小原良太郎
2025.07.03
営業イネーブルメント支援を中心に展開するACES Meet。トライアルフェーズでの顧客体験を見直すことで、成約率の大幅改善を実現しました。
その背景には、属人的な業務体制からの脱却と、外部カスタマーサクセス人材の有効活用、さらにはカスタマーサクセスコンサルタントによる伴走支援がありました。
カスタマーサクセス体制再構築の全貌と今後の展望について、カスタマーサクセス責任者の大西様にお話を伺いました。
株式会社ACES 大西様
営業支援からカスタマーサクセス体制まで──ACES Meetが提供する価値
──まずはACES Meetが提供しているサービスについて教えてください。
ACES Meetは、ブラックボックスになりがちな会議・商談を高精度に文字起こし・要約することで、議事録作成・情報共有を効率化し、営業人材の育成を支援するAI議事録ツールです。
会議の議事録作成の自動化など社内業務の負荷軽減のほか、営業プロセス全体の型化やノウハウ共有の推進にも貢献しています。営業チームだけでなく、バックオフィスやカスタマーサクセス部門でも、情報整理や業務効率化といった観点から活用されています。
── カスタマーサクセス領域において、当初どのような課題を感じていたのでしょうか？
最も注力していたのはトライアルから有償契約への転換率の向上でした。しかし、当時はお引き合いの数に対して、トライアルの対応ができるメンバーが少なく、リソース不足が深刻でした。
対応品質の向上という観点からも、カスタマーサクセス組織の拡充は急務でした。
外部スタッフとの連携で変わった業務体制とその成果
──アディッシュのカスタマーサクセス人材が参画していますが、具体的な業務内容と、参画によって得られた変化について教えてください。
アディッシュから参画いただいたメンバーには、営業が獲得してきたトライアル案件について、キックオフ、期間中のフォローアップ、トライアル終了後のフィードバック収集など、全般的なステップをご担当いただいています。さらに最近では、契約後のお客様のフォローアップにも一部入っていただいています。
変化としては2つ。1つ目は、対応が属人的だったトライアル運用が、型化できるようになった点。2つ目は、私が現場業務から離れ、改善や企画にリソースを割けるようになったことです。これにより、カスタマーサクセス組織全体の質を見直す土壌が整いました。
加えて、御社のCSMには、業務上のスキル提供だけでなく、定期的な1on1を通じたモチベーションケアやメンタルケアまで担っていただいています。社外メンバーとの連携には当初は懸念もありましたが、今では完全に信頼を寄せていますし、弊社内でもその活躍ぶりは非常に定評があります。
成果を支えたコンサルティング──転換率が1.5倍に
──カスタマーサクセス組織構築のためにコンサルティングも導入していただきました。どのような背景や成果があったのでしょうか？
当時、弊社にはカスタマーサクセス組織をゼロから構築するためのノウハウが足りておらず、私もプレイヤーとしての経験はありましたが、戦略や組織設計に関するより体系的な知見の必要性を感じていました。アディッシュさんのカスタマーサクセス人材によってお客様対応などの現場のオペレーションが安定し、私に余力ができたことで、カスタマーサクセス戦略を一緒に考えてくれるコンサルタントの必要性が生まれました。
コンサルタントにはまず、弊社のオンボーディング業務であるトライアルから契約への転換率の向上というテーマで入っていただきました。具体的には、営業からカスタマーサクセスへの引き継ぎフローの見直しと、キックオフミーティングの内容の刷新を実施。ヒアリングシートを導入することで情報の粒度が細かくなり、対応の精度が上がりました。さらに、キックオフでは改めて導入の目的をしっかりと確認した上で、初期設定を丁寧に解説し、その後に活用方法を紹介する形に変更。顧客の納得感を得やすくなったことで、導入の質が上がり、結果的に転換率も改善前と比較して1.5倍まで大きく向上しました。
今後のカスタマーサクセスミッションと拡張に向けた展望
──カスタマーサクセス部門の今後のミッションや課題についてお聞かせください。
今後は、トライアルから契約までのオンボーディングのみならず、契約後のフェーズ──つまりチャーン率の改善やアップセル支援など、LTV向上のための取り組みの強化にも力を入れていく必要があります。契約後のサポートを拡充し、より質の高いカスタマーサクセス体制を提供できるよう整備したいと考えています。
その上で、アディッシュさんのような信頼できる外部パートナーの存在は不可欠です。事業環境の変化の激しい状況においては、今後もアディッシュさんの支援を得ながら、柔軟にカスタマーサクセス体制を進化させていくことが鍵になると感じています。
