カスタマーサクセスの将来性とは？需要増加の理由を考察

近年サブスクリプションサービスの普及により、顧客が自身のその時の興味によって、利用サービスの乗り換えが容易になりました。

そのため顧客をサポートすることで解約を防いだり、アップセル・クロスセルをすすめていくカスタマーサクセスの重要性が増しています。本記事では、カスタマーサクセスの将来性について需要増加の理由を考察します。

【基礎知識】カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは、「顧客の成功」という意味です。

顧客の成功体験実現を能動的にサポートすることで、顧客生涯価値や顧客満足度の向上ができ、企業の利益につなげます。カスタマーサポートやアフターフォローなどと同様に顧客をサポートしますが、下記のような違いがあります。

効果的な施策を打ち、カスタマーサクセスに成功すると、アップセルやクロスセルを増やすことが期待できます。

アップセルとは、顧客一人ひとりの単価を高めることです。サービスの購入を検討している顧客や、以前サービスを購入した顧客に、より価格の高いプランを購入してもらうことで、単価を高めます。

クロスセルとは、別のサービスをセットまたは単体で購入してもらい利益を高めることです。例えば、メルマガ配信サービスを利用中の顧客に対して、ランディングページ制作など自社の他サービスを購入してもらうことで利益を高めます。

上記の2つのマーケティング方法は、ロイヤリティの高い顧客を対象にすると、効果的に実施できます。

なぜなら、アップセルやクロスセルでは、顧客のニーズや嗜好に沿った、他サービスの購入を促進する方法だからです。

ロイヤリティの低い顧客に対して実施してしまうと、かえって逆効果になり、顧客の成功実現につながりません。

カスタマーサクセスを効果的に実施するためには、顧客の成功実現に必要な要件をヒアリングやサービス利用状況の分析などから判断し、効果的な戦略を立てることが重要です。

カスタマーサクセスの将来性に期待が持てる理由

事業のサービス化やサブスクリプション化が進んでいるから

近年、多くの企業が売り切り型の販売から、アフターサポートも含めたサービスとしての販売や、月額課金（サブスクリプション）型のサービスの展開に、事業内容を転換しています。

例えば、社内システムでも以前はオンプレミスで開発する企業が多かったですが、クラウド型が主流になってきています。

例えばサイボウズも、オンプレミス版の販売を終了し、クラウド版へ一本化を進めています。サブスクリプション型のサービスは、販売時点では売上金額も少なく赤字なので、継続的に利用してもらい売上を積み上げていくことでコストを回収していきます。

そのためサービスを「売って終わり」ではなく、「継続して利用してもらう」ことが事業成長において重要なポイントとなっています。

こうした事業スタイルの変化から、カスタマーサクセスの重要性が増して来ています。

参照：サイボウズ

SaaSの市場規模が拡大しているから

（『ソフトウェアビジネス新市場 2022年版』まとまる|富士キメラ総研　をもとに弊社作成）

日本ではSaaSの市場規模が年々拡大しています。2022年には1兆円を超える勢いで成長を続けており、今後も成長が見込まれています。

カスタマーサクセスがこの環境下で需要が高まるのは、SaaS事業にとってカスタマーサクセスが必要不可欠だからです。

SaaSは”サービス”を売っているため、具体的な”モノ”が見えません。

サービスを使用し、効果を実感してもらうことで、はじめて継続されます。一定期間継続されて初めてSaaSはコストが回収できます。

具体的な”モノ”が見えないため、ユーザーに効果を実感してもらうハードルが高く、「よくわからない」「使えない」と解約に繋がってしまいます。

そのため、カスタマーサクセスがユーザーをサポートして、効果を実感してもらえるように動いていくことが、SaaSサービスの継続利用には欠かせないポイントです。

また、SaaS企業は日本だけでなく世界中でも増加しているため、サービスの収益拡大に直結する業務を担うカスタマーサクセスのニーズは高まっています。

カスタマーサクセスの将来性を年収から見る

カスタマーサクセスの平均年収を「インディード」を参考に見てみましょう。

カスタマーサクセスの平均年収は、約520万円です。

国税庁の調査によると令和2年の日本の平均年収が433万円であるため、カスタマーサクセスの平均年収は、90万円ほど高いことがわかります。

カスタマーサクセスの年収は、400万円前後が最低ラインであり、年収1,000万円を超える企業も少なくありません。

今後、SaaS企業が増える可能性が高いため、カスタマーサクセスの将来性は高いと言えるでしょう。

業界別に見るカスタマーサクセスの将来性

将来性を次の業界で考察します。

• IT業界
• D2C業界
  
  

  IT業界

IT業界では、開発したソフトウェアやサービスを随時アップデートします。その際に、顧客のニーズに応えられなければ、利用者が減り、解約率が高まります。

そこで、カスタマーサクセスにより、顧客の成功をサポートすることが必要です。他にはプロダクト開発部門と連携し、顧客のニーズに沿ったアップデートを施すことで、顧客満足度やLTV（顧客生涯値）の向上が期待でき、企業の利益向上が期待できるでしょう。

特に、SaaS企業は顧客のニーズに応え続けなければ、サービスの解約率が高まるため、カスタマーサクセスの活躍が欠かせません。

D2C業界

D2C業界では、製造者が直接消費者と取引し、サービスを利用してもらいます。サービスを利用してもらうためには、消費者のニーズを理解し、適切な方法でアプローチすることが重要です。

カスタマーサクセスでは、顧客の成功をサポートするため、顧客理解やニーズ分析をします。それにより、消費者のニーズに合う、適切なアプローチ方法で効果的にサービスを取引できるでしょう。

上記の2つの業界以外でも、カスタマーサクセスの顧客の成功体験をサポートするという考え方は重要です。このようなことから、カスタマーサクセスの将来性は業界別で見ても高いと言えます。

カスタマーサクセスに必要な知識・スキル

カスタマーサクセスに必要な知識やスキルは次の通りです。

• コンサルティングスキル
• コミュニケーション能力

コンサルティングスキル

カスタマーサクセスは、顧客に合わせた適切な提案とアプローチするコンサルティングスキルが必要です。特に、顧客との会話の中での問題提起能力や客観的な情報分析能力、課題の解決策を適切な方法で提案する提案力が重要になります。カスタマーサクセスをする業界の専門的な知識を理解し、顧客の視点で提案や解決策を考え、適切なアプローチをしましょう。

コミュニケーション能力

カスタマーサクセスは、顧客を相手にする業務であり、コミュニケーション能力がなければ、顧客のニーズを引き出せません。ヒアリングやアンケートなどから顧客を理解し、顧客のニーズに応えることで、成功体験実現をサポートします。

そのため、顧客に寄り添い、ニーズを引き出す、伝える能力や聞き出す能力といったコミュニケーション能力が必要不可欠です。また、カスタマーサクセスは、自社のさまざまな部署との協力も必要になるため、コミュニケーション能力が必要です。

【結論】カスタマーサクセスは将来性が期待できる

本記事では、カスタマーサクセスの将来性について、需要増加の理由を考察しました。

SaaS企業が増加していく中、顧客のニーズに応え続けることが求められるため、カスタマーサクセスの需要が高まり、将来性が期待できます。

カスタマーサクセスを実施したいが、何から始めていいかわからない、今の取り組みが適切かわからないと言ったお悩みがございましたら、お気軽にご相談ください。