山田理絵
2023.07.28
企業にとって顧客からの問い合わせへの対応や、顧客の情報管理は非常に重要です。
顧客満足度の上昇に繋がりますし、商品やサービスを新たに開発することにも寄与します。
カスタマーサポートの業務において社内で行うべきことと、カスタマーサポートが具体的に企業にどのような利益をもたらすのか理解しておきましょう。
カスタマーサポートって何？
カスタマーサポートとは、簡単にいえば顧客からの問い合わせに対して企業が応対することです。
しかし、会社の商材に対する問い合わせに答えるだけでなく、さまざまな内容に対して答えを用意しておく必要があります。
カスタマーサクセスとの違いも含めて解説していきます。
顧客の企業への問い合わせへ応対すること
お客からの問い合わせに対応すること全般がカスタマーサポートです。
電話やメールやFAQなどさまざまな方法で、顧客からの問い合わせに対応することによって、顧客の商品やサービスや企業そのものへの疑問や不安を解消するのが目的です。
顧客満足度の上昇や、収益増加に直結するので多くの企業がカスタマーサポートにリソースと予算を割いています。
問い合わせ内容は多岐にわたる
カスタマーサポートで顧客が問い合わせる内容は非常に多岐にわたります。
商品やサービスの内容や使い方などのサポートはもちろん、商品検討段階のサポートや疑問点改善、商品やサービスとは無関係な意見など、顧客からの問い合わせは基本的にすべてカスタマーサポートに分類されると考えて間違いないでしょう。
カスタマーサクセスとの違い
カスタマーサポートと似た言葉としてカスタマーサクセスという言葉があります。
言葉は似ていますが両者は次の点が異なります。
カスタマーサポートはあくまでも顧客からの問い合わせに答えることそのものが目的です。一方、カスタマーサクセスはその名の通り「顧客が自社の商品やサービスを使用して利益を出せるように提案する」ということが目的ですので、そもそもの目的が異なります。
したがって、顧客とのタッチポイントを重視している企業では、カスタマーサポートとカスタマーサクセス双方を重視しているケースも多々あります。
カスタマーサポートの3つの業務内容
カスタマーサポートは主に次の3つの業務内容に分かれます。
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電話やメールなどでの顧客対応
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顧客情報の管理
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FAQや社内向けマニュアルの作成
電話やメールなどでの顧客対応
電話やメールなどでの対応はカスタマーサポートにおける基礎的な部分です。
最近では、チャットなどで問い合わせができる企業も増えています。
顧客からの単純な問い合わせが多い企業は業務効率化のためにチャットボットやIVRなどを導入することで、大きな業務効率化を図ることができるでしょう。
顧客情報の管理
問い合わせがあった顧客情報はしっかりと管理しなければなりません。
どんな問い合わせが多いのかが分かればFAQに反映させることができますし、クレームであれば商品やサービスの改善に役立てることができます。
また、顧客情報を一元的に管理することによって同一顧客からの重複の対応を防ぐことも可能です。
FAQや社内向けマニュアルの作成
社内に蓄積した顧客からの問い合わせ情報を活用して、顧客対応分野の社内体制を強化していくのもカスマターサポートにおける重要な役目です。
よくある質問はFAQへ掲載したり、業務の属人化を防ぐために社内向けのマニュアルを整備したりするなど、さらなる社内体制の構築に努めましょう。
カスタマーサポートが企業にもたらすメリット
カスタマーサポートは企業に対して次の3つのメリットをもたらします。
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顧客の課題を正確に把握する
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自社の商品やサービスを改善する
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顧客満足度を向上させて収益向上に繋げる
カスタマーサポートは、対顧客においてメリットがあるだけでなく、自社の成長にとっても重要です。
顧客の課題を正確に把握する
カスタマーサポートで顧客の疑問や不明点に対応することによって、顧客が商品やサービスについてどの点が不明なのかなどをリアルに知ることができます。
顧客の感じている疑問などの課題は、企業側が想定していたことと全く異なる場合があるので、カスタマーサポートから顧客の課題や企業内部の改善点を正確に把握することは非常にメリットがあります。
自社の商品やサービスを改善する
把握した顧客の課題を改善するために、商品やサービス等をさらに改良させることができます。
商品開発等はカスタマーサポート担当部署の役割ではありませんが、顧客の課題を開発部署に投げることによって、より顧客満足度の高い商品やサービスを開発することができるでしょう。
顧客満足度を向上させて収益向上に繋げる
カスタマーサポートが充実している企業は顧客満足度の高い企業です。
顧客は自分が感じた疑問や不安について企業が迅速かつ的確・丁寧に回答してくれることによって「この会社は対応のよい会社」だと感じるので顧客満足度が上昇します。
すると、さらに高額な商品やサービスを購入したり、口コミによって他の顧客を連れてきてくれたりすることもあります。
カスタマーサポートは顧客満足度向上が期待できるので結果的に会社にさらなる利益をもたらすでしょう。
まとめ
カスタマーサポートとは、顧客からの疑問や不満などの問い合わせに電話やメールやチャットなどの方法で回答することです。
単に質問に答えるだけでなく、顧客満足度を上昇させ企業の収益を向上させることがカスタマーサポートの最終的な目的になります。
最近ではIVRやチャットボットなどで、カスタマーサポートの無人化や機械化も可能です。
このようなツールであれば社内リソースを使うことなく24時間対応などの顧客の満足度が高いサポートの実現が可能です。
カスタマーサポートによる顧客満足度向上をさらに実現したいと考えている企業は導入を検討してはいかがでしょうか？
