カスタマーサクセスにMAを取り入れると、精度の高い支援を実現できます。カスタマーサクセスを成功させたい方は、MAを活用してテックタッチ支援をおこないましょう。この記事では、カスタマーサクセスで導入すべきMAについて、テックタッチ支援のメリットや成功させるポイントをあわせて解説します。より精度の高いカスタマーサクセスを実現させるために、最後まで読んでMA導入を検討してみましょう。
カスタマーサクセスの実現に必要なMAとは？
まずカスタマーサクセスを実現させるために必要なMAについて、理解を深めていきましょう。MAとは「Marketing Automation（マーケティングオートメーション）」の略称であり、マーケティング施策に関わる業務を自動化することです。マーケティング施策にはメール配信やデータ分析・キャンペーンの実施などさまざまな業務があり、通常であれば社内の従業員が手動でおこなっていました。
しかし、手動でおこなう業務では人的ミスが起きたり、膨大なタスク量により作業の質が低下したりと非効率な一面があります。さらにITテクノロジーが進化しSNSの浸透や連絡ツールの多様化により、チャネルが複雑化してニーズにあわせたリード獲得が困難になってきました。そこで、MAを導入してマーケティング業務を自動化すれば、人的リソースの削減や業務の効率化、人的ミスの解消可能です。
MAの機能8選
MAにはマーケティング業務を効率化するため、さまざまな機能があります。カスタマーサクセスを成功へと導く8つの機能を紹介しますので、MA導入の参考にしてください。カスタマーサクセスに役立てるMAの機能は、次の8つです。
- メール配信機能
- 情報管理機能
- スコアリング機能
- フォーム・LP作成機能
- データ分析機能
- リード管理機能
- キャンペーン機能
- API連携機能
メール配信機能
MAにはメール配信機能が備わっています。メール配信を効率化できれば、カスタマーサクセスにかかるタスクを大幅に軽減可能です。MAのメール配信機能では、一括配信やセグメント配信などさまざまな方法でメールを配信できます。さらにMA上で開封率やクリック率といったメール配信の結果を分析できるため、時間帯や曜日・配信範囲を変えて精度の高いマーケティングが可能です。メール配信でカスタマーサクセスをおこなうには、ただ悪戯にメールを送るだけでは効果が少なく、より効果を発揮できるタイミング・件名・内容・送信先でメールを配信する必要があります。MAのメール配信機能を活用して、カスタマーサクセスの質を向上させましょう。
情報管理機能
MAは顧客の情報を管理する機能があります。MAで管理できる顧客情報は、氏名や住所・年齢・勤め先など基本情報だけではありません。サイトの閲覧履歴やメール開封履歴・展示会やセミナーへの参加履歴といったマーケティングに役立つ情報まで管理できます。情報管理機能は新規顧客へのマーケティングはもちろん、既存顧客のアップセル・クロスセルにも役立てる機能です。顧客情報を分析し、効果的なカスタマーサクセスを実施しましょう。
スコアリング機能
MAでは顧客のリードに点数をつけるスコアリング機能があります。スコアリング機能では、「メールを開封につき2点」「メルマガのURLクリックにつき5点」「資料請求・問い合わせにつき10点」と各リードごとにスコアリングする点数を変えられます。スコアリング結果を見れば、顧客の興味関心を分析し効果的なカスタマーサクセスが可能です。スコアが高い商品・サービスほど顧客の関心を引きやすく、メルマガクリック数・メール開封数が多いメールほど件名や文面で興味を引きやすい傾向があります。購買意欲を刺激しタイミングを見計らってアプローチするため、スコアリング機能を活用しましょう。
フォーム・LP作成機能
MAを使えばフォームやLP作成が可能です。自社のサービス・商品に興味を持ってもらった際に、フォームがあれば簡単に相談や問い合わせを受け付けられます。また、LPを作成しておけば新規顧客へ簡単にマーケティングができ、業務効率を向上できます。外部の制作会社にLP作成を委託するには費用や時間がかかりますが、MAを活用すれば自社でフォーム・LPを作成でき便利です。
データ分析機能
マーケティングにおけるさまざまなデータを分析する機能が、MAに備わっています。膨大な量のデータから必要な種類のデータだけを抽出し自動的に分析ができるため、データ分析にかかる時間と手間を大幅に削減できるのです。売上や広告効果・継続率やオンボーディング完了率・新規顧客獲得率など、企業の業績向上に関わる情報を詳しく集計・分析できます。カスタマーサクセスの質を高めて業績を向上させるために、MAのデータ分析機能を活用してください。
リード管理機能
見込み顧客の情報を収集し管理するリード管理機能を活用すれば、精度の高いカスタマーサクセスが可能です。フォームなどによって獲得したリード情報を管理し、マーケティングに役立てられます。管理する情報は企業名や個人名・役職に部署・住所・電話番号といった基本情報から、サービス利用履歴・サイト訪問履歴・イベント参加情報・情報取得経路など、詳細情報を収集可能です。見込み顧客の情報を管理すれば、効果的なアプローチ方法を捻出できます。MAのリード管理機能を活用して、見込み顧客へアプローチをかけましょう。
キャンペーン機能
LTVを高めたり新規顧客を獲得したりするマーケティング手法として、キャンペーンが挙げられます。「いつまでに購入すれば何パーセントオフ」「スコア何点以上のお客様には無料サンプルを配布中」など、購買意欲を引き立てるキャンペーンを実施して業績を向上させましょう。MAのキャンペーン機能を活用すれば、簡単にシナリオを設計してキャンペーンを実行できます。キャンペーン結果を利用率やクリック率で分析できるので、効果的なキャンペーンを実施して顧客を獲得しましょう。
API連携機能
API連携機能があるMAを活用すれば、既存システムと併用して精度の高いカスタマーサクセスが期待できます。連携可能なツール以外にも外部のクラウドサービスやアプリケーション・ソフトウェアと連携ができるため、初めてMAを利用する企業でも導入しやすいです。
今まで利用していた既存システムを損なうことなく、MAと同時に併用できるためお試しでMAを導入しやすくなります。API連携機能によって、異なるツールのデータ周期や機能を連携してマーケティング業務を効率化しましょう。
MAを活用したテックタッチ支援のメリット3選
MAを活用するとテックタッチへの支援にどのようなメリットがあるのかを解説します。MAを活用すると、テックタッチ支援に次のようなメリットをもたらします。
- データ管理を簡略化できる
- 業務効率を向上できる
- マーケティング精度を向上させられる
テックタックを効率化して精度の高いカスタマーサクセスを実施するため、MAを活用するメリットを確認しておきましょう。
データ管理を簡略化できる
MAを活用してテックタッチ支援をおこなうメリットは、膨大なデータ管理業務を簡略化できることです。テックタッチを実施するには、膨大な顧客情報を収集し管理しなければなりません。情報管理機能やデータ分析機能・リード管理機能など、データ管理に特化したMAを導入すれば、テックタッチに役立つ業務支援が期待できます。見込み顧客や潜在顧客の情報を管理し、購買意欲を刺激するカスタマーサクセスができるよう、MAを活用してテックタッチ支援をおこないましょう。
業務効率を向上できる
MAを活用してテックタッチ支援をすることで、業務効率を向上できます。MAは本来手動でおこなっていたマーケティング業務をシステム上で自動化できるため、人的リソースを減らして業務を効率化できるツールです。メール配信やデータ管理・分析、フォーム・LP作成などに費やす時間とタスクを軽減できれば、他の業務へ手を回せて生産性を向上できます。
業務効率が向上すれば従業員に余裕が生まれて、顧客支援に時間を割けます。カスタマーサクセスにおける需要度の高い業務に注力するためにも、MAを活用し業務を効率化しましょう。
マーケティング精度を向上させられる
MAを活用してテックタッチ支援をおこなえば、マーケティング精度を向上させられます。テックタッチでは不特定多数の見込み顧客へ向けて、テクノロジーによりメール配信やキャンペーン告知・ヘルプデスクなどのカスタマーサクセスを実施します。しかし、とりあえず見込み顧客へアプローチをかけても、顧客獲得へつながるとは限りません。新規顧客を獲得し既存顧客のアップセル・クロスセルをおこなうためには、各リードごとのニーズを刺激するカスタマーサクセスが求められます。MAのリード管理機能やスコアリング機能を活用して、各リードのニーズを分析できれば、それぞれのニーズに合ったアプローチが可能です。MAは業務効率を向上させるだけでなく、マーケティング精度を高めてLTVを向上できるため、テックタッチ支援に欠かせないツールとなります。
MAで実現できる3つのテックタッチ支援
MAを活用してテックタッチ支援をおこなうメリットを把握した後は、具体的にどのような支援が可能なのか確認しておきましょう。MAで実現できるテックタッチ支援は、次の3つです。
- 顧客一人ひとりにあわせたコンテンツ配信
- チュートリアルやヘルプデスクの作成
- リード状況に応じたカスタマーサクセス
上記のテックタッチ支援を実行すれば、マーケティング精度を高めて顧客の購買意欲を刺激・LTVを向上できます。カスタマーサクセスを成功させるため、MAで実現できる3つのテックタッチ支援を実行してください。
顧客一人ひとりにあわせたコンテンツ配信
MAを導入すると顧客一人ひとりにあわせたコンテンツ配信が可能です。テックタッチでコンテンツ配信をする際には、データベース上の見込み顧客に向けて一斉にコンテンツを配信する方法が主流でした。しかし、MAを活用して各リードごとのニーズを分析できれば、顧客一人ひとりにあわせたチャネル・方法でコンテンツ配信が可能です。メルマガ配信をしていても効果がなかったサービスも、SNSやLPなどチャネルを変えてカスタマーサクセスを実行することで高い効果を発揮する可能性があります。カスタマーサクセスを成功させるため、MAを活用して顧客一人ひとりにあわせたテックタッチを実行しましょう。
チュートリアルやヘルプデスクの作成
MAを活用すれば、チュートリアルやヘルプデスクを作成してテックタッチを支援できます。チュートリアルやヘルプデスクを作成することで、オンボーディング完了率や顧客満足度を向上させられます。なぜなら、サービスを習熟するまでのテックタッチをチュートリアルで支援し、疑問や課題が生じた際にはヘルプデスクで自己解決できる環境を整えておけば、顧客にとって利用しやすいサービスとなるからです。サポートセンターを電話応対でおこなっている場合は、回線が混雑した際に対応してもらうまで長い待ち時間が発生してしまいます。顧客からすると、課題を早期解決できずにサービスを満足に利用できない状態はストレスになってしまうため要注意です。MAを活用して、チュートリアルやヘルプデスクを用いたテックタッチ支援をおこないましょう。
リード状況に応じたカスタマーサクセス
カスタマーサクセスを成功させるためには、リード状況に応じた対応が必要です。MAを活用すれば、リード状況に応じたカスタマーサクセスを実現できます。MAのリード管理・情報管理・分析機能を活用すれば、各リードの状況に応じたカスタマーサクセスを実行可能です。顧客が求める要望を把握し、潜在ニーズを引き出せば、顧客の購買意欲を高めてLTVを向上させられます。MAを活用したテックタッチ支援によって、リード状況を把握して顧客のニーズを満たすカスタマーサクセスを実行してください。
MAを活用したテックタッチでカスタマーサクセスを実現させるポイント
MAを導入する際には、どのようにカスタマーサクセスを実行させるかポイントを把握しておくことが重要です。MAを活用したテックタッチでカスタマーサクセスを実現させるために、次のポイントを意識しておきましょう。
- 課題・目的を明確にする
- 運用におけるリソースを確認する
- 顧客ニーズを見極める
- 導入後の改善・見直しを徹底する
上記のポイントを徹底して、カスタマーサクセスを実現させましょう。
課題・目的を明確にする
MAを導入する前に、カスタマーサクセスにおける課題と目的を明確にしましょう。現状の課題を把握して明確な目的を持たないままMAを導入しても、無意味にシステムを運用するだけで期待通りの効果を得られません。現在のテックタッチでは何が課題となっているのか、MAを導入してどのような成果をあげたいのか、社内で協議しましょう。
運用におけるリソースを確認する
MAを導入してテックタッチ支援をおこなうために、運用におけるリソースを確認しておいてください。MAを導入する際には、ツールで自動化したい業務と、手動で対応したい業務を明確に分けておくことが大切です。すべての業務をMAで自動化することは難しく、どうしても手動で対応した方が効果を発揮する業務があります。また、人的リソースを把握しカスタマーサクセスにかかるタスク量・必要な従業員数を明確にしましょう。運用におけるリソースを確認してから、MAを活用したテックタッチ支援を実行することで、カスタマーサクセスの効果を発揮できます。
顧客ニーズを見極める
MAを導入してテックタッチ支援をおこなうために、顧客ニーズを見極めてください。MAを活用すれば顧客ニーズをデータ分析によって見極められます。テックタッチでカスタマーサクセスを実現させるためには、顧客ニーズを理解しておくことが非常に重要です。効果的な手法を実践するため、顧客ニーズを常に分析してニーズにあったテックタッチを実行しましょう。
導入後の改善・見直しを徹底する
MAを導入しただけでは、すぐにカスタマーサクセスの効果が出るわけではありません。カスタマーサクセスで成果を挙げるには時間がかかり、MA導入後の改善・見直しが必要です。MAを導入してから生じた課題や問題を改善し、より顧客満足度と業務効率を向上させるためのテックタッチを考案しましょう。MA導入後の課題改善・運用見直しを徹底すれば、テックタッチによる顧客満足度・業務効率の向上が期待できます。
カスタマーサクセスを実現させるためMAを活用したテックタッチを導入しよう！
カスタマーサクセスで見込み顧客のLTVを向上させるためには、テックタッチの導入がおすすめです。カスタマーサクセスで成果を挙げるために、MAを活用してテックタッチを支援しましょう。MAを活用したテックタッチ支援によって、顧客一人ひとりのニーズを理解してリード状況に応じたカスタマーサポートを実行してください。各リードにあわせたカスタマーサクセスを実行できれば、顧客満足度を向上させてLTVを高められます。また、MA導入により人的リソースを軽減し、業務効率を向上させれば生産性の向上も可能です。カスタマーサクセスによって顧客満足度・業務効率を向上させるために、MAを導入してテックタッチを支援しましょう。
