山田理絵
2024.10.24
企業同士の競争激化や集客コストの増加により、新顧顧客の獲得がますます難しくなる昨今においては、いかに既存顧客との良好な関係を築けるかが重要となります。特に顧客と直に接するカスタマーサポートの領域では、スピーディな応対が求められます。このような際に大きな効果を発揮するのがテクニカルサポートです。
テクニカルサポートには、技術的な専門知識を持ったスタッフが配置されるため、一次対応で対処できない課題を迅速に解決へと導きます。また、テクニカルサポートに蓄積されたノウハウを活用することで、カスタマーサクセスの成果向上にも寄与します。本記事では、テクニカルサポートの仕組みやメリット、企業の導入事例をご紹介します。
テクニカルサポートとは
テクニカルサポートとは、製品の不具合や故障などの技術的な問い合わせを対応し、顧客の課題を解決に導く組織や業務のことです。カスタマーサポートが顧客の課題解決につながる全般的な対応を行うのに対し、テクニカルサポートは、商品やサービスの技術的な対応に特化しています。例えば、商品・サービスの初期設定方法やシステムの構築方法、不具合が起きたときの対処法などの質問に回答するのが、テクニカルサポートの主な役割です。また、エンジニアが直接顧客のもとへ出向き、商品・サービスの不具合の調査や修理の対応を行うケースもあります。
テクニカルサポートを導入するメリット
近年急激に増加しているSaaSサービスでは、テクニカルサポートをカスタマーサクセスの一環として活用するケースも珍しくありません。専門知識を持つスタッフによる技術的なフォローは、顧客の製品に対する理解を促進し、課題解決や事業の成功に導きやすいからです。テクニカルサポートを効果的に活用できるよう、導入メリットをしっかりと押さえておきましょう。カスタマーサクセスの概要やメリット、戦略の設計方法を知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
スムーズな問題解決により顧客満足度の向上につながる
顧客だけでは解決が困難な問題をスムーズに解消することで、顧客満足度の向上につながります。難易度の高い問題を解決するためには、テクニカルサポートのような専門技術を持つスタッフの対応が欠かせません。企業によっては、問い合わせに対する一次対応をすべてカスタマーサポートが引き受け、必要に応じて技術部門のスタッフに取り次ぎを行うケースもあります。しかし技術部門のスタッフは、問い合わせ対応とは別にメイン業務を抱えているのが一般的です。問い合わせ件数が増えると業務過多となり、スムーズな応対が難しくなる可能性も考えられるでしょう。一方、テクニカルサポートという専任の職種を導入することで、迅速かつスムーズな問い合わせ対応が可能です。
専任スタッフを配置できるので他部門の工数が増えない
1つ目のメリットで取り上げた、技術部門のスタッフが随時問い合わせ対応を行うようなケースでは、特定の部門に業務が偏りやすくなります。メイン業務に加え、多数の問い合わせに対応しなければならない状態が続くと、各スタッフの負担が増し、業務の効率性に悪影響を及ぼすでしょう。その点、テクニカルサポートが高難易度かつ技術的なすべての問い合わせに対応すれば、他部門の工数はほとんど増えません。他部門がメイン業務に集中できるため、組織全体の効率性が高まります。
技術的な問い合わせ内容をもとに商品やサービスを改善できる
テクニカルサポートに寄せられる技術的な質問や意見は、商品・サービスの改善につながる重要な要素です。例えば、システムエラーに関するあらゆる情報を吸い上げることで、今後は不具合が起きないよう、システムアップデートを通じて仕様を改善できます。顧客からのフィードバックをもとに商品やサービスを徐々に改善すれば、顧客満足度の向上やチャーンレート（解約率）の低下へとつなげられるでしょう。
関連記事：チャーンレートの重要性とは？計算方法と解約率を下げる施策を解説
テクニカルサポートを導入する際のポイント
すでにカスタマーサポートの窓口が存在する場合、テクニカルサポートを立ち上げる際は既存窓口との差別化が必須です。同じような役割を持った複数の窓口があると、問い合わせ時に顧客が混乱してしまうからです。テクニカルサポート独自の機能を持たせるには、導入時に次のポイントを意識する必要があります。
- 専任スタッフの技術指導を行う
- 適切なナレッジベースを構築する
- 目的に合うシステムを導入する
- 業務委託も視野に入れる
専任スタッフの技術指導を行う
テクニカルサポートには専任スタッフを配属し、研修やセミナーを通じて徹底した技術指導を行いましょう。仮にテクニカルサポートに専門的な人材が不足していれば、かかってきた電話を技術部門などに取り次ぐ必要があり、カスタマーサポートと役割が似通ってしまいます。結果、他部門の工数が増え、テクニカルサポートを導入したメリットが薄くなるでしょう。そのため、テクニカルサポートはチーム内で業務を完結させるのが理想です。テクニカルサポートには難易度の高い専門的な質問が寄せられるため、一次対応のみで業務を完結させるには、電話を取るオペレーターに高度な知識や技術が求められます。ときには専任スタッフに商品やサービスを実際に操作してもらい、使用感や機能性を十分に理解してもらうことが大切です。
適切なナレッジベースを構築する
テクニカルサポートを導入する際は専任スタッフの技術指導が必要とはいえ、1人のスタッフが習得できる知識には限界があります。商品やサービスの幅広いラインナップを有する場合はなおさらです。そのため、ヘルプサイトやFAQといったナレッジベースの構築が欠かせません。問い合わせ窓口とは別にヘルプサイトやFAQを用意すると、顧客が電話やメールをする前に自ら質問内容を検索し、問題を自己解決してくれる可能性があります。このようなナレッジベースは各スタッフの負担を和らげる重要な存在です。
また、問い合わせ対応におけるナレッジベースは、スタッフ同士の知識や情報を共有する役割も担います。情報共有としてのナレッジベースの代表的なツールは業務マニュアルです。スタッフが問い合わせ対応時に業務マニュアルを参照することで、よりスムーズな回答や不足する知識の補完につながります。
目的に合うシステムを導入する
必要に応じて問い合わせ対応に役立つシステムを導入するのも方法のひとつです。テクニカルサポートに活用できるシステムには、次のような種類があります。
- クラウドCTI：
固定電話を介さずインターネット上で電話の受発信ができるシステム - クラウドPBX：
電話交換機（PBX）をクラウドサーバー上に移行できるシステムで、インターネット上で内線通話や転送などの機能が使える - CRM（顧客管理システム）：
顧客情報を一元管理できるシステムで、クラウドCTIとの連携でパソコンの画面上に発信者の氏名や住所などの表示が可能 - 問い合わせ管理システム：
電話やメール、チャットなどの問い合わせ窓口を一元管理するためのシステム - チャットボット：
チャット上でユーザーの質問に自動回答できるシステム - FAQシステム：
よくある質問とその回答を作成し、データを自由に検索できるようにするシステム
業務委託も視野に入れる
テクニカルサポートは、コールセンター代行会社に業務委託することも可能です。コールセンター代行会社はさまざまな企業の問い合わせ対応を引き受けているため、専門的な人材やノウハウが整備されているケースも珍しくありません。そのため、テクニカルサポートのリソースやノウハウ不足で導入を躊躇している場合は、業務委託を視野に入れるのも一案です。テクニカルサポートを業務委託すると、応対品質の向上やオペレーターの教育費・システム構築費用の削減などが期待できます。ただし、代行会社との間でスムーズな情報共有ができない、情報漏洩リスクが高まってしまうといった点には注意が必要です。代行会社を選ぶ際は料金や実績に加え、情報・データの共有方法、サービス品質、セキュリティ体制などをチェックしましょう。
テクニカルサポートの導入事例
テクニカルサポートの導入方法や運用時のコツを知るには、企業の事例を参考にすることをおすすめします。実際にテクニカルサポートを導入した企業の日々の工夫や、普段から気を付けているポイントなどを把握すると、導入前後のイメージが湧きやすいでしょう。ここでは、テクニカルサポートを導入した3社の事例をご紹介します。
株式会社セールスフォース・ジャパン
「Salesforce」というSFA（営業支援システム）を提供する株式会社セールスフォース・ジャパンは、次の3つのチームに分けてテクニカルサポート部門を運営しています。
- Salesforceの仕様を熟知するプロダクトチーム
- 特定の技術領域に特化したテクニカルチーム
- お客様担当窓口を務めるアカウントチーム
株式会社セールスフォース・ジャパンが提供するSFAというシステムは、1つのダッシュボードで案件や商談内容、営業担当の進捗状況などを管理するためのものです。サブスクリプション型のSaaSサービスというだけあり、顧客との継続的な関係性が成長の生命線となります。そのため、テクニカルサポートを単なる問い合わせ対応に終わらせるのではなく、顧客の成功を支援するカスタマーサクセスとして活用しているのが特徴です。例えばテクニカルサポート部門の各担当者は、電話やメールでの対応に加え、オンラインミーティングやウェビナー、各種メディアを通じた情報発信を行っています。
さらに独自コミュニティ「Salesforce Trailblazer Community（トレイルブレイザー・コミュニティ）」での顧客応対や、ポータルサイト「サクセスナビ」での情報提供を担当しているのもポイントです。単なるカスタマーサポートのように待ちの姿勢に終始せず、企業から能動的に顧客を支援できるよう、テクニカルサポートに蓄積されたノウハウを有効活用しています。
株式会社はてな（Mackerel）
続いては、テクニカルサポートにシステムを導入して業務効率化を果たした事例をご紹介します。株式会社はてなは、「Mackerel（マカレル）」というサーバー監視サービスを提供している企業です。サーバーの稼働状況を監視することで、システムの安定的な稼働を実現します。Mackerelのテクニカルサポートでは、顧客からの問い合わせごとにチケットを購入・消費するサポートチケットの仕組みを活用しています。
従来、チケットの起票のたびにGoogleスプレッドシートへ行を追加し、チケットURLやチケット別の返信回数、規定時間内での返信の有無などを記録・集計していました。しかし、すべて人手で管理業務を行っていたため、記入ミスや漏れ、データ消去といったヒューマンエラーが多発する課題を抱えていました。そこで、ダッシュボードによる一元管理やヒューマンエラー対策、分析レポートなどの機能を備えた問い合わせ管理システムを採用。Googleスプレッドシートから移行するだけで、意識せずともスプレッドシート管理から脱却できたそうです。
また、FAQシステムを導入して業務効率化に結び付けた点も特徴的です。株式会社はてなが、Mackerelのテクニカルサポートに寄せられる問い合わせ内容を分析したところ、顧客の多くは次のような手順でサポート窓口に行き着くことがわかりました。
- 公式サイトのヘルプページやFAQ、技術ブログで情報を検索する
- 問題が解決しなければ、Web上の技術ブログや情報共有サイトなどで情報を調べる
- それでも解決が難しい場合にはじめてテクニカルサポートに問い合わせする
つまり、1つ目の段階で数多くの顧客が自己解決できれば、問い合わせ件数を大幅に減らせます。そこで「セルフサービス化」というコンセプトのもと、FAQシステムを使ってFAQのコンテンツを拡充しました。自社の課題に添って適切なシステムを導入した好事例だといえるでしょう。
Apple（アップル）
iPhoneやMacを提供しているApple（アップル）は、「Genius Bar（ジーニアスバー）」と呼ばれるテクニカルサポート専用のカウンターを設けています。問題を抱えたApple製品をGenius Barに持ち込むと、機器の検証から修理・交換まで、その場で手続きを行ってくれます。Genius Barは全国各地のApple Storeに設置されており、気軽にアクセスできるのがメリットです。顧客とスタッフが直接顔を合わせながらコミュニケーションを取り合えるため、Appleにとっては貴重な顧客接点が生まれます。Genius Barのような顧客接点が1つでもあれば、製品販売後でも顧客との長期的な関係性を維持できるでしょう。
まとめ：テクニカルサポートで顧客との良好な関係を築こう
テクニカルサポートを導入する際は、顧客との中長期的な関係性を意識することが大切です。テクニカルサポートに寄せられる質問は、顧客が抱えている悩みに直結しやすいため、適切な応対がその後の顧客との関係に大きな影響を与えます。そのため、今回ご紹介した事例のように、テクニカルサポートを単なるカスタマーサポート領域にとどまらせることなく、カスタマーサクセスとして活用する企業も存在します。企業側から能動的に顧客をフォローすれば、商品やサービスに対する課題を迅速に解消できるでしょう。結果、テクニカルサポートが顧客との良好な関係を築く架け橋となります。
