カスタマーサクセスは、SaaSなどサブスクリプション型のビジネスモデルの広がりと共に注目を集めています。カスタマーサクセスの責任者である、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）の担う役割は重要度を増しています。
- CSMの業務内容や役割が知りたい方
- CSMになりたいけれど自分は向いているのかお悩みの方
今回は上記の方に向け、CSMの役割や業務内容をお伝えしつつ、必要なスキルや向いている人を解説します。ぜひ最後までお読みください。
カスタマーサクセスマネージャー（CSM）とは
CSMとは、社内でカスタマーサクセスの実行を担う責任者です。カスタマーサクセスの担当者やチームをマネジメントし、「顧客の成功」の実現を目指します。例えば、サブスクリプション型の顧客を継続的に担当し、顧客の負担や課題を解消することで成功へと導きます。問題が発生してから対応するカスタマーサポートとは違い、問題を未然に防ぐのがCSMです。
カスタマーサクセスマネージャー（CSM）の役割
CSMの大きな役割として、見込み客が顧客へと移行するように働きかけます。また、顧客のロイヤルティを高め、長期的で密な関係を築けるようにサポートしていくのもCSMの使命と言えるでしょう。ここでは、CSMの具体的な役割についてご紹介します。
チャーン率減少
チャーン率とは、サービスの解約率のことです。チャーン率は、CSMが最も重視しなければならない指標でもあり、カスタマーサクセス担当者の業務は全てチャーン率につながっているとも言えるでしょう。CSMがカスタマーサクセスを主導してチャーン率を減らすことで、利益の確保につながるためです。サブスクリプションモデルでは、新規顧客だけでなく既存顧客が継続利用することを大切にしています。既存顧客は新規の顧客に比べ、サービスの良さを熟知した上で利用しているので、チャーン率の減少に結びつきやすいことが理由の一つです。
早期のオンボーディング施策の実施
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは、顧客が商品・サービスを自ら利用できる自走状態に導くことです。オンボーディング施策を実施することで、顧客が抱える商品・サービスへの不満・ストレスを軽減でき、顧客満足につながりやすくなります。また、早期にオンボーディングを完了できれば、顧客が商品・サービスのメリットや必要性を感じやすく、チャーン率を抑えられます。例として、以下の指標を満たすことで、オンボーディング施策が完了となります。
- サービスの使用方法を理解し、使いこなせていること
- 初期設定が完了し早期にチュートリアルが終了していること
- サービスのメリットを理解し必要性を感じていること
ただし、オンボーディングの適切な完了期間は商品・サービスの特徴によっても異なります。仮に操作が複雑なサービスであれば、時間をかけた入念なサポートが必要であり、反対にシンプルなサービスであれば短期間で完了できるでしょう。特にサービスの利用開始直後は、顧客が負担を感じやすく早期解約に至る恐れがあるため、CSMによる積極的なサポートが求められます。
アップセル率の向上
アップセル率とは、顧客全体のうちアップセルの提案が成功した割合のことです。アップセルはLTVの向上に大きく影響するため、CSMはアップセルの向上に努めます。例えば、無料プランを利用している顧客に標準プランをすすめたり、標準プランを利用している顧客に上位プランをすすめたりすることでアップセル率を向上させます。
アップセル率が向上するのに比例し顧客の単価も向上するので、結果として企業の収益向上にもつながるでしょう。アップセル率を向上させるには、顧客に一定の満足度があることが必要です。顧客の満足度を得るためにはカスタマーサクセスマネージャーの働きかけが欠かせません。
クロスセル率の向上
クロスセル率とは、関連した商品やプランの契約率を指します。顧客一人当たりの売上単価を向上させることで、企業の利益につながります。例えば、関連商品のセット買いやオプションの追加などです。カスタマーサクセスでは、顧客の問題を解決するため自社ソリューションを積極的に提案する必要があるでしょう。顧客にしっかりヒアリングし、ビジネス上の問題を把握した上で適切な提案を適切なタイミングで行うことがCSMには求められています。 CSMは、アップセルとクロスセルをどの顧客に行うか選定することも重要な役割でしょう。
カスタマーサクセスマネージャー（CSM）の具体的な業務内容
CSMの具体的な業務内容をご紹介します。
オンボーディング
CSMは顧客の定着化を図るため、サービスの初期段階で顧客に働きかけます。CSMは、事前にマニュアル整備やカスタマーサポートの運営を通し、顧客がサービス利用初期に起こり得る問題に対処する準備をします。オンボーディング完了後は効果測定を実施し、振り返りを行うことも大切な業務です。
チームマネジメント・コミュニティマネジメント
CSMは、カスタマーサクセスに取り組むチームのリーダーとして、チームを成功に導きます。また、顧客とのやりとりだけでなく、カスタマーサクセスの実現のために自社のスタッフとも協力する必要があるので、密にやりとりをしなければなりません。自社のコミュニティが機能するよう、会員質問サイトを設けたりSNSの運用をしたりと働きかける必要があります。
顧客対応効果測定
オンボーディングが完了したら、システムの活用の成果について可視化し評価を行います。顧客対応の効果を測定することで、自社の課題がみえてくるでしょう。課題がみえたら、原因を分析し改善策を実施します。
LTVの最大化
LTVとは、顧客生涯価値のことを指します。具体的には、顧客が特定企業の商品やサービスを購入し続ける期間の売上や貢献率を図る指標のことです。LTVを最大化させることで、以下の経過をたどり利益の確保につながります。
- LTVの最大化
- 満足度の高い顧客による良い口コミ等で良好なブランドイメージを形成
- 新商品や新サービスを宣伝した際に一定の購買数を見込める
プロダクト改善
顧客へのアンケートやインタビューなどによる情報を抽出し、フィードバックするなどプロダクトの改善を行います。定期的にアンケートなど実施し、常に顧客の声に耳を傾け、プロダクトを改善していくことが大切です。
CSMに必要なスキル
CSMにはどのようなスキルが必要なのでしょうか。CSMに必要なスキルについてご紹介します。
数値を読み解く力
CSMは、目標達成の指標であるKPIやKGIなどの指標を読み取って分析しなければなりません。数値を客観的に捉え読み解く統計学を身につけることが求められます。数字の報告だけでは本質的な解決策にならないので、読み取った数字をどう活かすかも必要なスキルでしょう。
仮説を立て検証する力
CSMには、KPIのマネジメントではなく顧客マネジメントが必要になります。顧客の中で何が起こっているのか仮説を立てて検証する力が求められます。
コミュニケーション力
顧客との円滑なコミュニケーションなくして、カスタマーサクセスは実現できません。CSMには、顧客のみならずチームで取り組むための社内でのコミュニケーションスキルが求められます。
プロジェクトマネジメント力・コミットメント力
CSMには、顧客を成功へ導くプロジェクトを立ち上げマネジメントしていく力が求められます。辛抱強く業務に取り組みながら顧客と伴奏していくコミットメント力も必要です。カスタマーサクセスは結果が出るまで時間のかかるケースが多いため、長期的に取り組む 姿勢も大切でしょう。
カスタマーサクセスマネージャー（CSM）の年収
CSMの年収は、企業や経験年数、年代によって異なります。『Morgan McKinleyの年収ガイド』によると、CSMの東京の年収は1300～1400万円であり、カスタマーサクセスのメンバーは年収300～500万円程というデータが出ております。地域により年収はかなりの差はありますが、年収は高いもののそれなりのストレスがあるのが現状です。
カスタマーサクセスマネージャー（CSM）に必要なスキルの習得をめざせる資格
CSMになるのに必ず取得しなければならない資格はありません。ただ、必要なスキルを習得するために取得しておくと安心な資格はあります。ここでは、CSMに必要なスキルの習得をめざせる資格をご紹介します。
認定カスタマーサクセスマネージャー
認定カスタマーサクセスマネージャーとは、専門知識と専門的な開発への個人的なコミットメントを示したものです。認定カスタマーサクセスマネージャーを取得することで以下のメリットがあります。
- コアカスタマーサクセスの知識を習得できる
- 企業の戦略的な従業員として機能できる批判的思考スキルを構築できる
- 実際に適用できる実践的なスキルとテクニックを習得できる
- 従業員のスキルと知識を向上させるモチベーションを高める
企業のメリットとして、カスタマーサクセスサービスと認定カスタマーサクセスマネージャーをアピールし宣伝することができ、この結果新規顧客が増えたり継続している顧客の増加が期待できることです。また、従業員のモチベーションをあげることで、他の従業員にも刺激があり、企業全体のスキルアップにつながる可能性があるでしょう。
カスタマーサクセスマネージャー（CSM）に向いている人
CSMに向いている人についてご紹介します。
聴き上手な人
CSMは、長期的に顧客と関わっていく上で顧客の立場に共感したり傾聴したりする姿勢が不可欠です。普段から人の話を聴くことが好きな聴き上手に向いているでしょう。
論理的思考ができる人
CSMは、顧客に分かりやすく説明するために順序立て論理的に説明し納得してもらう必要があります。思いつきでなく、論理的な思考ができ相手に伝えることができる人は向いているでしょう。
人との関わりが苦でない人
CSMは、顧客や企業内で密に人と関わる職種なので、人と関わることが苦手な人は続かない職業でもあります。人と関わることが苦でない人に向いているでしょう。
パソコン操作やシステムに詳しい人
CSMは、分析する際に多くのデータを扱ったり顧客から技術的な問い合わせを受けたりすることが多いです。顧客と同等以上のパソコンやシステムの知識は必要でしょう。ただ、パソコンやシステムの操作は訓練で上達が可能なので、自分の頑張り次第で実現可能です。
まとめ：カスタマーサクセスマネージャーの役割と重要性について理解し、企業の利益につなげる
CSMは顧客の潜在的なニーズを汲み取り継続的な顧客になってもらうために欠かせない職種でもあります。CSMの業務は、チャーン率や解約理由の現状を把握し分析することで、課題の明確化と自社の利益につなげます。業務をスムーズに進めるためには、CSMの役割は重要で企業の利益に大きく関わってくることでしょう。CSMに必要なスキルや取得しておくと安心な資格を身につけることで、自社の利益にとどまらず、今後の日本においてもカスタマーサクセスは重要な役割を果たすでしょう。
