情報や商品、サービスが氾濫し、企業は単に商品やサービスを販売するだけでは収益を安定的に確保することは難しくなりました。
企業が商品やサービスそのもので他社との差別化を図ることが難しくなった今、顧客満足度の重要性が非常に高まっています。
実際に顧客満足度を上昇させるにはどうすればよいのかについて理解していきましょう。
顧客満足度って何？
顧客の商品やサービス、企業の対応に対する満足度を数値化して可視化したものが顧客満足度です。
商品やサービスが氾濫して、商品やサービスそのものでは差別化を図ることができない以上、企業が生き残るために顧客満足度は非常に重要になります。
主観的な概念である「満足度」を可視化したもの
顧客が満足したのかということは、本来であれば顧客の主観的な感覚ですので数値化して他社と比較することが難しいものです。
しかし顧客満足度は、この比較が難しい「満足度」という指標をアンケートなどから数値化して可視化したものです。
ある程度客観的に「顧客が自社の商品やサービスにどの程度満足したのか」ということを知ることができます。
企業や商品の付加価値として顧客満足度は重要
今は商品やサービス、情報が社会に溢れています。
消費者はどのような商品やサービスでも比較して、自宅やスマホからすぐに買えるようになりました。
このような時代に商品やサービスの内容そのもので顧客を満足させることは非常に難しいのが実情です。
重要なことは「商品やサービスに対してどの程度付加価値がつくのか」という点になります。
モノや情報が溢れている時代だからこそ、顧客満足度は企業の経営にとって非常に重要なファクターになっているといえるでしょう。
顧客満足度は企業経営にどう寄与するのか？
企業経営にとって、顧客満足度はどのような意味や効果をもたらすのでしょうか？
企業価値の向上
顧客満足度が上昇すれば、顧客にとってその企業の価値は向上します。
顧客満足度が低い企業は、顧客にとって「よい商品やサービスを販売する会社」とは思われていないので、新しい商品やサービスを展開したとしても、顧客がついてきてくれるとは限りません。
しかし、顧客満足度が高い企業は企業価値も高いので「あの会社が出した商品やサービスであれば信頼できる」と、新商品や新サービス展開の際にも顧客がついてくる可能性があります。
顧客満足度の向上は商品やサービスの価値そのものだけでなく、企業そのものの価値を引き上げる効果が期待できます。
顧客ロイヤリティの向上
顧客満足度が上昇すれば顧客ロイヤリティの上昇も期待できるでしょう、
顧客ロイヤリティとは顧客が商品やサービスに対して感じる信頼や愛着です。
顧客ロイヤリティが上昇すれば、顧客はさらに高い商品やサービスを購入するようになり
客単価の上昇が期待できます。
さらに、友人や知人に対して口コミやSNSで商品やサービスを広げてくれる可能性があります。
顧客満足度を上昇させることで、顧客が優良顧客やロイヤルカスタマーへ育ち、さらなる売上上昇が期待できるでしょう。
顧客満足度を上昇させる具体的な取り組み
顧客満足度を引き上げるための具体的な方法は次の通りです。
-
顧客満足度に対するリサーチを行う
-
ペルソナや売りたい商材を明確にする
-
商材に付加価値をつける
-
業務オペレーションを最適化する
-
従業員の満足度を向上させる
顧客満足度を上昇させるためにどのような取り組みをすべきなのか、詳しく見ていきましょう。
顧客満足度に対するリサーチを行う
まずは、顧客満足度調査を行いましょう。
自社で独自にアンケートをとるなどの方法もありますが、客観的な顧客満足度を知りたいのであれば、調査会社へ委託するなどの方法もあります。
ペルソナや売りたい商材を明確にする
「どの商品をどの顧客へ売りたいのか」というコンセプトを明確にすることが重要です。
ターゲットを明確にすることによって、より効果的なアプローチが可能になります。
商材に付加価値をつける
商品やサービスにどんな付加価値をつけることができるのかを検討しましょう。
例えば喫茶店であれば、インテリアやBGMに癒しの効果を加えることによって、コーヒーそのものの味に「居心地」という付加価値を加えることができます。
自社が販売している商品やサービスに「どんな価値を加えることができるか」を検討してください。
業務オペレーションを最適化する
既存の業務に対して付加価値を加えることも必要になります。
また「お客様を待たせない」ということも顧客満足度につながることを考えれば、新たなコンセプトに基づいた最適な業務オペレーションに変更する必要があります。
「顧客満足度を最大化させるための最適なオペレーションはどのような形か」ということを真剣に検討し、最適な業務オペレーションへ変革を行いましょう。
従業員の満足度を向上させる
顧客の満足度を向上させるためには、そこで働く従業員の満足度も向上させなければなりません。
報酬面や待遇面などで従業員の満足度を向上させることを検討しましょう。
従業員の満足度が向上すれば、顧客満足度が向上し、顧客満足度が向上すれば企業価値も高まります。
企業価値が高まれば従業員も「そこで働くステータス」などの新たな満足感を得ることができるようになります。
満足度の好循環を作るためにも、従業員の満足度を向上させましょう。
まとめ
顧客満足度が上昇すると企業価値が上昇し、顧客ロイヤリティが向上します。
まずは顧客を調査し、自社の商品やサービスにどんな付加価値をつけることができるかを検討することから始めましょう。
また、顧客満足度の向上のためには従業員の満足度向上も重要ですので、従業員の待遇についても再検討してください。
本記事を運営しているアディッシュ株式会社では顧客満足度向上を目的としたカスタマーサクセス・カスタマーサポートなどのコンサル・運用代行サービスをご提供しております！
顧客満足度に課題を感じていればお気軽にご相談ください！
