山田理絵
2023.07.28
「お客様は神様である」と表現されることがしばしばあります。もちろん、企業にとってお客様は非常に大事な存在であり、顧客からの要望や指摘に対して真摯に向き合う必要があります。
しかし、「客」という優越的な地位を濫用し、理不尽な言いがかりや度の過ぎたクレームや要求をする顧客も存在します。
こうした理不尽な要求や無理難題を客側が主張することはハラスメントであり、「カスタマーハラスメント」と言います。
カスタマーハラスメントを放置すると、従業員のモチベーション低下や離職につながるだけでなく、企業にも賠償責任が生じるリスクがあります。
カスタマーハラスメントへの対処法を詳しくみていきましょう。
カスタマーハラスメントってどんな行動？
顧客のどのような言動がカスタマーハラスメントに該当するのか、具体的に解説していきます。
顧客や取引先からの理不尽な言いがかりとは
カスタマーハラスメントの具体例として、例えば土下座を求められたり金銭を要求されたりするなどが挙げられます。
本来の商品やサービスに対する問題の解決とは無関係な過度なクレームや無関係な要求などを顧客から受けることがカスタマーハラスメントに該当します。
カスタマーハラスメントに該当する可能性の高い顧客の言動
カスタマーハラスメントに該当すると考えられる行為は以下の言動になります。
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従業員に対して暴力や破壊行為をおこなう
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従業員を罵るなどの暴言
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店頭で大声で怒鳴る
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複数人で従業員を取り囲む
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セクハラを行う
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土下座を強要する
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ネットで拡散するなどと脅す
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不当に金品を要求する
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電話や店頭などで1時間以上など長時間にわたって拘束する
企業に法的責任が問われることも
被害にあった従業員が辛い思いをするだけがカスタマーハラスメントの被害ではありません。企業にとっても経営上大きな影響を及ぼす可能性があります。
実際に、看護師が患者から暴力を振るわれて、被害にあった看護師が病院に対して安全配慮義務違反として訴訟を起こした事例があります。
裁判では病院の安全配慮義務違反が認められ、病院に対して看護師へ1,900万円の賠償を命じる判決となりました。
クレームとの違いとは？
クレームという言葉とカスタマーハラスメントのイメージは似ています。しかしその意味は明確に違いがあります。
クレームとは商品やサービスに対する苦情や要求などで、発端は商品やサービスそのものに端を発するもので、顧客には商品やサービスに対し製品の改良やサービス向上などの期待が含まれています。
一方、カスタマーハラスメントは商品やサービスなどの改善から逸脱した理不尽な言いがかりや不当な要求がほとんどで企業にメリットはありません。
カスタマーハラスメントへの４つの準備
カスタマーハラスメントを完全に防ぐことはむずかしいですが、事前に対応を用意することが可能です。
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顧客との日常的に良好な人間関係を作っておく
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対応をマニュアル化する
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情報を会社内で常に共有する
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従業員に対してカスタマーハラスメントを受け入れないように指示する
顧客との日常的に良好な人間関係を作っておく
顧客と日頃から良好な人間関係を作っておくことが非常に効果的です。
普段から対応がよく顧客ロイヤリティが高い会社に対して理不尽な要求や不当な言いがかりをつけようとする顧客は多くはありません。
日頃から従業員と顧客、会社と顧客の接点を直接的な方法と、DMなどの方法で構築しておきましょう。
対応をマニュアル化する
カスタマーハラスメントへの対応を事前にマニュアル化して従業員へ周知しておくのは非常に効果的です。ケーススタディで、どのような顧客が来た時にはどのような対応をするべきかを明確にしておくことで、従業員全員が同じ対応を取ることが可能になります。
また、従業員には原則としてマニュアル通りに対応し、個人の判断で逸脱した対応をしないように指導することも重要です。
情報を会社内で共有する
カスタマーハラスメントの情報を社内でタイムリーに共有しましょう。
会社や部署のメンバー皆が情報を共有していなければ、それを原因にさらなる刺激を与えてしまいクレームや要求がエスカレートしてしまう可能性があります。
カスタマーハラスメントを受け付けない
従業員がカスタマーハラスメントへの対応方法について意思統一を図ることも重要です。
カスタマーハラスメントを受け入れず、お客様であっても拒絶すべきことは拒絶するという旨を明確に伝えて社内全員で意思統一を図っておきましょう。
カスタマーハラスメントに対するNG行動とは？
カスタマーハラスメントに対しては次の5つの行動は絶対に避けましょう。
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すぐに警察などを呼び法的な手段に訴える
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顧客を脅す行為
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顧客と同じ目線で喧嘩をする
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顧客の言葉に反応しない
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すぐに対応しない
カスタマーハラスメントが起こった時に、とってはならない5つの行動について解説していきます。
すぐに警察などを呼び法的な手段に訴える
すぐに法的手段に訴えることによって、顧客から悪い評判を立てられるリスクもあります。
最初はクレームなのかカスタマーハラスメントなのかを判断するために、話を聞く時間は設けましょう。
顧客を脅す行為
「警察に言う」「ネットで晒す」などの顧客を脅す行為も厳禁です。
警察に相談したり、情報公開が必要になったりする場面もあるかもしれませんが、この対応について顧客に事前に伝える必要はなく、粛々と必要な手続きを行えば問題ありません。
顧客と同じ目線で喧嘩をする
顧客が怒鳴っているからといって、こちら側も怒鳴るような、顧客と同じレベルの行動をすることも厳禁です。
どんなに顧客が興奮し挑発してきても事業者側は冷静でいなければなりません。
顧客の言葉に反応しない
顧客のクレームや不当な要求に対してであっても、何も答えずに無視するような行為も厳禁です。
ただのクレームの場合には事業者側に非がある可能性もあるため、まずは顧客の声を真摯に聞く姿勢を持ちましょう。
すぐに対応しない
不当な要求や言いがかりのようなクレームがあった時にはすぐに対応しましょう。
時間が経てば経つほど、相手が苛立ち要求が過激になっていく可能性があります。
まとめ
企業に対して顧客が行う不当な要求やクレームをカスタマーハラスメントと言います。
従業員はカスタマーハラスメントによって肉体的・心理的に傷を負う可能性があります。事前にマニュアルを作成し、企業全体で同じ対応が取れるように事前に準備しましょう。
