intercomはカスタマーサクセスを成功へと導く便利なツールです。「intercomとは？」「カスタマーサクセスを成功させるには何が必要？」と疑問に思った方も多いはず。
この記事では、intercomについてカスタマーサクセスを成功させるKPIと注意点を交えて解説します。最後まで読んで、カスタマーサクセスを成功へと導いてください。
intercomとは？
intercomとは、株式会社インターコム（Intercom, Inc.）が運営するカスタマーサクセスツールです。リアルタイムで顧客対応ができ、顧客情報を徹底管理できるためカスタマーサクセスを実現できます。intercomは、月額74ドルから利用できるSterterプランをはじめ、4つのプランを選べます。
| プラン | 料金 | 特徴 |
| Starter | 74ドル～/月（年払い） | チャット・メールサポート、アウトバウンド・ヘルプセンター機能、データ管理や自動返信機能など基本的なカスタマーサポートが可能 |
| Support | 要問い合わせ | ワークフロー管理、ヘルプセンター機能、自動返信機能などを活用し、よりパーソナライズされたカスタマーサポートが可能 |
| Engage | 要問い合わせ | 顧客のオンボーディング、アクティブ化、再エンゲージメントをするための機能が充実 |
| Convert | 要問い合わせ | Webサイト運営、潜在顧客データ収集など、顧客開拓による売上向上をサポートする機能が満載 |
なお、本格導入する前に14日間の無料トライアルを実施できますので、使い勝手の良さを確認してから導入を検討できます。アメリカで誕生したintercomは、日本を含む世界30,000社以上の企業で導入されており、確かな実績があるサービスです。カスタマーサクセスを成功させたい企業は、intercomの導入を検討してみてください。
intercomの主な機能5選
intercomには、カスタマーサクセスを成功へと導くさまざまな機能が備わっています。intercomの魅力となる、主な機能は次の5つです。
- チャット機能（Inbox）
- ヘルプページ（Articles）
- メール配信（Outbound）
- 顧客情報の管理（Contacts）
- 自動対応機能（bot）
それぞれの機能を使いこなせば、業務を効率化して顧客満足度の向上が期待できます。各機能の特徴を理解して、intercomを導入してみましょう。
チャット機能（Inbox）
intercomのチャット機能は、リアルタイムで顧客とやりとりができます。顧客から問い合わせが来ると、管理画面にアラートで知らせてくれるため対応忘れの心配がいりません。なお、顧客の問い合わせに対してチャットを打って返信してもいいですが、定型文やヘルプ記事を添付して手軽に対応することも可能です。
また、社内でチャット内容・顧客情報を共有でき、顧客や企業にメモを追記して対応方法や注意点を周知できます。顧客情報はログイン時間やアクセス回数・利用しているOSの種類などがわかるため、顧客1人ひとりにあった適切な対応がしやすいです。
ヘルプページ（Articles）
intercomのヘルプデスク機能を活用すれば、ヘルプページを簡単に作成できます。顧客が疑問や相談したいことがあった際に、問い合わせなくても自分で調べて解決できるヘルプページがあればカスタマーサポートにかかる業務量を軽減できるでしょう。更にヘルプページが設けられているサービスは、顧客からすると何か疑問があった際にスムーズに解決できるため安心して利用しやすいです。
また、ヘルプページの作成はスキルやノウハウが必要で、初心者には難しく感じますがintercomではテンプレートを用意しています。テンプレートに沿ってヘルプページを作成したり、コーディングの知識がなくても簡単に記事を作成・公開したりできる、利便性が高い機能です。
メール配信（Outbound）
intercomでは、顧客にフィルタリングをかけてメールを一斉送信するメール配信機能が備わっています。ただメールを送るだけでなく、開封率やクリック率を自動で集計してくれる便利な機能です。どのような内容で、いつごろに、どのターゲット層に向けてメールを送れば、開封率・クリック率が高くなるか検証できます。なお、送信スケジュールを設定できるため、毎日決められた時間にメールを送るメルマガとして活用可能です。
顧客情報の管理（Contacts）
intercomは、顧客情報の管理ができる便利な機能が備わっています。顧客のログイン日時・サインアップ日・サイト訪問回数・使用しているOSの種類など、詳しく知れるためカスタマーサクセスへ役立てます。アクティブに活動するリピーターを把握するだけでなく、潜在顧客や休眠顧客の開拓に役立つ情報が満載です。顧客をセグメントできるため、利用頻度・推移別にフィルタリングをかけてメール配信をする等、施策の企画・実行に役立てましょう。
自動対応機能（bot）
スタッフが対応しなくても、あらかじめ設定しておいた定型文で問い合わせに自動返信してくれる自動対応機能が便利です。自動対応機能では、顧客が入力したワードや選択した分岐に応じて、設定しておいた回答・案内を自動でおこないます。
また、チュートリアルを案内したり新サービスのお知らせを通知したり、自動対応機能で顧客にアナウンスしてスタッフなしでの対応が可能です。一定ラインの顧客対応を自動対応すれば、スタッフの業務量を軽減して必要な問い合わせにのみ注力できます。そのため、カスタマーサポートの質も向上して、業務効率・顧客満足度ともに高められるでしょう。
intercomで実現するカスタマーサクセスとは？
紹介した通り、intercomには便利な機能が備わっています。では、具体的にintercomを活用して、どのようにカスタマーサクセスを実現するのか確認しておきましょう。intercomでカスタマーサクセスを行い、得られるメリットは次の通りです。
- 管理コストの削減
- 機会損失の防止
- 利用状況の把握
- 潜在顧客の獲得
上記の目的を達成できれば、カスタマーサクセスは成功へと近づきます。intercomを利用してカスタマーサクセスを成功させましょう。
管理コストの削減
intercomを利用すれば、管理コストを削減できます。リアルタイムで顧客対応ができ、対応状況・顧客情報を社内で共有できるintercomを使えば、業務効率化が実現するでしょう。スタッフ一人ひとりにかかるタスクが軽減されるため、人件費を削減できます。さらに、過去の履歴や顧客情報を簡単に閲覧できるため、情報共有にかかるタイムロスが生まれません。intercomを導入することで、管理コストの削減が実現でき、カスタマーサクセスを成功へと導けます。
機会損失の防止
intercomの導入は、機会損失の防止へとつながります。なぜなら、intercomは利用者の対応状況・推移を可視化できるため、二重対応や対応漏れを防げるからです。二重対応や対応遅れなどのミスが起きると、利用者に不信・不満が募りサービス離れが起きてしまいます。
顧客満足度が低下して利用継続率が減少すれば、企業の売上に影響する機会損失となるでしょう。顧客の利用状況やアクセス頻度を、自動で収集するintercomを使えば、機会損失を防げます。機会損失の防止は、顧客満足度と生産性の向上につながるため、企業にとって重要な課題です。intercomを導入して、機会損失の防止につとめてください。
利用状況の把握
intercomは、顧客の利用状況を把握する際に役立ちます。顧客がどのようなメールを開封・クリックしたのか、最終アクセス履歴・過去のサービス利用・購入履歴を把握できるため、マーケティングがしやすいです。顧客の利用状況を把握できれば、潜在顧客の発掘や休眠顧客の掘り起こし、リピーターの定着率を増加ができます。intercomの機能を活用して、顧客の利用状況を徹底管理しましょう。
潜在顧客の獲得
intercomを活用して、Web上から潜在顧客を発掘・獲得できます。Bot（全自動対応機能）を活用して潜在顧客となるユーザーをフィルタリングして、情報を収集してください。アプローチすべき潜在顧客を選定すれば、メール配信機能で商品やサービスの利用を促せます。潜在顧客の獲得は企業の業績アップにかかせない重要目標です。intercomの機能をフル活用して、潜在顧客の獲得につとめましょう。
intercomでカスタマーサクセスを成功させる5つのKPI
仕事においてKGI（最終目標）へと到達するために、複数のKPI（重要業績評価指標）を設定しましょう。KPIはKGIに到達するために必要なプロセスであり、行動指標や目標設定に関わる具体的な数値・目標を設定しておくことが大切です。
カスタマーサクセスを成功させるためにも、いくつかのKPIを設定しておきましょう。intercomでカスタマーサクセスを成功させるために、おすすめのKPIは次の5つです。
- LTVを最大化させる
- チェーンレートを減少させる
- アップセル・クロスセルを意識する
- 顧客ロイヤルティを向上させる
- オンボーディング完了率を向上させる
それぞれのKPIを解説しますので、KGI達成に向けて実行してみてください。
LTVを最大化させる
intercomでLTVを最大化させれば、企業の業績アップに貢献できます。LTVとは「Life Time Value」の略語で顧客生涯価値を意味します。顧客1人あたりがサービス提供開始から終了までにもたらす収益の総量、顧客が生涯にもたらす利益の総額のことです。
LTVは「単価×頻度×期間」で求められ、数値が高くなるほど企業の業績が良くなります。企業の発展にはLTVを最大化させる必要があり、カスタマーサクセスのKPIにおいても極めて重要です。カスタマーサクセスによってサービス単価・頻度・期間を上げられると、得られる収益が高くなります。
intercomを使ってリアルタイム対応・ヘルプページ作成などのカスタマーサクセスによって、顧客満足度を向上させればLTV向上につながります。なぜなら、質がいいサービスほど利用したいと思うものであり、カスタマーサクセスによって顧客満足度を高められると「より良いプランを利用しよう」「長期的に使ってみよう」とLTVを向上できるからです。intercomを利用する際には、LTVの最大化を目指してカスタマーサクセスをおこないましょう。
チェーンレートを減少させる
intercomでカスタマーサクセスを成功させるために、チェーンレートを減少させましょう。チェーンレートとは「解約率」を意味しており、数値が低いほどサービス継続率が高い証拠です。反対にチェーンレートが高いほど、解約する顧客が多いため収益が下がっていきます。どれだけ単価が高いサービス、優れたサービスであっても、契約してすぐに解約されては収益につながりません。カスタマーサクセスによってチェーンレートを減少させなければ、業績を向上させられないのです。
intercomを利用してカスタマーサポートの質を向上させれば、チェーンレートを減少させられます。ヘルプページを作成したり自動対応機能やリアルタイムチャット機能によってスムーズに対応したりと、顧客が利用しやすいサービスを提供できればチェーンレートは減少するのです。チェーンレートを減少させるために、intercomを活用して顧客満足度を高めてください。
アップセル・クロスセルを意識する
カスタマーサクセスのKPIとして、アップセル・クロスセルを意識することが大切です。アップセル・クロスセルは、どちらも顧客1人あたりの単価を上げる方法を指します。アップセルは現状より高いサービスに乗り換えてもらうこと、クロスセルは現在利用しているサービスに関連する別商品を案内して購入してもらうことです。
アップセルの例としては、古いスマートフォンを利用している顧客に新型スマートフォンを案内して、新しいスマートフォン・新しいプランに乗りかえてもらうこと。クロスセルの例としては、スマートフォンを使っている顧客にスマホカバーや急速充電器、サブスクサービスを案内して購入・契約してもらうことです。
intercomでカスタマーサクセスをおこない、顧客満足度が向上すればアップセル・クロスセルを実現できるかもしれません。質の良いサービス・利用しやすいサービスは「もっと良いプランで使ってみよう」「他の商品も購入してみよう」とアップセル・クロスセルへ発展しやすいです。intercomを導入した際には、アップセル・クロスセルを意識して顧客単価を上げてみてください。
顧客ロイヤルティを向上させる
顧客ロイヤルティを向上させると、企業の業績向上が期待できます。顧客ロイヤルティとは「顧客が自社のサービスにどれだけ愛着・信頼があるか」を表したものです。NPS（Net Promoter Score）と呼ばれる「身近な人にサービスを勧める際のおすすめ度」を数値化したもので、顧客ロイヤルティが測れます。
NPSが高ければ顧客本人の愛着度が高く、身近な人に自社を宣伝してくれる可能性が高いです。反対にNPSが低ければ、定着率が悪く競合他社のサービスへ移る可能性があるでしょう。NPSが低い段階では、他の人に勧める際にも魅力を十分伝えきれません。顧客ロイヤルティを向上させられると、自社のファンを増やして安定的な経営が可能です。
intercomのリアルタイムチャット・ヘルプページによって利用しやすいサービスだと、顧客に判断されれば顧客ロイヤルティが向上します。利用しやすいだけでなく何か疑問や不安があった際に、スムーズに対応してもらえるサービスであれば、他の人にもおすすめしたいと思うものでしょう。intercomはスムーズな対応と質の高いカスタマーサクセスを実現できるツールです。顧客ロイヤルティの向上を意識して、ntercomでカスタマーサクセスをおこなえば、企業の業績アップが期待できます。
オンボーディング完了率を向上させる
intercomでカスタマーサクセスを成功させるために、オンボーディング完了率を向上させてください。オンボーディング（On Boarding）とは、顧客がサポートなしでサービスを習熟するまでの期間を指します。つまりオンボーディング完了率は、「どれだけの顧客がサポートなしでサービスを利用できているのか」を図る割合です。
オンボーディングが長いほど、顧客がサービスに不慣れで解約する可能性が高まります。企業としてはサービスに定着した「オンボーディング完了」状態の顧客を増やす必要があるのです。オンボーディング完了率を向上させるには、企業が積極的に顧客フォローをおこなうカスタマーサクセスが求められます。
intercomは新規顧客が初めてサービスを利用する際の、疑問や課題を積極的に解決できます。具体的にはよくある質問をヘルプページや自動返信で対応したり、チャット機能でリアルタイムの対応をしたりとオンボーディング完了率を高めることが可能です。intercomを導入した際には、オンボーディング完了率を向上させるためにカスタマーサクセスをおこないましょう。
intercomでカスタマーサクセスをする際の注意点
intercomを活用すればカスタマーサクセスを成功させて、企業の業績向上に貢献できます。しかし、intercomでカスタマーサクセスをする際には次のポイントに注意しなければなりません。
- カスタマーサポートと混在させない
- 効果が出るまで一定時間が必要
- KPIを見直して改良する
とりあえずintercomを導入しただけでは、カスタマーサクセスを成功させられないでしょう。カスタマーサクセスを成功させるには、KPIを意識しておく必要があります。3つの注意点を確認して、intercomでカスタマーサクセスを成功させてください。
カスタマーサポートと混在させない
intercomを利用する際は、カスタマーサクセスとカスタマーサポートを混在させないよう注意してください。混在しやすい2つの言葉ですが、まったくの別物です。カスタマーサポートは、問い合わせ対応など顧客からの要望に受動的に対応します。
対して、カスタマーサクセスは企業自らが積極的に顧客へアクションを起こして、サービスを利用しやすくするためサポートをおこなうことです。そのため、カスタマーサポートでは「問い合わせ対応スピード」や「問い合わせへの回答率」「問題解決までの時間」などをKPIに設定します。しかし、カスタマーサクセスに必要なKPIは「LTVの最大化」や「チェーンレートの減少」「顧客ロイヤルティの向上」とまったくの別物です。カスタマーサポートとカスタマーサクセスが混在していると、KPIも混合してしまい上手く成果を挙げられません。
intercomの導入にあたりKPIを設定する際には、カスタマーサポートではなくカスタマーサクセスに必要なKPIを意識してください。intercomでカスタマーサクセスをおこなう際には、カスタマーサポートとの違いを正しく理解しておきましょう。
効果が出るまで一定時間が必要
intercomを導入する際の注意点として、効果が出るまで一定時間が必要です。「せっかく導入したのに成果が挙がらない」と焦ってしまってはいけません。特にintercomは14日間の無料トライアルがついており、トライアル期間で効果が出なかったため導入をやめてしまう企業も存在します。しかし、カスタマーサクセスで効果を得るには、一定時間ノウハウを積み上げて顧客にアクションを取っていくしかありません。
カスタマーサクセスを成功させるには、すぐに結果を求めるのではなく長期間的な視点で効果を見守るようにしましょう。短期的な収益を望むのではなく、組織全体の意識改革からはじめなければカスタマーサクセスを成功させられません。
KPIを見直して改良する
intercomでカスタマーサクセスをおこなう際には、KPIを見直して改良しましょう。市場環境の変化やクライアントの要望、競合他社の動きによってKPIは見直すべきです。当初定めたKPIでKGIを目指すより、状況に応じて必要なKPIを設定するよう臨機応変に対応してください。定期的にKPIを見直して改良すると、顧客満足度・業務効率を向上させてカスタマーサクセスを成功させられるでしょう。
intercomを使えば顧客の利用状況を把握できるため、KPIを見直しやすいです。「なぜ利用頻度が増えないのか」「どこで顧客離れが起きているのか」データを分析して、今後必要なKPIを設定することがカスタマーサクセスを成功させるコツになります。intercomを利用する際には、今自社に必要なKPIは何かを定期的に協議してください。
まとめ
intercomはカスタマーサクセスを成功へと導く便利なツールです。アメリカで誕生して以来、世界中の30,000社以上の会社で使われている確かな実績があります。チャット機能やヘルプページ・自動対応機能など、カスタマーサクセスを楽にする機能が満載です。
intercomを使う際には、カスタマーサクセスを成功させる5つのKPIを取り入れて実践してください。カスタマーサクセスに必要なKPIを理解しておけば、intercomを使って顧客満足度・業務効率を向上させられます。潜在顧客を獲得し企業の業績を向上させるためにも、intercomでカスタマーサクセスを成功させてください。
