CRMの導入支援の必要性とは？選ぶ際のポイントや導入手順を紹介
CRM(Customer Relationship Management)ツールを導入することで、顧客との良好な関係性を築きやすくなり、企業の業績向上につながります。しかし、CRMツールを上手く活用できる人材が社内にいない場合、十分な導入効果が得られない恐れがあります。そこで注目されているのが、CRMツールの導入支援サービスです。
本記事では、CRMの概要と導入支援の必要性、選ぶ際のポイントを解説します。CRMツールの導入に不安を抱えている方は、ぜひ参考にしてみてください。
CRMとは
CRMとは顧客関係管理のことで、顧客との良好な関係性を構築・維持する施策です。顧客の属性情報や、接点の履歴を集めて、顧客ごとに適切な対応を取ることで、顧客と良好な関係を維持することを目指しています。CRMは上記の施策を実現するためのツールを指す場合もあります。本記事では、施策・概念をCRM、それを実現するためのツールをCRMツールと表記します。
CRMとSFA・MAの違いとは
CRMと似ているものに、SFA(Sales Force Automation)とMA(Marketing Automation)があります。SFAとは、案件を通して営業と顧客の関係性を集約、管理することを指します。SFAツールの目的は、商談やプロジェクトをスムーズに進めることです。
商談やプロジェクトをスムーズに進めるためには、情報を整理する必要があるため、CRMツールと同じ目的で利用されるケースがあります。MAとは、顧客のWeb上での行動を補足し、それに対するアクションを自動化するものです。MAツールは、購買意欲のある顧客を探し、商談を進めることをサポートすることを目的としています。
CRMツールの主な3つの機能
CRMツールを上手く活用することで、顧客との関係を良好に保つことが可能です。ここでは、CRMツールの主な機能を3つ紹介します。
- 顧客情報管理機能
- 営業・マーケティング支援機能
- 分析・レポート機能
それぞれ解説していきます。
顧客情報管理機能
顧客情報管理機能は、CRMの中心的な機能で、顧客データを一元化して整理・管理します。これにより、営業担当者は連絡先、購入履歴、コミュニケーション履歴などを簡単に参照できるようになります。結果として、顧客へのアプローチが最適化され、顧客の問題や要望に対して迅速かつ適切に対応することができ、顧客満足度が向上します。また、顧客ニーズの把握やクロスセル・アップセルの機会が増えることで、売上向上につながります。この機能は、CRMの活用において重要な要素であり、営業成果や顧客満足度の向上に大きく寄与します。
営業・マーケティング支援機能
営業・マーケティング支援機能は、CRMにおいて営業チームとマーケティングチームが連携してターゲット顧客へのアプローチを効果的に行うための重要な機能です。この機能は、リード管理、キャンペーン管理、タスク管理などの具体的なツールを提供します。リード管理では、見込み客の情報を収集・整理し、営業チームがリードを効率的にフォローアップできるようにします。これにより、見込み客を効果的に顧客へと転換し、成約率が向上します。
キャンペーン管理では、マーケティング活動の計画、実施、分析を一元的に管理し、活動の効果を把握することができます。これにより、マーケティング活動の最適化やROI（投資対効果）の向上が可能となります。タスク管理機能では、営業担当者やチームがタスクを効率的に管理・共有できるようにします。これにより、情報の透明化が図られ、優先順位の明確化やタスクの迅速な実行が可能となります。営業・マーケティング支援機能を活用することで、営業チームとマーケティングチームの連携が強化され、顧客獲得や顧客満足度の向上に貢献します。また、リードの獲得から成約までのプロセスが効率化され、企業の売上や業績に大きな影響を与えることが期待できます。
分析・レポート機能
分析・レポート機能は、CRMにおいて顧客データや営業活動データを分析し、市場動向や競合状況を把握することができる重要な機能です。これにより、営業チームは効果的な戦略を立案し、業績向上に繋げることができます。レポートやダッシュボードを利用して、データを可視化し、過去の成果との比較や営業戦略の見直しを行うことができます。また、顧客セグメント別や地域別などの分析を通じて、ターゲット顧客の特性を理解し、営業活動の最適化が可能となります。分析・レポート機能を活用することで、営業チームは顧客のニーズや市場の変化に素早く対応し、競合他社との差別化を図ることができます。これにより、効率的な営業プロセスが実現し、売上や顧客満足度の向上が期待できます。
CRMツールの導入手順
ここでは、CRMツールの導入手順を3つに分けて紹介します。
- 必要機能の分析
- CRMツールの選定
- CRMツールを導入
それぞれ詳しく解説します。
必要機能の分析
CRMツールを導入する際には、あらかじめ必要機能を明確にすることが重要です。ひとえにCRMツールといっても、製品ごとに搭載機能や特徴が大きく異なるためです。万が一自社に合わないツールを導入すると、後々アドオン開発やカスタマイズが必要となり、多くの出費がかかります。
100%自社の要望にかなったツールを見つけることは困難ですが、導入後のミスマッチを少しでも減らすためにも、自社が求める機能を明確にしておくと良いでしょう。必要機能を洗い出す際は、以下の手順で進めるのがおすすめです。
- 現状の業務フローを可視化
- 業務の負担・ボトルネックを把握
- 改善方法・必要機能を模索
- 既存システムの機能・管理フローを洗い出す
新たにツールを導入する場合は、既存業務のみならず既存システムにも注意しなければなりません。業務は比較的変更が容易ですが、システムの機能や仕組みを変更するのは多くの時間とコストがかかるためです。CRMツールの導入で失敗しないためにも、慎重に進めると良いでしょう。
CRMツールの選定
続いて、洗い出した必要機能をもとに、CRMツールを選定していきます。まずは自社の要望に適したツールを集め、以下のポイントを比較します。
- 導入コスト・運用コスト
- 導入形態（オンプレミス・クラウド）
- サポート体制の有無と内容
- 担当者との相性
- ツールの操作性
また、一部のクラウド型CRMツールでは、無料のトライアル期間が用意されています。ツールの使用感は実際に操作しないことには判断できないため、積極的に試してみると良いでしょう。
CRMツールを導入
CRMツールの選定が終わったら、いよいよ導入作業へ移行します。クラウド型CRMツールの場合数週間ほど、オンプレミス型CRMツールの場合数ヶ月もあれば導入作業が完了します。しかしCRMツールを導入したからといって、気を抜いてはいけません。
導入後には、現場への定着作業や、運用方法を模索する必要があるためです。現場スタッフとしては、慣れないツールを使用することで負担に感じる方も多いでしょう。また、具体的な運用方法を示さなければ、スタッフ間で認識のズレが生じる恐れもあります。CRMツールをうまく運用するためにも、運用方法を具体的に設定し、短期間でPDCAサイクルを回すことが大切です。
CRMツールの導入支援が必要な3つの理由
CRMツールの導入支援が必要な理由は、下記の3つが挙げられます。
- CRMを現場で活用できない可能性がある
- 運用するためのノウハウが足りていない
- 市場に合わせた機能を使いこなす必要がある
CRMツールを現場で活用できない可能性がある
多くの企業がCRMツールの導入に失敗する理由として、現場に定着しないことがあげられます。具体的には、現場のスタッフが、CRMツールを使いこなすためのスキルや知識を持ち合わせていなかったり、慣れるまでに多くの時間がかかり抵抗感を抱いたりするケースが多くみられます。CRMツールの導入・運用を成功させるには、現場スタッフの負担を軽減することが大切です。
そのためCRMツールの専門知識を持ち、定着サポートなどを提供する導入支援サービスが注目されています。
運用するためのノウハウが足りていない
CRMツールを運用するためのノウハウが、社内にないケースは多くみられます。ただ社内で一からノウハウを構築するよりも、導入支援サービスを受けた方が近道になります。たとえCRMの機能を一部だけを使えても意味がなく、必要機能を使いこなせなければ十分な効果は得られません。使いこなせないツールを導入しても、コストがかかるだけなので、導入支援を利用して万全の運用体制を目指しましょう。
市場に合わせた機能を使いこなす必要がある
CRMツールには多くの機能が搭載されており、市場に合わせた機能を使いこなす必要があります。しかし、多くの企業では、CRM担当者が他の仕事と兼任しているケースが多いです。他の仕事を行いながら新しいことを覚えて、使いこなす作業は時間がかかります。他の仕事に影響が出て、負担も大きいでしょう。担当者の負担を減らすためにも、CRMの導入支援サービスを検討するのも1つの方法です。
CRMの導入支援を選ぶ際の3つポイント
導入支援サービスを上手に選ばないとCRMのメリットを活用できません。CRMツールの導入を成功させるために、ポイントを理解しておきましょう。ここでは、CRMの導入支援を選ぶときのポイントを3つ紹介します。
- 豊富な実績かあるか
- コスト面は適切か
- コミュニケーションはスムーズか
豊富な実績があるか
CRMツールの導入支援サービス・導入コンサルを選ぶ際には、経験豊富なところを選びましょう。過去の導入実績や経験は、コンサルタントが企業の課題を理解し、適切なソリューションを提案できる能力を示します。同業界や類似の規模・課題を持つ企業での成功事例を確認することで、そのコンサルタントが自社に適したアプローチを持っているかを判断できます。また、実績と経験を通じて得たノウハウやインサイトは、導入プロセスの効率化やトラブルシューティングに役立ちます。コンサルタントの実績と経験を評価することで、CRM導入プロジェクトの成功確率を高めることができます。
コスト面は適切か
CRM導入に際して考慮すべきコストに関するポイントは以下の通りです。
1.ソフトウェアコスト
CRMシステムの購入またはサブスクリプション料金。一部のCRMは無料プランがありますが、機能が制限されることがあります。
2.カスタマイズ・設定コスト
企業のニーズに合わせてCRMをカスタマイズする際のコスト。これには、システムの設定や特定機能の追加・変更が含まれます。
3.ハードウェアコスト
オンプレミス型CRMの場合、サーバーやネットワーク機器などのハードウェア購入・設置が必要です。
4.導入コスト
導入プロジェクトの管理、データ移行、システム連携などの工数や外部コンサルタントの費用が発生します。
5.教育・トレーニングコスト
従業員がCRMを効果的に利用できるよう、研修やトレーニングが必要です。これには、内部研修の開発や外部トレーニングの費用が含まれます。
6.保守・サポートコスト
定期的なシステムアップデートやバックアップ、セキュリティ対策などの保守費用、およびサポート契約費用が発生します。
これらのコスト要素を総合的に検討し、自社のニーズや予算、導入・運用体制に合わせて適切な導入支援サービスを判断しましょう。
コミュニケーションはスムーズか
CRMツールの導入支援サービス・導入コンサルを選ぶ際には、コミュニケーション能力に重点を置くことが重要です。CRMの導入には多くのステークホルダーが関与し、企業の要件や課題を共有し合う必要があります。コンサルタントのコミュニケーション力が高い場合、円滑な情報交換が可能であり、誤解やトラブルが最小限に抑えられます。コンサルタントのヒアリング力は、企業の課題や要望を正確に理解し、適切な提案を行うために重要です。また、明確でわかりやすいコミュニケーションスキルは、プロジェクトの進捗をスムーズに進めることに繋がります。初回のミーティングや打ち合わせで、コンサルタントが適切なヒアリングやアドバイスができるかを評価しましょう。良好なコミュニケーション力を持つコンサルタントとの協力は、CRM導入プロジェクトの成功に大きく寄与します。
CRMツールを導入して会社の業績アップ、顧客満足度向上に繋げよう！
CRMツールの特徴や機能、導入支援の必要性、導入支援サービスを選ぶ際のポイントについて解説しました。CRMツールの主な機能は下記の3つです。
- 顧客情報管理機能
- 営業・マーケティング支援機能
- 分析・レポート機能
上記3つの機能を活用することで、顧客との良好な関係を維持しつつ、業績アップを目指せます。CRMツール導入や運用に不安がある場合、導入支援サービスを利用してみましょう。このサービスを活用することで、導入のスピードと品質が向上し、社内メンバーは自分たちの専門分野に専念できます。これにより、業務効率が上がります。外部の導入支援サービスを適切に利用しながらCRMツールを導入することで、業績向上と顧客満足度の向上を実現しましょう！
