山田理絵
2024.10.24
タッチモデルを活用したいけど、特徴や使い方がわからない方も多いでしょう。
タッチモデルとは、顧客を3つの階層に分類し、それぞれに最適なアプローチを行う手法です。本記事では、カスタマーサクセスのタッチモデルやモデルを分類するメリット、分類方法などを解説します。
タッチモデルについて知りたい方は、ぜひ参考にしてください。
カスタマーサクセスのタッチモデルとは？
タッチモデルとは、顧客を以下3つの階層に分類してアプローチする手法です。
- ハイタッチ
- ロータッチ
- テックタッチ
タッチモデルの目的は、限りあるリソースを効率的に運用し、効果の最大化を実現することです。
すべての顧客を手厚くサポートすることが理想的ですが、人員やコストを考えると現実的ではありません。そこで、LTVやリテラシーなどを軸に顧客を分類し、各タッチモデルにあったアプローチを行うことでコストパフォーマンスの最大化を目指します。
タッチモデルはあくまでも、「リソースの有効活用」が主目的であり、顧客やその対応に優劣をつけることが目的ではない点に注意が必要です。
カスタマーサクセスの3つのタッチモデルとコミュニティタッチ
カスタマーサクセスは、3つのタッチモデルとタッチモデルを横断するコミュニティタッチがあります。
- ハイタッチ
- ロータッチ
- テックタッチ
- コミュニティタッチ
それぞれ特徴があるため、状況に合わせて使いわけましょう。
ハイタッチ
ハイタッチとは、自社の収益に大きく寄与する重要な顧客を指す言葉です。
1対1の対面や電話、Web会議などを通じて、専門の担当者が直接サポートを提供する形式をとります。大規模な取引を行うか、または高い知名度を持つなど、企業にとって高い価値を持つ企業に焦点を当てる点が特徴です。
顧客は、企業の長期的な収益に貢献する存在で、数は少ないものの、存在価値は非常に高いでしょう。アプローチでは、定期的に目標設定や進捗の確認を行い、顧客が必要とするサポートを提供することが重要です。
ロータッチ
ロータッチは、ハイタッチとテックタッチの間に位置する顧客に注目します。
1対1の対応よりも、一度に多数の顧客に向けた集団対応を重視します。具体的には、セミナーやワークショップの開催といった、多くの顧客に一度に価値を提供できる活動を通じて、繋がりを深めることが特徴です。
ロータッチのアプローチでは、メールやWebコンテンツを活用しながら支援し、必要に応じて個別に対応するためのスキルが必要です。
テックタッチ
テックタッチは、人の直接的な関与よりも技術やツールを用いて支援する手法のことです。
具体的には、データを駆使して、必要なサポートをタイムリーに提供します。活動の例としては、ウェビナーや学習ツールの用意、Webサイト上でのチュートリアルの提供などがあります。人間が直接介在することなく、質の高い情報を提供でき、顧客が自由な時間に利用できる点がメリットです。
収益はそれほど大きくないかもしれませんが、全体として見ると、企業の収益に大きな影響を与える重要な存在といえるでしょう。
コミュニティタッチ
コミュニティタッチは、顧客同士、またはサービス提供者との間で交流の機会を作り出す取り組みを指します。
顧客は商品やサービスを通じて相互にコミュニケーションを取り、新しい価値を見つけ、製品やサービスへの親しみを深めることが可能です。また、顧客自身が製品の機能について自由に討議したり、企業の専門知識をリアルタイムで共有したりできます。
メリットは、コミュニティの参加者が積極的に行動を起こし、自己の成果を生み出すことができる点です。
3つのタッチモデルに分類するメリット
3つのタッチモデルの特性を理解するだけでなく、区別する利点を把握することが重要です。ここでは、顧客を各タッチモデルに分類するメリットを2つ紹介します。
- リソースを最適化できる
- 顧客に合わせた対応ができる
それぞれメリットを解説します。
リソースを最適化できる
顧客を各タッチモデルに分類することで、時間や労力を効果的に配分でき、高い費用対効果が期待できます。例えば、手厚いサポートが必要な顧客をハイタッチに分類し、1対1でアプローチします。
一方、LTVが低い顧客やサポートをあまり必要としない顧客は、テックタッチへ分類し、チャットボットやWebコンテンツなどでサポートすれば、限られたリソースで多くの顧客を支援できます。特定の企業との関係を深めつつ、テックタッチやコミュニティタッチで効率的な情報提供や相互サポートを実現することで、成功に近づけるでしょう。
顧客に合わせた対応ができる
各タッチモデルに分類することで、顧客に合わせた対応が可能です。
適切にタッチモデルを使いわけることで、個々の顧客のニーズや要求に応え、より効果的な支援を提供できます。例えば、転職者向けの就職サポートの場合、ハイタッチモデルでは、特定の企業へのアプローチ方法や面接の対策を個別に行います。
一方、テックタッチモデルでは、オンラインでの模擬面接や自己分析のツールを提供し、個々の進捗管理や学習が可能です。顧客に合わせた対応をすることで、顧客の目標に向かって効率的なサポートを提供できます。
タッチモデルの分類方法
顧客を分類するには、LTVを使うのが一般的です。LTVは、1人または1社の顧客が契約〜サービスの解約までにもたらす利益のことです。具体的には、LTVの数値に基づいて以下のように分類します。
- ハイタッチ：LTVが高い顧客層
- ロータッチ：LTVが中間の顧客層
- テックタッチ：LTVが低い顧客層
LTVの高い顧客は、多くのリソースを投じても相応のリターンが見込めます。仮に、LTVの高い顧客がサービスを解約した場合、収益に大きな影響を及ぼすため、手厚いサポートを行います。
また、LTV以外にも、商品やサービスの特徴を考慮し、以下の分類方法をとることもあります。
- 顧客のポテンシャル
- ロイヤルティの高さ
- 商品・サービスに対するリテラシーの高さ
- 商品・サービスの成熟度
カスタマーサクセスのタッチモデル別アプローチ方法
4つのタッチモデルには、それぞれ適しているアプローチ方法があります。間違えたアプローチ方法を実施しても、カスタマーサクセスはうまくいきません。タッチモデル別にアプローチ方法を紹介します。
- ハイタッチへのアプローチ
- ロータッチへのアプローチ
- テックタッチへのアプローチ
- コミュニティタッチへのアプローチ
それぞれ解説していきます。
ハイタッチへのアプローチ
ハイタッチのアプローチでは大規模な顧客を対象に、個々の要望に応えるために、個別対応を行います。
具体的には、特定の担当者を顧客に割り当てたり、要望に合わせて製品やサービスをカスタマイズしたりなどが求められます。さらに、必要に応じて、個々の研修会や勉強会などでサポートを提供することもあります。
ハイタッチでは、時間とリソースを投入してコンサルティングサービスを提供することが重要です。
ロータッチへのアプローチ
ロータッチの手法では、顧客の要望に応じて、個々ではなく一括して対応します。
具体的なアクションとしては、電話やメールでの対話、または複数の企業を対象としたトレーニングイベントの開催などが考えられます。アプローチの対象は人数が多いので、うまく機能すると、LTVに大きな影響を及ぼすでしょう。
テックタッチへのアプローチ
テックタッチは、対象となる顧客数が非常に多いため、テクノロジーを活用して効率的に対応します。
LTVやロイヤルティを軸とした場合、対象の顧客は解約しやすい傾向にあるため、各種ツールを使って状況を詳しく把握し、必要なタイミングで支援を提供することが大切です。具体的な対応方法としては、チャットボットを使ったサポートやトレーニングプログラムの提供などがあります。
多くの顧客と接触することが可能で、簡単なタスクを自動化するツールを使用することで、時間と費用を有効活用できます。
コミュニティタッチへのアプローチ
コミュニティタッチの主な手法は、ユーザーが情報や知識を共有できる環境を作ることです。
初期投資は必要ですが、一度コミュニティが活発になると、あまり手間や費用をかけずに利点が享受できます。
タッチモデルを活用する際の注意点
タッチモデルの選択は、企業のビジネス戦略や目標に合わせて行いましょう。
ハイタッチの対応は、たくさんの時間やリソースを使うため、一度に対応できる顧客の数は制限されます。しかし、商品やサービスを使い始めたばかりの段階では、顧客の事情をより深く理解するために、細かいサポートが必要になることが多いです。場合によっては、ハイタッチに投じるリソースが一定水準を超える恐れがあります。
そのため、顧客をいきなりハイタッチへ分類するのではなく、テックタッチやロータッチへ分類し段階的に移行するのもおすすめです。タッチモデルを組み合わせることで、時間やリソースを有効活用でき、多くの顧客をサポートすることができます。企業の現状に合わせて、過度な負荷を避けるようにバランスを取ることが重要です。
タッチモデルの導入事例
企業の導入事例を把握することで、自社で参考にできる施策が発見できる可能性があります。ここでは、導入事例を3つ紹介します。
- Sansan株式会社
- 株式会社セールスフォース・ドットコム
- 株式会社SmartHR
それぞれ解説します。
Sansan株式会社
SanSan株式会社は、クラウドベースの名刺管理サービスを提供する日本の会社です。
顧客を3つのタッチモデルに分類しており、顧客の段階ごとに「導入」「運用・活用・定着」「拡大・継続・解約阻止」の3つのカテゴリがあります。カテゴリーを組み合わせることで、顧客ごとに最適なサービスの提供が可能です。電話やメール、セミナーなど、顧客の段階とニーズに応じた適切なサポート方法を選ぶことができる点も特徴の1つです。
株式会社セールスフォース・ドットコム
株式会社セールスフォース・ドットコムは、顧客関係管理プラットフォームを提供するアメリカの会社です。
日本法人であるセールスフォース・ジャパンは、3つのモデルにわけています。「無料サポート／有料サポート」と「顧客の活用段階」の3つの要素でサポート内容をわけており、生涯価値（LTV）だけでない視点からの顧客セグメンテーションが可能です。
株式会社SmartHR
株式会社SmartHRは、クラウドベースの人事・労務ソフトウェアを提供する日本の企業です。
ビジネス規模によって3つのカテゴリーに顧客をわけています。顧客のフェーズは「オンボーディング」「エンタープライズCSM」「SMB CSM」「テックタッチ」「オペレーション」の5つです。テクノロジーを活用して効率化を図り、リテンション率を99.5％にまで引き上げた実績があります。
タッチモデルを活用してカスタマーサクセスを成功させよう！
本記事では、カスタマーサクセスの4つのタッチモデルやモデルを分類するメリット、分類方などを解説しました。
タッチモデルは4種類ありますが、分類方法を間違えてしまうと、自社のリソースをうまく活用できず、質の悪いサービスを提供してしまう可能性があります。4つのタッチモデルの特徴を理解した上で、顧客に合わせた分類を行い、カスタマーサクセスを成功させましょう。
