山田理絵
2023.04.21
顧客に占める、サービスを解約した顧客の割合をチャ―ンレート（解約率）といいます。
サブスクリプションサービス等のビジネスモデルにおいて、重要視される指標です
「チャ―ンレートの計算方法を知りたい」
「チャ―ンレートが高くなる原因は？」
「チャ―ンレートを下げるために何ができるのか分からない」
このようにお悩みの方に向けて、本記事ではチャ―ンレートの計算方法から改善施策まで解説します。
チャ―ンレートに対する理解を深めたい方は、ぜひ参考にしてください。
チャ―ンレート（解約率）とは
チャ―ンレートとは、顧客に占める、サービスを解約した顧客の割合のことで「解約率」を表しています。
サブスクリプションの様なビジネスモデルにおいて、重要視されている指標です。ソフトウェアの「解約」やサブスクリプションの「解除」などを、一度は経験したことがあるでしょう。
有料会員から無料会員への変更も含まれており、できる限り低い値が好ましいです。
チャ―ンレートの種類
チャ―ンレートは、2つの種類に分けられます。
- カスタマーチャ―ンレート
- レベニューチャ―ンレート
カスタマーチャ―ンレートは、「顧客数（カスタマー）」をベースとしたチャ―ンレートです。
サービスの解約や、有料会員から無料会員へ変更したユーザーが、期間内にどれぐらいの割合で発生したかを示しています。
チャ―ンレートと呼ばれるものは、このカスタマーチャ―ンレートを指すことが一般的です。
一方、レベニューチャ―ンレートは、「収益（レベニュー）」をベースとしています。
いくつもの価格帯でサービスを提供している場合をイメージしてください。
月額1,000円と3,000円のコースを提供しているサービスであれば、3,000円コースに登録しているユーザーに解約される方が、収益に大きな影響があることは想像に難くありません。
このように、松竹梅といった価格帯の異なるプランを提案しているサービスは、カスタマーチャ―ンレートだけでなく、レベニューチャ―ンレートもあわせて計測していく必要があるのです。
チャ―ンレートの計算方法
ここからは、2つのチャ―ンレートの計算方法を紹介します。
- カスタマーチャ―ンレート
- レベニューチャ―ンレート
計算自体は、難しくありません。具体的な数値を用いて解説していきます。
カスタマーチャ―ンレート
カスタマーチャ―ンレートの計算式は以下の通りです。
（一定期間内に解約した会員数／当該期間当初の会員数）×100
解約した会員数には、有料プランから無料プランへ変更した会員も含みます。
月頭の会員数が100名、月中の解約が5名だったとしましょう。その場合、チャ―ンレートの計算式は以下の通りです。
5名（解約した人数）／100名（期間当初の人数）×100=5％（チャ―ンレート）
カスタマーチャーンレートは、月次や年次で算出するのが一般的です。
レベニューチャ―ンレート
レベニューチャ―ンレートの計算式は以下の通りです。
（サービスの単価 × 期間内に解約した会員数 ／ 期間内の総収益） × 100
例えばサービス単価が1,000円、解約した会員数が5名、総収益300,000円だとしましょう。
この場合、レベニューチャ―ンレートの計算式は、以下の通りです。
｛1,000円（サービス単価）×5名／300,000円（総収益）｝×100=1.6％（レベニューチャ―ンレート）
もし複数のプランを合算したい場合は、各単価ごとに足し合わせることで算出できます。
｛（サービスのA単価 × 期間内にAを解約した会員数）+（サービスのB単価 × 期間内にBを解約した会員数）｝ ／ 期間内の総収益 × 100
目安となるチャ―ンレートの平均値
チャ―ンレートの平均値は約3～10％といわれています。
実際は、サービスの内容やターゲットとしている層によって異なります。
具体的に目標とする数値は、自社内でしっかりと話し合ってから決めるようにしてください。
チャ―ンレート（解約率）が上がる原因
チャ―ンレート（解約率）が上がってしまう理由には、どのようなものがあるのでしょうか。
チャ―ンレートが上がってしまう主な原因は、以下の3つがあげられます。
- サービスに対する満足度が低い
- 競合他社との差別化不足
- 外部要因
それぞれ詳しく見ていきましょう。
サービスに対する満足度が低い
サービスに対する満足度の低さは、チャ―ンレートを上げる一番の要因です。
利用しているサービスに満足していなければ、すぐに解約されてしまいます。
満足度の高さは満足度調査やCX（カスタマーエクスペリエンス）ですぐに明らかになるので、まずはこれらを確認してみることをおすすめします。
競合他社との差別化不足
たとえサービスに対して満足されていても、他社サービスとの差別化に負けてしまうとチャ―ンレートが上がってしまいます。
NetflixやAmazonプライム・ビデオなどの動画サブスクリプションサービスは良い例です。
各社提供しているのは「動画配信」というサービスですが、オリジナルのアニメやドラマ、価格差によって他社と差別化をしています。
「自社の商品でなければならない」という理由が弱いと、競合他社のサービスに流れてしまう可能性があるので注意が必要です。知らないうちに顧客が流れてしまっていた、とならないように定期的に競合の調査も行いましょう。
外部要因
外部要因とは、会社側の努力では手の及ばない問題のことです。
例えば、顧客・社会の経済的理由などに関しては、サービス提供側からアクションを起こすことは困難です。
外部要因に対して労力をかけるよりも、満足度や差別化など、手の届く範囲に工数を割く方が合理的なのは言うまでもありません。そのため、外部要因に関しては、どのような要素がありそうかを洗い出す程度にとどめておきましょう。
チャ―ンレート（解約率）を下げるためにやるべきこと5選
チャ―ンレートを下げるためにやるべきことを5つご紹介します。
- チャ―ンレート上昇の原因を特定する
- 顧客を階層分けする
- チャ―ンレートを月次で定期的に分析する
- 顧客へのサービスに投資をする
- カスタマーサクセスの強化
それぞれ見ていきましょう。
チャ―ンレート上昇の原因を特定する
そもそもなぜチャ―ンレートが上がっている／改善しないのか、原因を特定しないことには何も対策できません。まずは解約率が高くなってしまう原因を明らかにしましょう。
具体的には、アンケートを活用した顧客からのフィードバックが効果的です。
例えば、解約を検討している顧客へのアンケート。料金が高い、サービスのインターフェイスが使いにくかったなど、様々な理由が上がってくるはずです。
また、現在進行形で利用している顧客へのアンケートも有効でしょう。
現状の満足度を確認することで、リアルな顧客の声をサービスに反映させられます。
アンケートを活用することで、より具体的な対策が立てやすくなるのでぜひ試してみてください。
顧客を階層分けする
顧客を階層的に分類することも効果的です。例えば、ピラミッドのような形をイメージしてください。
上の階層の顧客は「最も利用頻度が高い」、下に行くにつれて「利用頻度が下がる」イメージです。このように、実際の顧客をいくつかの階層に分けましょう。
階層分けした顧客それぞれに対して、対応策を検討することで、顧客が欲している対応を強化できるようになるでしょう。
チャ―ンレートを月次で定期的に分析する
チャ―ンレートは、年次だけでなく、月次でも算出して、定期的に分析しましょう。
グラフにデータをまとめ、定例ミーティングなどで進捗を共有して分析をするのが有効です。全体を見ることで、時期によって解約が多い、競合の施策によって解約が増えた、など解約理由をしっかりと分析できます。
サービスに投資をする
サービスの品質向上に向けて、投資を検討するのも良いでしょう。
顧客は、1度でも不快な経験をすると、2度目の利用は極端に減少します。サービス提供側は、常に平均点以上の質を担保しておくべきです。
顧客一人一人にパーソナライズされた対応を実現するために、ヘルプデスクや顧客関係をスムーズに管理できるツールなどへ投資しましょう。
例えばCRMやSFAといった顧客管理に特化したツールが有名です。
カスタマーサクセスの強化
カスタマーサクセス、顧客を成功へとつなげることも、チャ―ンレート減少に有効です。
当然ではありますが、成功を実感しているサービスを簡単に解約はしないでしょう。
カスタマーサクセスはカスタマーサポートと異なり、能動的に顧客へ働きかけます。
顧客が、自社のサービスをどのように利用しているのかという状況を分析したり、よりよい活用方法を提案したりして、更なる活用を促すのが効果的です。
ユーザーが利用しやすいようなガイドを作成したり、顧客が活用しきれていない部分を提案したりできると良いでしょう。
まとめ：チャ―ンレート計算後が勝負
チャ―ンレート計算式をまとめます。
■カスタマーチャ―ンレート
（一定期間内に解約した会員数／期間当初の会員数）×100
■レベニューチャ―ンレート
（サービスの単価 × 期間内に解約した会員数 ／ 期間内の総収益） × 100
チャ―ンレートは、計算して終わりではありません。
結果をもとに年次・月次で比較して分析を行いましょう。
なぜ上がったのか？なぜ下がったのか？を様々な観点から分析することで、
今後のよりよいサービス提供につながります。
継続的にサービスを利用してもらえるよう、本記事で紹介した方法を実践してみてください。
