カスタマーサクセスに関する
事例紹介・用語解説・インタビューなどを閲覧いただけます

はじめに 株式会社SYSLEAは、AIネイティブCRM「Frictio（フリクシオ）」を開発・提供しています。 Frictioは、商談・電話・メールなど、顧客とのあらゆるコミュニケーションデータを集約し、次のアクションにつなげやすくするためのプラットフォームです。営業担当者が顧客との対話に集中しながら、組織として顧客対応の質を高めていくことを支援しています。...

みなさんは、「カスタマーサクセス（CS）」の役割をどう定義していますか？ 「SaaSビジネスを成長させるための仕組み」と捉えている方も多いかもしれません。しかし、CSの本質である「顧客がそのサービスを通じて、本当に得たい成果を得られているか」という問いは、あらゆるビジネスに共通するテーマです。 もし、この考え方を私が以前、働いていた「ネイルサロン」に持ち込んだら、どうなるでしょうか。...

本来、カスタマーサクセス（CS）の使命は顧客の深い課題に向き合い、成功へのロードマップを共に描くことです。しかし現実の現場では、日々の事務作業によって思考が分断されることがあります。さらに人間の記憶には限界があるため、「情報の風化」によって、大切な顧客の要望を見落としてしまうという致命的な機会損失も起きています。

SaaSスタートアップでは、事業の成長にカスタマーサクセスの採用や体制構築が追いつかないことがあります。こうした課題を解決する方法のひとつがカスタマーサクセス支援サービスです。

今まで一度も触れたことのない製品の取り扱いについて、最初から理解して使用することは容易ではないでしょう。取扱説明書を読んだり、実際に何度も使用したりすることにより、ようやく使いこなすことが可能になります。

はじめに カスタマーサポートを外部に委託すれば、問い合わせ対応に必要な人員を確保しながら、社内の業務負担を軽減できます。

カスタマーサクセス（CS）のもとには、日々「機能追加の要望」が届きます。しかし、その声をそのまま開発へ届けることは、時にプロダクトを迷走させる原因となります。 CSの真価は、顧客が語る「自分なりの解決策（Wants）」を鵜呑みにせず、その背後にある業務やプロセスに潜む問題を特定し、真の課題を見極める「目利き」の能力にあります。...

はじめに SaaSスタートアップでは、事業の成長にカスタマーサクセスの採用や体制構築が追いつかないことがあります。

この記事の要点 AI導入で最も設計されていないのは「浮いたリソースの使い道」である。ここを事前に決めなかった企業は、削減か現状維持のどちらかに流れ着く。 先行企業は、浮いた工数をコスト削減の原資として消費するのではなく、部門の新しい役割に再投資している。その転換先は一つではなく、複数の方向がある。...

チームの人数が増えてくると、「スプレッドシートの数式がいつの間にか壊れている」「どれが最新のファイルか分からない」といったトラブルがよく起こります。 特にカスタマーサクセス（CS）立ち上げ期においては、オンボーディングの進捗管理や顧客の対応履歴、契約更新のトラッキングなどが、個人の記憶に頼った「属人化」状態になりやすく、スプレッドシートの設計がそのままCSの運用品質に直結します。...

サブスクリプションの解約率を下げるには、解約直前の顧客を引き止めるのではなく、契約から継続利用までの顧客体験を改善することが重要です。そのため、次の6つに取り組みましょう。

この記事の要点 BtoC企業にとっての「カスタマーサポート」と「カスタマーサクセス」は混同されやすいが、目的も指標も異なる。前者は問い合わせに正しく答えること、後者は顧客が本来望んだ成果に到達できたかを問うことである。...