近年、注目を集めるChatGPTを業務に活用し始める企業が増加してきました。カスタマーサクセスにChatGPTを活用すれば、顧客対応の質を向上させて顧客満足度・業務効率を向上させられます。
この記事では、カスタマーサクセスにおけるChatGPTの活用例と、ChatGPTを取り入れたツールを7つずつご紹介します。
最後まで読んで、AIテクノロジーを活用してカスタマーサクセスを効率化させましょう。
カスタマーサクセスにChatGPTは活用できる？
カスタマーサクセスにChatGPTを活用できるか、疑問に思う方もいるでしょう。結論から解説すると、ChatGPTの自然言語処理技術を活用すれば、顧客対応の質を向上できます。
近年、注目され始めたChatGPTですが、実はカスタマーサクセスでのAI活用は以前からされています。
カスタマーサクセス（CSM）プラットフォームにおけるAIの自動返信・ヘルプデスク・アクセス履歴やアクション履歴を分析して顧客ニーズを見極めるマーケティング活動など、カスタマーサクセスにおけるAIの活用事例は幅広いです。そのため、AIによって言語対応・ヘルプデスク機能を有するChatGPTは、カスタマーサクセスを効率化できるツールとなります。
ChatGPTの特徴
ChatGPTの特徴は、以下の通りです。
- 言語理解能力／ChatGPTは大量のテキストデータから人間と同等程度の言語を理解する能力を有しています。
- 自然な日常会話の生成／まるで人間が作成したような自然な会話文章を生成できます。
- 文章添削・翻訳能力／ChatGPTは文章の添削や異なる言語への翻訳も可能です。
- 文章の要約能力／ChatGPTは長文や論文をわかりやすく端的に要約する能力があります。
- 表やリストの作成／指定されたキーワードや項目で表やリストの作成も可能です。
- プログラミングや関数作成／プログラミングや関数もネットデータから学習しているため使用できます。
- アイデアの提案／膨大なデータから日々学習しているChatGPTは、新しいアイデアの提案・議題提唱が可能です。
日常会話から文章作成・添削・翻訳・表やリスト・関数やプログラミングの作成ができるChatGPTは、マーケティングやカスタマーサクセスへ応用できます。人間と同程度の言語理解能力があり日々テキストデータから学習し進化し続けているChatGPTは、新しいアイデアを提案し複雑な文章を要約する能力を有する優秀なAIツールです。
ChatGPTを活用する企業が続出している
すでに多くの企業がChatGPTを活用して、業務効率を向上させています。具体的には、次の企業がChatGPTを使って事業を発展させました。
- 「Yoom」SaaS連携データベースがテキスト要約、口コミのポジティブ・ネガティブの判断・収集、商品リストや商品紹介文の作成にChatGPTを活用しています。顧客のサービスに対する声を分析し、カスタマーサクセスを支援した事例です。
- 「anybot」LINEのチャットボットアプリであり、企業のFAQを自動的に返信するようChatGPTを活用して設定しています。カスタマーサクセスで重要となるヘルプデスク・顧客対応を自動化させて、業務効率と顧客満足度を向上させた事例です。
- 「Lancers」クラウドソーシングサービスLancersは、ChatGPTによりフリーランスのプラン作成を自動化しました。フリーランスが経歴やスキルを入力すると、AIが自動的におすすめのプランを提案してくれます。利用を始める新規顧客の導入支援をおこなうことで、オンボーディング完了率・定着率を向上させた事例です。
- 「Speak」英語スピーキング翻訳アプリSpeakは、ChatGPTを活用して英語対話をAIに対応させています。人間と同程度の言語理解能力があるChatGPTならではの活用方法です。SpeakではChatGPTを活用して顧客対応を自動化して、カスタマーサクセス業務を効率化しました。
上記のように多くの企業がChatGPTを活用して、より質の高いサービスを提供しています。AIテクノロジーが発展していく今後は、ChatGPTなどAIテクノロジーを活用した業務効率の向上と質の高いサービス考案が必要です。
カスタマーサクセスにおけるChatGPTを活用したの活用例7選
ChatGPTで質の高いサービスを提供し、顧客満足度を向上させられることがわかりました。では、具体的にどのようにChatGPTをカスタマーサクセスに活用できるのか活用事例を確認しておきましょう。カスタマーサクセスにおけるChatGPTの活用事例は、次の通りです。
- 顧客のサービスに対する声を分析
- ヘルプデスク
- 顧客セグメンテーション
- 顧客オンボーディング
- 社内ヘルプデスク
- トラブルシューティング
- アイデア提供
自社の課題を解決・人的リソースを軽減する活用事例を参考に、業務効率を向上させましょう。
顧客のサービスに対する声を分析
ChatGPTは、自然言語処理の分野で高い精度を誇るため、顧客のサービスに対する声を分析するのに最適です。例えば、SNSやアンケート回答などから収集した顧客の声をChatGPTに入力すれば、顧客が抱える課題や要望を把握できます。ChatGPTによる顧客の声の分析は、顧客満足度の向上につながるだけでなく、製品やサービスの改善にも役立ちます。また、顧客の声を定期的に分析すれば、顧客のトレンド・ニーズを理解し、カスタマーサクセスへ応用可能です。
ヘルプデスク
ChatGPTは、テキストによる問い合わせに対応できるため、ヘルプデスク業務にも活用できます。人間と同程度の言語理解能力と日常会話を作成できる能力があるChatGPTは、瞬時に顧客の問題を解決する優秀なヘルプデスクです。
例えば、ChatGPTを導入したチャットボットをヘルプデスクに設置すれば、自動応答や自動案内によって顧客の問い合わせに迅速かつ適切に対応できます。またChatGPTによる自動応答は24時間365日対応が可能で、顧客満足度を向上させるだけでなく、人的リソースを軽減して業務効率の向上も可能です。さらに、ChatGPTが顧客の問題を解決する過程で、リード状況に応じてカスタマイズされた情報や提案をおこなえます。
顧客セグメンテーション
ChatGPTによる顧客セグメンテーションは、大量の自然言語データを分析して、顧客を細かく分類できます。特定の製品に関する顧客の意見を分析すれば、製品に対する好感度や改善点を把握可能です。他にも特定の顧客データをセグメンテーションして、顧客がどのようなサービス・商品に関心があるか把握できます。また、ChatGPTを活用して特定の顧客セグメントに向けたキャンペーンを実施すれば、より精度の高いマーケティングが可能です。
顧客オンボーディング
ChatGPTは、顧客オンボーディングプロセスを自動化して、新規顧客の獲得・参入を効果的にサポートできます。顧客オンボーディングとは、顧客が製品やサービスを購入した後、サービスの使用方法や特徴の理解に必要な教育プロセスのことです。
ChatGPTを使って、顧客に自動的にオンボーディング情報を提供すれば、人的リソースを削減して他の業務に手を回せます。ChatGPTを使ったオンボーディングプロセスは、24時間体制で自動的にオンボーディング支援ができるため、顧客サポートスタッフの負荷を軽減しコスト削減が可能です。ChatGPTを活用したオンボーディングサポートにより、企業の業務効率と顧客のオンボーディング完了率を向上させて、生産性向上につなげてください。
社内ヘルプデスク
社内ヘルプデスクにChatGPTを活用すれば、社内の問題解決に貢献できます。例えば、従業員が業務上で直面している問題やシステムに関する疑問や質問に対して、ChatGPTは自動回答でスムーズな問題解決が可能です。ChatGPTを利用した社内ヘルプデスクは、従業員が問題を解決するために必要な情報をいつでも手軽に入手できます。また、ChatGPTによる自動応答により社内のIT担当者や上司の負荷を軽減することができ、効率的な業務運営が可能です。その他にもChatGPTは社内のFAQやマニュアル、トレーニング資料を作成できます。マニュアルやトレーニング資料を自動的に作成できれば、社内の知識共有やスキルアップが促進されて、より業務の効率化が可能です。ChatGPTを活用した社内ヘルプデスクは、社内の問題解決や業務効率化を促進・社員のタスクを軽減して生産性向上につなげられます。
トラブルシューティング
ChatGPTを活用すればさまざまな問題を迅速に解決するトラブルシューティングが可能です。製品やサービスに関する不具合やエラーが生じた際に、ChatGPTが対処方法を自動応答で提供してくれます。ChatGPTを活用したトラブルシューティングは、従来のカスタマーサポートに比べてよりスピーディーな対応で、サポート担当者のタスクを軽減可能です。
また、ChatGPTが提供する解決策は常に最新であるため、従業員や顧客が問題を解決するために必要な情報をいつでも手軽に入手できます。
また、ChatGPTはトラブルの解決策を提案するだけでなく、トラブル発生の原因を特定して解決策を講じる手助けが可能です。つまり、ChatGPTのトラブルシューティングによって従業員や顧客が再発防止策を講じられて、トラブル発生頻度を低減できます。ChatGPTを活用したトラブルシューティングによって、トラブルを解決しトラブル発生頻度を低減できれば顧客満足度が向上するでしょう。
アイデア提供
ChatGPTは顧客の声を分析しニーズを理解できるため、カスタマーサクセスの新しいアイデアを提案できます。顧客からのフィードバックを自動的に収集し分析するChatGPTは、より正確な顧客の顕在ニーズと潜在ニーズを把握可能です。従業員が顧客の声を収集・分析する手間を削減し、顧客ニーズに応じたアイデアを提案してくれるため業務を効率化できます。
また、顧客にとっては自分でも気付かない潜在ニーズを満たしたサービスへと改善できれば、顧客ロイヤルティが向上して業績も向上へつながる非常に重要な活用事例です.
ChatGPTにアイデア提案をしてもらい、顧客ロイヤルティを満たせるサービスへと改善していきましょう。
ChatGPTを活用した7つのカスタマーサクセスツール事例
ChatGPTを活用したカスタマーサクセスは複数存在します。中でもおすすめのカスタマーサクセスツールを7つ紹介しますので、ツール選びの参考にしてください。ChatGPTを活用したカスタマーサクセスツールは、次の通りです。
- Rulai
- Tars
- Ada
- BotStar
- IBM Watson Assistant
- Hugging Face
- Conversica
それぞれの特徴を理解して、カスタマーサクセスツールの導入を検討しましょう。
Rulai
Rulaiは、ChatGPTを活用した自動応答システムツールです。RulaiのChatGPTは、自然言語処理技術を用いて、人間との会話のような自然な対話を実現できます。また、企業向けにカスタマイズされたチャットボットで、カスタマーサクセスやカスタマーサポートを効率化して、業績を向上させることが可能です。
Rulaiはチャットや通話を自動対応させて人的リソースを軽減するだけでなく、顧客オンボーディングやヘルプデスク・トレーニングやスケジュール設定をして顧客満足度を向上させられます。
Tars
Tarsは、ChatGPTを活用したチャットボット作成ツールです。Tarsは「チャットボットを通してリードを獲得する」をコンセプトとして設計・開発されており、購買意欲の促進や自社サイトへのアクセス・資料請求など顧客へアクションを促します。
自社のサービスにあわせたチャットボットを簡単にカスタマイズして作成できるTarsは、多くのビジネスに適用できるように設計されました。ECサイトや不動産・コンサルやカウンセリングなど、多種多様な業種でカスタマーサポートやカスタマーサクセスを効率化できます。
Ada
Adaは、ChatGPTを活用したカスタマーサクセスツールです。Adaは自動応答システムによって、顧客対応を効率化させられます。顧客の問い合わせ内容に応じた、適切な回答をChatGPTから提供できるため、人的リソースを軽減可能です。的確な回答をスピーディーに得られるAdaのヘルプデスク機能は、顧客満足度を向上させられます。なぜなら、対話型のチャットボット機能によって対人での対応を受けているような感覚で質問や疑問を解消できるため、顧客によって利用しやすいのです。
BotStar
BotStarは、ChatGPTを活用したチャットボット作成ツールです。BotStarを導入すれば、顧客の疑問や課題に自動対応するチャットボットを作成して、人的リソースを軽減できます。
BotStarは、ChatGPTの自然言語処理技術を活用して、人間と対話しているようなコミュニケーションが可能です。BotStarは、顧客対応や販売促進などカスタマーサクセスへ活用するだけでなく、マーケティング支援やアポイントメント予約などさまざまな目的で活用できます。
IBM Watson Assistant
IBM Watson Assistantは、ChatGPTの自然言語対話能力を活用したチャットボットツールです。IBM Watson Assistantは、テキスト・音声・ビジュアルなど複数の入力形式に対応しており、対話フローを確立して人間と同じようなコミュニケーションを実現します。
さらに目的や要望に応じて、簡単な問い合わせ対応から複雑なシナリオ作成まで対応可能です。IBM Watson Assistantは、ChatGPTの学習機能により、顧客の過去の対話や関連情報を分析して、より精度の高い返答を提供できます。IBM Watson Assistantを導入すれば、企業のサポートデスク・ヘルプデスク・カスタマーサクセス業務を自動で対応できるため、大幅な業務効率化が可能です。
Hugging Face
Hugging Faceは、自然言語処理に特化したAIチャットツールです。テキスト分類・感情分析・言語翻訳・質問応答など、ChatGPTを活用して人間と同程度のカスタマーサクセスを実行します。テキストを生成し文章を要約・顧客の質問への的確な回答ができるHugging Faceは、カスタマーサクセス業務の人的リソースを軽減に役立つAIツールです。またHugging Faceは、文章作成や対話対応だけでなくイラストやアートを生成するモデルなど、幅広い分野でAIテクノロジーを活躍させています。
Conversica
Conversicaは、ChatGPTを活用して営業活動を支援するツールです。リード獲得やカスタマーエンゲージメントを改善して、新規顧客獲得へつなげられます。さらにConversicaは、機械学習と自然言語処理を利用して、潜在顧客との会話を自動化できるため、営業の人的リソースを軽減可能です。実際に担当者が会話できる状態までリードを追跡して、営業業務を効率化します。
またConversicaは、営業プロセスのあらゆるステップを自動化して、精度の高いマーケティングを実現可能です。Conversicaを導入すれば、リード獲得・自動応対・顧客データやニーズの収集をして、契約・購入につながるフィードバックを提供してくれます。人間と同じようにコミュニケーションをとれるConversicaは、営業タスクを軽減して業績向上へとつなげるAIツールです。
ChatGPTを活用してカスタマーサクセスを効率化しよう！
ChatGPTを活用すれば、カスタマーサクセスに関わる業務を効率化して業績を向上させられます。人的リソースを削減して人件費などコストカットができるため、生産性を向上させられるのです。人間と同程度の言語処理能力があるChatGPTを活用すれば、迅速なアイデア提案やトラブルシューティングにより質の高いカスタマーサクセスを実現します。この記事で紹介したChatGPTの活用事例・活用したツールを参考に、カスタマーサクセスを効率化させましょう。
