは誰でも出来るので試してみていただきたいですね。お客様と話した内容をメモでも必ず残し、事象の相関性をみたり振り返りをしながら、提案を組み立てる練習をしてみてはいかがでしょうか。