SaaS・サブスクリプション型ビジネスの急成長に伴い、顧客の成功を支援してLTVを最大化させるカスタマーサクセスの重要性がかつてないほど高まっています。
昨今では「顧客の状況が可視化できていない」「解約を未然に防げない」といった課題に直面している企業も少なくありません。
そこで注目されているのが、カスタマーサクセスプラットフォーム「Gainsight（ゲインサイト）」です。
今回は、なぜGainsightが世界中で支持されているのか、その特徴から導入メリット、成功事例までを詳しく解説します。
Gainsightとは
出典：『Gainsight』
Gainsightとは、Customer-Led Growth戦略を支えるためのカスタマーサクセス支援オールインワンプラットフォームです。
単なる顧客情報の管理にとどまらず、利用状況やログイン頻度といった行動データを解析し、顧客が製品を使いこなせているかをヘルススコアとして可視化します。これにより、解約の予兆がある顧客を早期に発見してフォローしたり、サービス利用が進んでいる顧客へ追加提案を行ったりと、データに基づいた的確なアクションが可能になります。
またAIを活用して顧客の感情やエンゲージメントを分析する機能もあり、属人化しがちなカスタマーサクセス業務を標準化・効率化できる点が大きな特徴です。
また顧客が自ら課題を解決できる教育コンテンツの提供もできるため、少人数のチームで多くの顧客を支援することができます。
Gainsightの製品ラインナップ
出典：『Gainsight』
Gainsightのプラットフォームは、主に4つの製品で構成されています。
なお、公式サイトに具体的な料金プランは記載されておらず、顧客が求める製品、機能、およびサポート範囲をカスタマイズした上で、個別見積もりを提示する料金体系となっています。
カスタマーサクセスプラットフォーム「Gainsight CS」
出典：『Gainsight CS』
Gainsight CSは、カスタマーサクセス活動の基盤となるプロダクトです。
最大の特長は、顧客情報や製品の利用ログや問い合わせ履歴など分散しがちな顧客データを一元管理できる点にあります。これらのデータを集約することで、顧客一人ひとりの状態をヘルススコアとして算出し、次に打つべきアクションを的確に導き出せるようになります。
顧客行動に連動した自動メール配信と、人による丁寧なフォローを組み合わせて、一貫した顧客体験を提供できる点も魅力です。
さらに、プレイブックが用意されており、解約リスクの検知やアップセルの兆候といったイベントに対して、チーム全員が共通の基準で動けるようになります。
＜Gainsight CSでできること＞
- 顧客データの一元管理
- 顧客のヘルススコアの可視化
- 解約予兆がある顧客の早期発見
- プレイブックによるタスク管理と標準化
- デジタルタッチとヒューマンタッチの組み合わせ
- 顧客一人ひとりに最適化された体験の提供
AI顧客エンゲージメント分析ツール「Staircase AI」
Staircase AIは、メールやチャット、Zoomといったコミュニケーションデータから、顧客の本音を読み取るAI分析ツールです。
テキストに含まれる微細なニュアンスをAIが解析し、顧客のエンゲージメントをスコアリングします。
出典：『Staircase AI』
例えば、コミュニケーションの頻度が低下したり、顧客が不満を抱いている兆候を検知したりした場合には、AIが解約リスクとしてアラートを発信します。
逆に、ポジティブな変化を検知してアップセルやクロスセルの機会を通知することも可能です。主観に頼らず、客観的なデータに基づいて顧客との関係性を健全に保つことができます。
＜Staircase AIでできること＞
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顧客コミュニケーションからのインサイト抽出
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会話データからの製品改善点の特定
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顧客エンゲージメントの可視化
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データに基づいたネクストアクションの提示
顧客ポータル「CUSTOMER HUB」
CUSTOMER HUBは、顧客が必要な情報にアクセスできる、セルフサービス型ポータルサイトを構築するツールです。
出典：『CUSTOMER HUB』
製品のマニュアル、最新のアップデート情報、ナレッジベース、さらにはユーザーコミュニティや学習コンテンツまで、これまで分散していたものを一箇所に集約します。顧客は担当者の返答を待つことなく、自分のタイミングで疑問を解決できるため、顧客体験の利便性が向上します。
またポータル内での顧客の行動データを蓄積できる点が大きなメリットです。「どの資料がよく読まれているか」「どの機能に関心があるか」といった動向を把握することで、より精度の高い顧客支援策の立案が可能になります。
＜CUSTOMER HUBでできること＞
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検索対象コンテンツから、ユーザーが求める回答を迅速に提示
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顧客からの製品フィードバックの収集
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ゲーミフィケーション機能を活用した顧客の習熟度向上・育成
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ユーザーごとのコンテンツ閲覧状況・活用状況の把握
学習プラットフォーム「skilljar」
出典：『Skilljar』
Skilljarは、顧客やパートナー向けのクラウド型学習管理システムです。
アカデミーサイトをノーコードで構築でき、オンデマンド動画やクイズ、ライブ研修などを組み合わせたパーソナライズされた学習体験を提供できます。
大きな特長は、Gainsightのメインプラットフォームとシームレスに統合できる点にあります。「どの顧客がどのコースを完了したか」といった学習状況をヘルススコアに反映させることで、学習が滞っている顧客への早期フォローや、逆に習熟度の高い顧客への追加提案が可能になります。
＜Skilljarでできること＞
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アカデミーサイトの構築
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顧客のニーズにあったトレーニングコースの作成
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顧客の学習進捗状況の把握
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コンテンツの更新
Gainsightを導入するメリット
オールインワンプラットフォームであるGainsightを導入することで、主に3つのメリットが得られます。
データに基づいた攻めのアプローチが行える
最大のメリットは、受動的な対応から能動的な対応へ、攻めのカスタマーサクセスへと転換できることです。
Gainsightは製品の利用ログ、契約情報、アンケート結果などのデータを統合・解析し、リアルタイムでヘルススコアを算出します。 担当者の経験や勘に頼ることなく、客観的な根拠を持って「今、どのお客様に、何を提供すべきか」を的確に判断できる体制が、事業の持続的な成長を強力に後押しします。
ハイタッチからテックタッチまでを効率化できる
Gainsightの導入は、限られたリソースで成果を最大化するための仕組み化に役立ちます。顧客のセグメントや製品の活用フェーズに応じた最適なコミュニケーションを、一つのプラットフォーム上で管理できるようになるためです。
例えば、オンボーディング中の顧客に対して、進捗に合わせたガイドメールを自動配信し、特定の操作で躓いている場合には担当者へアラートを通知するといったテックと人のハイブリッド対応が可能になります。
これにより、業務の工数を削減しながら、より付加価値の高い提案活動に集中できるようになります。
LTV（顧客生涯価値）を最大化できる
顧客が感じている製品の価値を客観的に把握できることも、大きな強みです。契約更新時期を逃さず管理し、適切なタイミングで準備を進めることで、更新漏れによる解約を未然に防ぎます。
同時に、活用状況から「この機能を追加すれば、さらに顧客の課題を解決できる」というタイミングを特定し、最適なアップセルの機会を通知します。このように、適切な時期に適切なアプローチを行うことでLTVの最大化を実現します。
Gainsightが向いている企業
Gainsightは非常に多機能なカスタマーサクセスプラットフォームであるため、以下のような課題を持つ企業におすすめです。
(1) サブスクリプションビジネスを展開している企業
サービスの継続利用が収益の柱となるビジネスモデルでは、解約の防止が最優先事項です。Gainsightを活用すれば、顧客の状態をリアルタイムで可視化できるため、解約の予兆がある顧客に対して手遅れになる前のフォローが可能になります。
(2) 顧客の増加に伴い、属人的な管理に限界を感じている企業
顧客数が増え、担当者の経験や勘、あるいはExcelでの管理に限界を感じている場合はプラットフォームによる一元管理が効果的です。また、プレイブック機能を活用した業務の標準化により、担当者ごとの対応品質のバラつきを抑え、チーム全体の生産性を向上させられます。
(3) テックタッチ・デジタルサクセスを強化したい企業
すべての顧客に人力で対応するのが難しいフェーズの企業にも最適です。自動メール配信やセルフサービス型の学習コンテンツを組み合わせることで、少人数の体制でも、多くの顧客に対して質の高いアプローチを届ける仕組みを構築できます。
Gainsightを導入前に知っておくべき注意点
Gainsightは役立つツールですが、導入すれば自動的に成果が出るわけではありません。以下の2点については、検討段階で十分に理解しておく必要があります。
データのクレンジングと整備
Gainsightを有効活用するためには、高度なデータマネジメントが前提となります。社内に点在する顧客情報、製品ログ、問い合わせ履歴などを一元管理するツールであるため、元となるデータが重複していたり入力ルールが不統一だったりすると、ヘルススコアの精度が著しく低下してしまいかねません。
導入を成功させるには、まず既存データのクレンジングと、収集ルールの再整備に相応の工数を割く必要があります。
専任担当者の配置
多機能なプラットフォームであるGainsightの性能を引き出すには、運用を行う専任担当者の配置が不可欠です。初期設定をして終わりではなく、現場からのフィードバックを受けてスコアの重み付けを微調整したり、新たなプレイブックを構築したりといった継続的な改善が求められるためです。
専任者には、ITスキルだけでなく、自社のビジネスモデルや顧客対応プロセスを深く理解し、それをシステム上のワークフローに落とし込む設計能力が求められます。
もし専任不在のまま運用を始めると、実態に合わないアラートで現場が疲弊したり、スコアが形骸化したりして、投資対効果が得られないリスクがあるため注意が必要です。
Gainsightの導入事例
出典：『Gainsight』
Gainsightは多くの企業で導入されています。どのような効果が見込めているのかGainsightの導入事例を3つ見ておきましょう。
株式会社日立ソリューションズ
日立ソリューションズ社は、システムインテグレーション（SI）事業からサービス事業へのシフトを進める中で、カスタマーサクセスの基盤としてGainsightを導入しました。
導入以前は、表計算ソフトと外部ツールを併用して顧客管理を行っていたため、どのタイミングでどのような施策を実行すべきかの判断基準が不明確で、担当者の経験や勘による属人的な運用に頼らざるを得ない状況でした。
Gainsightの導入により、点在していた顧客データの一元管理を実現し、ヘルススコアによって顧客の使用状況を客観的に把握できるようになりました。これにより、解約リスクの高い顧客の可視化と、リスクを未然に防ぐ先回りしたアクションが可能になっています。
現在では、Gainsightのデータを基盤とした顧客対応が組織全体に定着し、契約更新率100％という驚異的な成果を達成しています。
ウイングアーク1st株式会社
ウイングアーク1st株式会社は2022年、全製品を対象にライセンス形態をオンプレミス版からサブスクリプションへと移行しました。その際、カスタマーサクセス部門ではNRR（売上継続率）130％の達成に向けた組織改革と戦略策定に取り組み、その一環として「属人化の排除」を掲げました。
具体的には、社内システムとGainsightをデータ連携させ、プロダクトの利用状況、サポート履歴、満足度、契約情報といった複数のデータソースを統合。顧客のヘルススコアを多面的に可視化できる体制を構築しました。
単にダッシュボードやレポートから気付きを得るだけでなく、プレイブックによって「やるべきこと」を期限付きで明確化し、アクションを自動で促す仕組みを整えています。こうした工夫の結果、顧客接点数は従来の1.5倍に増加し、KPI比で2.3倍という極めて高い成果を達成しています。
株式会社カミナシ
株式会社カミナシは、契約社数の急増に伴う属人化と管理工数の増大を解消するためGainsightを導入しました。契約社数が数百社規模に拡大し、スプレッドシートやCRMでの管理が限界に達していたことで、組織として顧客状況をタイムリーに把握できていないことが課題でした。
Gainsight導入後わずか2ヶ月間で、担当者がそれまで気づけなかった3つの解約リスク案件をアラートで検知し、未然に防止することに成功。また、スプレッドシートへの転記や集計作業から解放されたことで、月1〜3時間の工数削減を実現しました。
現在は、ダッシュボードの活用により、会議で関係者が同じデータを見て会話できる文化が定着するなど、組織全体の生産性と透明性の向上を実感されています。
まとめ
Gainsightは、分散した顧客データを統合し、ヘルススコアとして可視化することで攻めのカスタマーサクセスを実現するプラットフォームです。導入によってLTVの最大化や業務の効率化が期待できる一方、成果を出すためにはデータ整備や運用体制の構築といった、ツールを使いこなすための戦略的な準備が欠かせません。
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