カスタマーサポートによって顧客満足度が大きく変わります。多忙な業務に追われる日々で、どれだけカスタマーサポートに注力できるか効率化が大切です。自社にあったカスタマーサポートツールを導入して最適な設定をすれば、業務効率を向上させ顧客満足度も高められます。中でもintercomとzendeskは、有名なカスタマーサポートツールであり、「どちらを導入すべきか悩んでいる」企業も多いのではないでしょうか？
そこでこの記事では、intercomとzendeskのどちらを使うべきか、それぞれの特徴やメリットを比較して解説します。カスタマーサポートを充実化させたい企業は、最後まで読んで自社にあったツールを導入してみてください。
intercomとZendeskの特徴を比較
顧客の問い合わせやクレーム対応をおこなう際に、自社にあったカスタマーサポートツールを導入して最適な設定をすれば顧客対応を効率化できます。数多く存在するカスタマーサポートツールの中でも、intercomとzendeskは有名でどちらを導入すべきか悩んでしまうでしょう。intercomとzendeskのどちらを使うべきか悩んでいる企業は、それぞれの特徴を比較検討してみましょう。各ツールの利用料金や主な機能を詳しく解説しますので、カスタマーサポートツール選びの参考にしてみてください。
intercomの特徴
intercomは株式会社インターコム（Intercom, Inc.）が提供するカスタマーサポートツールです。攻めのカスタマーサポートツールと呼ばれるintercomには、リアルタイムで顧客対応ができる機能が備わっており、顧客のアクセス状況などを管理できます。intercomは、4つのプランを用意しており、それぞれの利用料金は以下の通りです。
- Starter：74ドル～/月（年払い）
- Support：要問い合わせ
- Engage：要問い合わせ
- Convert：要問い合わせ
お手軽に利用できるStarterプランは月額74ドルで利用できます。なお、intercomは14日間の無料トライアルを利用してから本格導入するべきか検討できるため、まずはお試しで利用しやすいです。その他のプランは対応範囲や内容によって価格が決まるため、気になる方はホームページよりご相談ください。
※参照｜intercom ホームページ
また、intercomはカスタマーサポートに必要なさまざまな機能が備わっていますが、主な機能は次の3つです。
- チャット機能
- ヘルプページ作成機能
- メール配信機能
それぞれの機能を解説しますので、カスタマーサポートツールを選ぶ際の参考として確認しておきましょう。
チャット機能
intercomにはリアルタイムで顧客とやりとりができるチャット機能が備わっています。チャット機能では問い合わせがポップアップで、管理画面上に表示されるため見逃す心配がありません。また顧客からの問い合わせをチーム内で相談しながら返せるので、顧客対応の質を向上させられます。チャット機能には履歴も残せるので、過去の問い合わせの検索・閲覧が可能です。リアルタイムで顧客対応ができるチャット機能は、電話対応やメール対応にかかる手間と時間を軽減できます。
なぜなら、電話対応やメール対応など顧客対応が細分化されている場合、カスタマーサポートにかかる手間と時間・人員を増やさなければならないからです。顧客対応をチャット対応で効率化させれば、カスタマーサポートに費やす手間や人員を削減して効率化が期待できます。顧客対応に時間がかかっている企業にとって、intercomのチャット機能は業務効率を向上させる手助けとなるでしょう。
ヘルプデスク機能
intercomには、ヘルプデスク機能が備わっており、顧客が自分で質問を検索して解説するヘルプページを作成できます。ヘルプページ作成は専門的な知識が必要で、なかなか手を出せません。しかし、intercomのヘルプデスク機能を活用すれば、自社にあったヘルプページをテンプレートを基に作成できます。ヘルプページを作成しておけば、問い合わせ対応件数を削減して業務効率を向上させられます。また、問い合わせをしなくても疑問や課題を解決できるようになれば、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
メール配信機能
intercomには、顧客情報をフィルタリングしてメールを一斉送信するメール配信機能があります。顧客一人ひとりにあったメール配信が手軽にできるため、顧客満足度と業務効率を向上させられる機能です。また、メール配信によって潜在顧客・休眠顧客を活性化させれば、企業の生産性向上も期待できます。メール配信機能で業務効率を向上させて、業績アップを狙いましょう。
Zendeskの特徴
Zendeskは、株式会社Zendeskが運営するカスタマーサポートツールです。守りのカスタマーサポートツールと呼ばれるZendeskでは、異なる問い合わせを一括管理できるため、顧客対応の業務効率化が期待できます。Zendeskには、基本サポートのみのお手軽プランからAVを活用した高精度なサポートプランまで、提供プランが幅広いです。
- Support Team：19ドル/月（年払い）
- Support Professional：49ドル/月（年払い）
- Support Enterprise：99ドル/月（年払い）
- Suite Team：55ドル/月（年払い）
- Suite Growth：89ドル/月（年払い）
- Suite Professional：115ドル/月（年払い）
- Suite Enterprise：要問合せ
Zendeskは最安値で月額19ドルから利用できます。プランによって利用できる機能が異なるため、気になる方はホームページよりお問い合わせください。
※参照｜Zendesk ホームページ
なお、Zendeskの主な機能は次の通りです。
- 一括対応機能
- トリガー機能
- カスタマイズ機能
- API連携機能
- データ分析機能
- アンケート機能
それぞれカスタマーサポートを充実させる機能ばかりです。Zendeskの主な機能を理解して、導入を検討してください。
一括対応機能
Zendeskは、異なるチャネルからの問い合わせを一括で管理できる一括対応機能が備わっています。顧客からの問い合わせはメールや電話・チャットとさまざまです。それぞれの問い合わせを別個に対応していては、マンパワーがかかり人件費と労働力を費やしてしまいます。Zendeskを使えば、異なるチャネルからの問い合わせを一括管理して人件費と労働力を削減できるため、生産性を向上できます。
トリガー機能
Zendeskのトリガー機能を使えば、設定した問い合わせを自動返信で対応可能です。定型文の送信だけでなく、定めたワークフローに沿って自動対応してくれるため、カスタマーサポートにかかるタスクを軽減できます。また、顧客にとっても対応スピードが上がるため、利用満足度が向上して顧客離れを防いでくれるでしょう。
カスタマイズ機能
Zendeskのカスタマイズ機能を活用すれば、自社にあったより使いやすい仕様に変更できます。デフォルトな状態でもシンプルで使いやすいですが、自社好みに改良すれば業務効率の向上が期待できます。自社にあったカスタマーサポートツールへカスタマイズすれば、より効率的に業務を遂行できるでしょう。
API連携機能
Zendeskは、100種類以上のAPIと連携できるため、既存システムとの併用も可能です。既存の営業・マーケティングツールとZendeskを連携すれば、カスタマーサポートの質を向上できます。ZendeskのAPI連携機能を活用して、既存システムと組み合わせてカスタマーサポートを充実させましょう。
データ分析機能
Zendeskでは、カスタマーサポートに関するデータを分析できるデータ分析機能が魅力的です。顧客情報をはじめ、顧客対応にかかった時間・問い合わせ件数を可視化して、グラフで表示させられます。自社の課題を明確にして、今後の業務改善につなげられるデータ分析機能を使えば、顧客満足度を向上させられます。
アンケート機能
Zendeskはサービスを利用したユーザーに満足度アンケートを実施して、顧客のリアルな声を収集可能です。アンケート機能を使って利用者のリアルな声を収集することで、企業が取り組むべき課題・改善点が見いだせます。より質の高いサービスを提供するため、定期的に満足感アンケートを実施しましょう。
intercomを使うメリット
カスタマーサポートツール選びで悩んでいる方は、intercomを使うメリットを確認しておいてください。intercomを使えば、次のようなメリットが得られます。
- 迅速な対応で顧客満足度を向上できる
- 管理コストを削減できる
- 顧客の利用状況・推移を把握できる
それぞれのメリットを把握して、intercomの導入を社内で協議してみましょう。
迅速な対応で顧客満足度を向上できる
intercomを使えば、迅速な対応で顧客満足度を向上できます。チャット機能やヘルプデスク機能など、intercomにはお問い合わせ対応を効率化する機能が満載です。対応状況をリアルタイムで管理し、利用状況やユーザー情報に応じた対応を自動で設定できます。よって、顧客対応にかかる時間を最小限に抑えて、迅速な対応で課題を解決できるのです。なお、問い合わせがあった際には通知で知らせてくれるため、対応漏れの心配がいりません。
顧客満足度に課題がある企業は、intercomを導入しましょう。intercomを使ってカスタマーサポート業務を効率化させれば、問い合わせにかかる待ち時間を軽減できます。問い合わせにかかる時間を軽減して、精度の高い問い合せ対応の仕組みを考える時間を捻出しましょう。より精度の高い問い合わせ対応の仕組みを捻出できれば、顧客漢族度を向上させられます。
管理コストを削減できる
intercomは、顧客ごとに適切な対応ができるよう顧客情報を管理し可視化できます。よって、カスタマーサポートにおける情報共有を円滑化して、管理コストを削減できるのです。チーム内で対応状況や顧客情報を共有できれば、よりスムーズな対応ができるでしょう。対応状況を履歴で管理できるため、二重で連絡してしまうミスや連絡忘れによるミスを解消できます。intercomを利用することで、機会損失を防ぎ業務効率を向上させられるため、管理コストを軽減可能です。
顧客の利用状況・推移を把握できる
intercomは顧客の利用状況・推移を把握できるため、マーケティングに利用できます。簡単なフィルタリング機能を活用して、顧客の利用状況を調査すれば、サービス離れしている要因を追求できるでしょう。サービスの利用頻度や状況に応じて、顧客に刺さりやすいマーケティング手法を講じられます。intercomで収集した情報を基に、ホームページを改善したりPR・SNS運用を実行したりと、生産性を高めるための工夫を施してください。
Zendeskを使うメリット
intercomを利用すれば、さまざまなメリットを得られますが、カスタマーサポートツールの導入を検討している方は他サービスとも比較してみてください。intercomと比較されやすいZendeskを使うと、次のようなメリットを得られます。
- 問い合わせを一括管理できる
- 社内の情報共有がスムーズになる
- 顧客対応の優先順位を可視化できる
それぞれのメリットを把握して、intercomとZendeskのどちらを利用すべきか比較検討してみましょう。
問い合わせを一括管理できる
Zendeskを使えば、フォームやメール・電話など異なる問い合わせを一括管理できるため、業務効率を向上させられます。複数の問い合わせツールを管理する手間を軽減できるため、無駄な操作や対応をする必要がありません。また、業務を効率化できれば余裕を持って顧客対応ができるため、顧客満足度の向上にもつながります。
なお、顧客満足度と業務効率の向上は、企業の生産性・業績上昇につながるため、大きなメリットとなるでしょう。Zendeskを利用して問い合わせを一括管理すれば、カスタマーサポートにかかる人件費やタスク・ストレスを軽減できます。
社内の情報共有がスムーズになる
Zendeskを利用すれば、社内の情報共有がスムーズになります。問い合わせは、毎日同じスタッフが対応できるとは限らないため、社内の情報共有が重要です。1日に何件も問い合わせてくる顧客もいれば、日をまたいで再度クレームを入れてくる顧客も存在します。同一のスタッフが対応できない場合は、以前の対応履歴を確認してスムーズに対応しなければなりません。Zendeskを使えば、管理画面上で過去の履歴を照合して情報共有が可能です。社内でスムーズな情報共有ができるため、機会損失を防いで顧客満足度の向上が期待できます。
顧客対応の優先順位を可視化できる
Zendeskでは、1つの管理画面で各スタッフの対応状況を可視化できます。顧客によって対応の優先順位は決める必要があり、スタッフのスキルに応じて対応を割り振らなければなりません。Zendeskを使えば、各スタッフのスキルに応じて優先順位別に対応顧客を割り振れます。クレーマーや対応に時間がかかる顧客、以前に失礼があった顧客など、対応の優先順位を把握しておけば適切な割り振りが可能です。対応状況が可視化されているため、クレーム処理が難しい場合はリーダーや管理職のスタッフへエスカレーションして、顧客対応を替えてもらえます。Zendeskで顧客対応の優先順位を可視化して、業務効率・顧客満足度の向上を図りましょう。
intercomとZendeskのどちらが向いているのか？
ここまでintercomとZendeskそれぞれの特徴・メリットを解説してきました。しかし、「まだ自社がどちらのツールが向いているのかわからない」と悩んでいませんか？intercomとZendeskは、どちらも優れたカスタマーサポートツールですが、利用する目的に応じて導入サービスを選ばなければなりません。自社の目的・課題がどちらに近いか確認して、導入サービスを選んでみてください。
- 見込み顧客のナーチャリングを強化したいならintercom
- 膨大な問い合わせを一括管理したいならZendesk
それぞれのポイントを解説しますので、自社にあったツールを導入しましょう。
見込み顧客のナーチャリングを強化したいならintercom
intercomは攻めのカスタマーサポートツールと呼ばれており、自社から顧客に対してアクションをかけたい場合に向いています。見込み顧客のナーチャリングにはintercomが最適です。リアルタイムでのお問い合わせ対応やヘルプページの作成、自動返信機能を活用できるため、顧客から連絡がある前に対策を施せます。ナレッジベースの対応で課題を解決できないときのみ、チャットによる問い合わせが来るためカスタマーサポートにかかるタスクを大幅に軽減できるのです。また、メール配信機能によって潜在顧客・休眠顧客の購買意欲を刺激できるため、intercomは責めのカスタマーサポートと呼ばれています。
膨大な問い合わせを一括管理したいならZendesk
Zendeskは守りのカスタマーサポートツールであり、膨大な問い合わせを一括管理したい企業に向いています。問い合わせ件数が膨大で日々業務に追われている企業は、Zendeskを導入すれば課題を解消できるでしょう。問い合わせを一括管理できるだけでなく、社内の情報共有をスムーズにできるため生産性・顧客満足度を向上できます。顧客の対応状況を可視化できるZendeskを活用すれば、誰が対応してもスムーズに適切なパフォーマンスを発揮できるでしょう。また、intercomと同様にリアルタイムでのチャット対応や自動返信機能が備わっているため、カスタマーサポートを効率化できます。カスタマーサポート業務に追われている企業は、Zendeskの導入を検討してみてください。
まとめ
intercomとZendeskはどちらも優れたカスタマーサポートツールです。どちらのツールでも、リアルタイムで対応できるチャット機能と顧客が自らの疑問を解消できるヘルプページを作成できます。攻めのカスタマーサポートと呼ばれているintercomを活用すれば、顧客の利用状況・推移をデータで分析して、見込み顧客のナーチャリングも可能です。
反対にZendeskは守りのカスタマーサポートと呼ばれており、さまざまな問い合わせを一括管理できます。管理コストを削減して社内のエスカレーションをスムーズにできるため、膨大な業務量に悩まされている企業に最適です。
自社の課題を解決するためには、intercomとZendeskのどちらが向いているのか社内で検討してみてください。自社にあったカスタマーサポートツールを導入して、企業の業績アップにつなげましょう。
