山田理絵
2024.10.24
カスタマーサクセスを成功させるために、コミュニティタッチの実践は非常に重要です。中には、コミュニティタッチの必要性や運用方法がわからないという方も多いはずです。そこで今回はカスタマーサクセスにおけるコミュニティタッチについて、必要性や実践するメリットを詳しく解説します。
カスタマーサクセスにおけるタッチモデル
カスタマーサクセスを行う際には、以下のタッチモデルを意識することが重要です。
- ハイタッチ
- ロータッチ
- テックタッチ
- コミュニティタッチ
タッチモデルとは、顧客を3つのグループに分け、それぞれに適切なアプローチを行うことです。自社のリソースを効果的に運用し、成果の最大化を目指す手法です。それぞれのタッチモデルを紹介しますので、違いを理解しておきましょう。
ハイタッチ
ハイタッチは、最も直接的に顧客と接するタッチモデルです。専任の担当者が1対1でサポートするのが一般的です。顧客のニーズを汲み取り、積極的にコミュニケーションをとり、大口顧客の定着・アップセルやクロスセルにつなげます。顧客1人に対して専任の担当者1人が対応するため、トラブルが発生した際にスピーディーな対応が可能です。しかし、顧客1人ひとりに対応しなければならないため、カスタマーサクセスにかかるコストが高くなります。そのため、多くの企業はLTVの高い顧客をハイタッチに分類してサポートしています。
ロータッチ
ロータッチはハイタッチに比べて、より間接的なカスタマーサクセスをおこないます。具体的には1人の担当者が、セミナーやワークショップの開催・メールやSNSなどを活用して複数の顧客とコミュニケーションを取る施策です。複数の顧客に対して1度にカスタマーサクセスを実施できるため、担当者のタスクが少なく効率的にサポートを提供できます。
テックタッチ
テックタッチとは、担当者を設けるのではなく、テクノロジーの力を使って顧客サポートをおこなうタッチモデルです。具体的にはAIによるチャットボットやヘルプデスク・メールやWebでのFAQやチュートリアルなど、不特定多数の顧客に向けて人的リソースを使わずにアプローチする手法です。テクノロジーにより業務を自動化できますが、他のタッチモデルに比べて顧客とのコミュニケーションが希薄になってしまいます。
コミュニティタッチ
コミュニティタッチは、先程紹介した3つのタッチモデルと異なり、ユーザーと企業が参加するコミュニティ内でカスタマーサクセスをおこないます。チャットツールやオフライン会・掲示板など自社のサービスに関する情報を共有し、サポートし合うタッチモデルです。
そのため、コミュニティタッチでは企業からユーザーに向けてサポートを実施するだけでなく、ユーザー同士が協力し合ってサービスを利用しやすい環境をつくりあげます。コミュニティタッチは、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチなど他のタッチモデルと掛け合わせることで効果を発揮し、顧客満足度を向上させ業務タスクを軽減させられます。コミュニティの場としてはオンラインによる参加が主流であり、どこにいても気軽に同じサービスを利用する方とコミュニケーションを取れる安心感が魅力的です。
カスタマーサクセスにコミュニティタッチが必要な理由
カスタマーサクセスにおけるタッチモデルについて確認した後は、「なぜコミュニティタッチが求められているのか」必要性を確認しておきましょう。コミュニティタッチが重要視されるようになった背景には、時代の流れや顧客の変化が大きく関わっています。コミュニティタッチの必要性は、主に次の3つです。
- クラウドサービスが多様化している
- 顧客の影響力が強くなっている
- NPSが重要になっている
コミュニティタッチの必要性を理解して、自社サービスに関するコミュニティを設立しましょう。
クラウドサービスが多様化している
コミュニティタッチが重要視されるようになった背景には、クラウドサービスが多様化していることが関係しています。近年、クラウドサービスの種類は膨大に増えて、顧客のニーズに合わせたサービスが提供されています。さらに、クラウドサービスの多様化に伴って利用者も増え、一人ひとりのニーズに満たす多様的な対応が求められるようになりました。多様的な対応が求められる現代で、カスタマーサクセスをおこなうには、顧客とのコミュニケーションが重要です。コミュニティタッチを実践すれば、コミュニティ利用者から顧客のニーズや問題点を把握し、顧客との信頼関係を築けます。クラウドサービスが多様化した現在では、利用者のリアルな声を収集してサービス向上に努めるために、コミュニティタッチは必要です。
顧客の影響力が強くなっている
顧客の影響力が強くなっていることも、コミュニティタッチの必要性を高める要因の一つです。現在はSNSや口コミなどで顧客が商品やサービスに対する評価を自由に発信できます。また、商品・サービスを購入する際、SNSや口コミに書かれた利用者の声を参考にする人が多くなりました。こうした背景を受け、企業が自ら情報を発信するだけでなく、顧客同士で情報をやり取りするコミニュティタッチが求められています。また顧客からのフィードバックに対して、スピーディーで適切な対応ができれば、顧客との信頼関係を強化してLTVの向上が可能です。コミュニティタッチは、顧客のリアルな声を収集してサービスの改善・改良に役立てるタッチモデルとして注目されています。
NPSが重要になっている
コミュニティタッチが必要な理由は、NPS（Net Promoter Score）が重要になっているからです。NPSは、顧客満足度を測定する指標で、顧客が企業や商品・サービスを知人にどのくらいおすすめできるかを表しています。NPSは企業の信頼性を見極める指標であり、顧客満足度に直結する重要なデータです。NPSを高めるためには、顧客のニーズを満たし課題を解決するためサービス利用者の声を聞かなければなりません。コミュニティタッチを実践すれば、顧客とのコミュニケーションを強化して、顧客の声を収集しやすくなります。収集した顧客のリアルな声から、サービスの改善・改良をすればNPS向上が可能です。
カスタマーサクセスにおけるコミュニティタッチのメリット
先程の章では、コミュニティタッチがカスタマーサクセスにおいて、重要なタッチモデルになることを解説しました。では、コミュニティタッチを実施することで企業にとって、どのようなメリットがあるのか確認しておきましょう。カスタマーサクセスにおけるコミュニティタッチのメリットは、次の通りです。
- 口コミによる新規顧客獲得やアップセル・クロスセルが可能
- VOC（Voice of customerの略：顧客の声）分析に活用できる
- カスタマーサクセスのリソースを軽減できる
コミュニティタッチ導入に向けて、3つのメリットを把握しておいてください。
口コミによる新規顧客獲得やアップセル・クロスセルが可能
カスタマーサクセスでコミュニティタッチをおこなうメリットは、口コミによる新規顧客獲得やアップセル・クロスセルが可能になることです。コミュニティを利用するユーザーは、自身の経験や知識をコミュニティ内に共有します。結果、コミュニティ内の他のユーザーの購買意欲が高まり、企業の売上向上が可能です。また、コミュニティ内で顧客がサービスや製品に対するフィードバックを共有すれば、自身が利用していないサービスにも興味関心が湧き、アップセルやクロスセルへつながります。口コミによる新規顧客獲得やアップセル・クロスセルは自社の人的リソースを使わないため、費用対効果が高く効果的なマーケティング手法です。
VOC分析に活用できる
コミュニティタッチを実践すれば、VOC分析に活用できます。VOC分析は「Voice of Customer」の略であり、顧客の声を分析してサービスや製品の改善に役立てる分析手法です。コミュニティ内のユーザーは、自身の要望や改善点を共有して、実際に利用した顧客からしか聞けない貴重な意見を提供してくれます。リアルな顧客の意見を分析できれば、顧客ニーズを把握してサービス・商品の改善・改良が可能です。より顧客ニーズを満たすサービスに改善できれば、顧客満足度が向上しLTVも高くなります。
カスタマーサクセスのリソースを軽減できる
コミュニティタッチを実施するメリットは、カスタマーサクセスのリソースを軽減できることです。ハイタッチでは、担当者が顧客の1人ひとりに対応しますが、顧客数が増えてくるとすべての顧客に対してマンツーマンでの対応は難しくなります。
しかし、コミュニティタッチを活用すれば、コミュニティ内で顧客同士が情報共有をおこなって、問題解決・購買意欲の促進が可能です。コミュニティ内でカスタマーサクセスがおこなわれるようになれば、担当者が顧客1人ひとりに対応するリソースを軽減できます。
また、コミュニティタッチはリソースを軽減して業務効率を向上させるだけでなく、顧客満足度を高められる効果的なタッチモデルです。コミュニティ内で顧客同士が交流し疑問点や不安を解消できれば、サービスに対する満足度が高まり顧客ロイヤルティの向上につながります。
結果として、顧客が長期的にサービスを利用してもらえるようになり、LTVも高められる画期的な手法です。
カスタマーサクセスにおけるコミュニティの運用方法
カスタマーサクセスを実践するためのコミュニティをつくる際に、運用方法を理解しておくことが大切です。適切な運用方法を知らなければ、コミュニティをつくっても期待した効果を発揮できません。次のカスタマーサクセスにおけるコミュニティの運用方法を確認して、コミュニティタッチを実現させましょう。
- 目的を決める
- コミュニティを形成するプラットフォームを決める
- ルールやマニュアルを作成する
- コミュニティを立ち上げる
- 課題の改善、コミュニティの見直しをおこなう
それぞれの運用方法を詳しく解説しますので、コミュニティ運営の参考にしてください。
目的を決める
コミュニティ運営をするためには、まず目的を決めなければなりません。何のためにコミュニティを運用するのか、目的を明確にしておかなければ、運営方法や管理方法・ユーザーの収集方法などを決めにくくなります。コミュニティ運営の目的としては、次のようなものが挙げられます。
- サービスに関する利用者の意見を収集したい
- 顧客同士を交流させてNPSを向上させたい
- サービスの利便性を高めて顧客満足度を向上させたい
目的を定めてからコミュニティを運営すると、どのような情報・データを収集すべきかが明確になります。カスタマーサクセスを成功させるために、コミュニティの運用目的を決めましょう。
コミュニティを形成するプラットフォームを決める
コミュニティ運営をするために、コミュニティを形成するプラットフォームを決めましょう。コミュニティを形成するプラットフォームは、次のようなものが考えられます。
- SNS
- コミュニティツール
- コミュニティサイト
- メッセージアプリ
企業の担当者と顧客が、コミュニティ内のユーザーとなり交流できるプラットフォームを決めてください。プラットフォームを決める際には、利用のしやすさや新規顧客の参入のしやすさを考えて、自社のサービスにあったものを選びましょう。
ルールやマニュアルを作成する
コミュニティ運用のためには、ルールやマニュアルを作成しておきましょう。コミュニティ運営を円滑におこなうために、ルールやマニュアルを作成し、誰が運営しても一定水準のサポートができる状態を目指します。コミュニティを運営するために必要なルールやマニュアルは、以下の通りです。
- コミュニティ内でのコミュニケーションルール
- アクセス権限や禁止事項などの運用ルール
- コミュニティ運用に関するマニュアル
コミュニティ内での禁止事項や挨拶や会話のマナーをルール化すれば、会話が混線せずにユーザーが心地よくコミュニティ内でコミュニケーションを取れます。また、アクセス権限や禁止事項など運用に関わるルールを作成して、運用上の混乱を避けてください。運用マニュアルを作成して、コミュニティ運用の負荷を軽減すれば効率的に運用業務を行います。
コミュニティを立ち上げる
コミュニティのプラットフォームとルール・マニュアルが決まれば、いよいよコミュニティを立ち上げられます。コミュニティを立ち上げる際には、以下のポイントに注意しましょう。
- コミュニティへのアクセス方法を明確にする
- コミュニティの目的や利用方法を周知する
- 初期メンバーを設定する
コミュニティの初期段階では利用者の集客が重要です。既存顧客へコミュニティの存在を周知し、利用者の増加を促しましょう。
課題の改善、コミュニティの見直しをおこなう
コミュニティを運営する上で、定期的な課題の改善とコミュニティの見直しは欠かせません。適切な改善と見直しをおこなって、コミュニティ内を活性化してユーザーの満足度を向上させましょう。ユーザーからコミュニティ利用に関するフィードバックを収集し、課題を改善してください。さらにコミュニティの活動をデータ化し、アクセスが集中する時間帯やコミュニティが沈静化する要因・既読数や閲覧数など、さまざまなデータを分析しましょう。ユーザーからのリアルな声とコミュニティ内の活動データを分析することにより、利用しやすい魅力的なコミュニティへ改善していけます。
カスタマーサクセスにおけるコミュニティ運営の実施ポイント
コミュニティを効果的に運営するために、以下のポイントを押さえておきましょう。
- コミュニティの目的を周知させる
- ユーザー同士が交流できる仕組みをつくる
- 新規ユーザーが馴染みやすい環境をつくる
- 長期的な目標を持つ
コミュニティ運営における実施ポイントを解説しますので、実践してカスタマーサクセスを成功させましょう。
コミュニティの目的を周知させる
コミュニティを運営する際は、コミュニティの目的を顧客に周知させましょう。コミュニティの目的が不明確では、利用者の増加が見込めません。なぜコミュニティに参加すべきなのか、どのようなメリットがあるのかを周知させれば、コミュニティへの参加意欲を高められます。なお、コミュニティの目的を顧客に伝える方法として、コミュニティのトップページやウェルカムメッセージ、定期的なコミュニティの活動報告などをSNSや自社ホームページ・メルマガでお知らせしましょう。
ユーザー同士が交流できる仕組みをつくる
コミュニティ運営でカスタマーサクセスをおこなうために、ユーザー同士が交流できる仕組みをつくりましょう。ユーザー同士が情報や知識を共有して、意見交換や問題解決をおこなえれば、コミュニティ内で学びや成長を促せます。ディスカッションフォーラムやチャットルーム・イベントなど、コミュニティ内のユーザーが交流できる機会をつくり、コミュニケーションを活性化させましょう。
新規ユーザーが馴染みやすい環境をつくる
コミュニティ運営でカスタマーサクセスを成功させるためには、新規ユーザーが馴染みやすい環境をつくることが大切です。新規ユーザーが初めての環境でも、安心して参加できるようにオリエンテーションやガイドラインの提供・ウェルカムメッセージの送信などを実践しましょう。他にも、積極的に新規ユーザーの質問や要望に対応して、丁寧なサポートを提供すれば「居心地がいいコミュニティ」だと認識してもらい、コミュニティの利用頻度・時間を多くできます。新規ユーザーが馴染みやすいコミュニティは活性化しやすく、カスタマーサクセスにおけるコミュニティタッチの効果を発揮しやすいです。
長期的な目標を持つ
コミュニティを運営する上で、長期的な目標を持つことが大切です。長期的な目標を持ってコミュニティを運営すれば、コミュニティの成長と持続性を確保できます。コミュニケーション運営における長期的な目標として、次のようなものが挙げられます。
- ユーザーのエンゲージメント向上
- コミュニティ内での学びや成長の促進
- コミュニティの影響力拡大
- ユーザー数増加
- ユーザーの定着率向上
長期的な目標を達成するために、何をするべきかコミュニティ運営の改善・改良をしていきましょう。
コミュニティ運営が失敗する原因とその対応策
コミュニティ運営でカスタマーサクセスを効率化しようと考えても、なかなか成果が挙がらず失敗するケースがあります。コミュニティ運営が失敗する原因は、次の通りです。
- コミュニティが盛り上がらない
- コミュニティ内で売上を狙ってしまう
なお、コミュニティ運営が失敗する原因とあわせて対処法を解説しますので、コミュニティタッチを実践する際の参考にしてください。
コミュニティが盛り上がらない
コミュニティが盛り上がらない場合は、コミュニティ運営が失敗しやすいです。コミュニケーションが少なく、積極的に発言することが躊躇われる環境では、新規ユーザーが参加してもすぐに離脱してしまいます。また、コミュニティが盛り上がっていない場合は、ユーザー同士の意見交換が難しくカスタマーサクセスがおこなえません。対処法としては、コミュニティ始動の初期段階では、熱中している仲間だけの少数精鋭からスタートするようにしましょう。サービスや商品に熱中している仲間だけでコミュニティを作成すれば、自然と会話が盛り上がります。コミュニティを盛り下げることなく、ユーザーは長期的に増やすことが大切です。情報収集目的のユーザーだけでなく、コミュニティを盛り上げるためユーザーが積極的に発言する参加型コミュニティを目指してください。
コミュニティ内で売上を狙ってしまう
コミュニティはあくまで企業やサービスに関する情報や口コミを発言・共有して、情報収集や成長ができる場です。しかし、企業がコミュニティ内で売上を狙い不用意にアプローチすると、顧客から反感を買ってしまいコミュニティ運営が失敗してしまいます。コミュニティはあくまで売上に直結させず、自社のブランドやサービスに興味を持ってもらう機会を提供しましょう。コミュニティ運営を成功させるためには、コミュニティ内で売上を狙わずに企業のファンをつくることを目的とし、ユーザーを客ではなく仲間として捉えることが大切です。
コミュニティ運営でカスタマーサクセスを成功させた3つの事例
コミュニティ運営で実際にカスタマーサクセスを成功させた企業は、いくつも存在します。実際にコミュニティ運営でカスタマーサクセスを成功させた事例を3つ紹介しますので、コミュニティ運営を検討している企業は参考にしてください。
カゴメ
カゴメは、オンラインコミュニティでカスタマーサクセスを成功させたパイオニア的な企業です。カゴメは顧客同士が情報共有をし、企業からの新たな情報を仕入れられるファンコミュニティ「＆KAGOME」を運営しています。「＆KAGOME」では企業からのお知らせやレシピ公開だけでなく、ユーザーが考案したレシピやカゴメ食品の口コミを共有しているコミュニティです。企業としては顧客の声をフィードバックで収集し、新商品の発売・リニューアルに役立てています。
コメダ珈琲
コメダ珈琲は、数多く存在するコーヒーチェーン店の中で「コメダ珈琲好き」のファンユーザーを集めた「さんかく屋根の下」というオンラインコミュニティを運営しています。「さんかく屋根の下」では、ファン同士がコミュニケーションを取るだけでなく、オンラインイベントやコンテスト、新商品への投票など、コメダ珈琲好きにとって嬉しいサービスを提供しています。イベントの参加者や新商品への投票など、ユーザーが積極的に関われる企画をつくることで、コミュニティを盛り上げている成功事例です。
スターバックス
世界的に熱狂的なファンが多いスターバックスは、オンラインプラットフォームでコミュニティを運営しています。スターバックスはコミュニティを通じて、新商品の口コミや評価をフィードバックしてもらい、より良いサービスを提供できるよう改良しています。また珈琲好きのファンが多いスターバックスのコミュニティから顧客の声を収集することで、顧客ニーズを満たすサービスを提供可能です。
コミュニティタッチでカスタマーサクセスを効率化させよう！
コミュニティ運営によりカスタマーサクセス業務を効率化させるコミュニティタッチは、カスタマーサクセスに必要なタッチモデルです。カスタマーサクセスにおけるコミュニティ運用のポイントを押さえて、新規ユーザーが参入しやすい参加型コミュニティをつくりましょう。
コミュニティが盛り上がらなかったりコミュニティ内で売上を狙ったりすると、コミュニティ運営が失敗する可能性が高いので注意してください。コミュニティ運営初期はサービスや商品に熱中している少数精鋭のユーザーでコミュニティを盛り上げ、企業はコミュニティ内のユーザーを客ではなく仲間と捉える意識が必要です。
カスタマーサクセスを効率化させたい方は、コミュニティタッチを導入してユーザー同士が積極的に意見交換ができるコミュニティを運営しましょう。
