山田理絵
2023.02.03
企業の危機管理において「インシデント」という言葉が使われることが多くなりました。
インシデントとは、企業にとっての危機やトラブルというような意味です。そのため、大きな事件に至る前の日常のインシデント管理が非常に重要になります。
そこで本記事では、企業にとって大きな損失やトラブルへ発展しないよう、インシデントの管理をどのように行うべきか、詳しく解説していきます。
インシデントとは？
インシデントは英語表記でincidentと記載します。
事件や事故という意味ですが、企業では大きな事故に至る前の「ネガティブな出来事」全般をインシデントと呼びます。
ちなみに、医療分野においては別の意味で使われている様です。
以下で、インシデントの意味、アクシデントやヒヤリハットなどの似たような言葉との違いについて詳しく解説していきます。
企業にとってのネガティブな出来事
インシデントとは、事件や事故という意味ですが、ビジネスでは「好ましくない状況」や「トラブル」を指します。
大きな事故に至る前の状況を示し、例えば航空会社であればエンジントラブル、IT企業であればハッキングやシステムトラブルなどが該当するでしょう。
これらの状況を一括りに「インシデント」と言います。
アクシデントやヒヤリハットとの違い
アクシデントとは事件や事故に至ることを指します。
例えば、システムトラブルが起きただけで大きな事故に繋がらないのであればインシデントです。
しかし、システムトラブルから顧客データの流出事故が起きてしまった場合にはアクシデントになります。
さらに、似たような言葉としてヒヤリハットがあります。
アクシデントになる前の事件に対して使われる言葉という点ではインシデントと同じです。
しかし、ヒヤリハットは「ひやり」とした「ハッと」したが語源となった言葉ですので、ヒヤリハットは「ひやりとした」「ハッとした」という人間の感情を表すものです。
どちらもアクシデントに至る前の状況であることには変わりありませんが、インシデントが状況そのものを表す言葉であるのに対して、ヒヤリハットは人間の感情の状況を表すものです。
医療分野では意味合いが変わる
医療現場でのインシデントは「事前に間違いに気づいた」「ミスや間違いがあったが患者には影響がなかった」などの状況を指します。
これらの状況は報告することが義務付けられていることが一般的で「インシデント報告」と呼ばれます。
患者の命に危険が及ぶような重大なミスに至る前の状況を、医療機関ではインシデントと呼びます。
インシデント管理とは何か
インシデントを起こさないためには日常の管理が非常に重要です。
インシデントを日常的に管理することをインシデント管理と言います。
インシデントを終息させること
インシデント管理とはインシデントを終息させて、正常にシステムを利用できるようにすることです。
ビジネスへの影響を最小限に抑えて、早期に正常に復旧させることをインシデント管理と言い、主にITの分野で使われる言葉です。
インシデント管理と問題管理の違い
インシデント管理はインシデントを終息させ、正常にシステムなどを稼働させることです。
他方、問題管理とはインシデントが起こった状況そのものから改善することを指します。
例えば、サーバーのメモリー不足でインシデントが起こったのであればメモリーを解放することによってインシデント管理が可能です。
一方、メモリーを増設し、メモリー不足が起こる問題そのものを改善するのが問題管理になります。
インシデント管理の注意点
インシデント管理を社内で行う際には次の2点に注意する必要があります。
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社内での情報共有
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人材の確保
社内でインシデント管理を実施する上での2つの注意点について詳しく見ていきましょう。
社内での情報共有が重要
インシデントは社内で情報共有することが非常に重要です。
業務の中ではインシデントは起こりうるものです。
どのようなケースでインシデントが起き、どうやって解決したのかを社内で共有しておくことによって、再度同じインシデントが起きた時に迅速に対処することができます。
インシデントの情報を蓄積し、社内で共有できるようにしておきましょう。
人材の確保が必須
インシデント管理ができる人材を確保しておくことも重要です。
社内の人間が素早くインシデント管理ができれば、会社の収益に及ぶ悪影響も最小化することができます。
部署ごとにプロフェッショナルを配置するとともに、インシデントの情報をできる限り多くの人が共有し、誰もがインシデント管理に対応できる体制を整えておきましょう。
インシデントを早期解決に導く3つのポイント
インシデントを早期解決に導くためには次の3つのポイントに注意しなければなりません。
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インシデントの受付窓口を一元化する
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現状を分析しマニュアル通りに解決する
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インシデントの記録を残す
インシデントに迅速に対応するための3つのポイントをしっかりと理解しておきましょう。
インシデントの受付窓口を一元化する
顧客からのインシデントの受付窓口は一元化しておきましょう。
複数窓口があることによって顧客が混乱しますし、迅速に対応することも難しくなります。
窓口はどこで、情報がどのように共有され、誰がインシデント管理を行うのか、という系統をしっかりと構築しておきましょう。
現状を分析しマニュアル通りに解決する
インシデントが起こったら、まずは冷静に現状を分析することが重要です。
状況を把握したら、インシデント管理のためのマニュアル通りに対応します。
そのため、想定されるインシデントに対する解決策をマニュアル化しておくことが非常に重要です。
マニュアルがない会社は、起こりうるインシデントを列挙して、マニュアルを整備することから始めましょう。
インシデントの記録を残す
インシデントが解決したら、インシデントの記録を必ず残しておきましょう。
インシデントは情報を蓄積すればするほど早期解決と再発防止に寄与します。
また、蓄積されたインシデントの記録は社内で共有できる状態にしておくことが必要です。
まとめ
インシデントとは大きな事故には至らなかったものの、重大な事故やトラブルに繋がる可能性のある状況を指します。
事故などに繋がらないためには、徹底したインシデント管理が重要です。
社内でしっかりと情報を共有することがインシデント管理の肝になります。
インシデントは「隠したい」「公表したくない」という気持ちになるものですが、隠さずに社員全員で共有できる状態を構築しておきましょう。
