はじめに
こんにちは！
カスタマーサクセスチームの新村です。私は、今年の4月にアディッシュに新卒として入社し、現在はカスタマーサクセスの業務を担当しています。
入社から半年が経ち、日々の業務を通じて多くの学びを得ることができました。そこで、本記事では、”イメージゼロ”からスタートした私が、どのようにカスタマーサクセスという仕事を理解し、成長を実感してきたのかをお話ししたいと思います。
入社前のカスタマーサクセスのイメージ
正直に言うと、入社前の私は「カスタマーサクセス」という職種がどのようなものか、明確にイメージできていませんでした。
営業やマーケティングといった職種は、学生時代のアルバイトや就職活動を通して、比較的イメージが湧きやすいです。しかし、カスタマーサクセスは「顧客の成功を支援する」という抽象的な説明が多く、「具体的に何をするんだろう？」「何がゴールなんだろう？」という素朴な疑問がありました。
特に、SaaSビジネスで注目を集めるようになったカスタマーサクセスは、これまでの「カスタマーサポート」とは何が違うのか、その業務内容を想像するのが難しかったのを覚えています。
そんな中、私がカスタマーサクセスに興味を持ったのは、「顧客と最も近くで、長期的に関わり、真の課題解決に貢献できる」という点に魅力を感じたからです。常に顧客の隣に立ち、成功へと導く「伴走者」という役割に、大きなやりがいを感じられるのではないかと期待しました。
そして入社後、カスタマーサクセスに対する具体的なイメージを持てていなかった私が、短期間で実務の土台を築けた背景には、アディッシュの手厚い研修制度の存在があります。アディッシュでは、入社後のカスタマーサクセスの研修制度が非常に充実しています。SaaS業界やカスタマーサクセスの基礎知識はもちろん、現場で即戦力として役立つ実践的なスキルまで、体系立てて学ぶことができます。
「実務が始まってから戸惑う」ということがないよう、ステップアップを支えてくれる環境が整っているため、カスタマーサクセスのイメージが全くつかなかった私でも、この研修を通して、業務の全体像を理解することができました。
カスタマーサクセス業務から得られた学び
1. 情報連携の重要性：チームの対応品質は「共有」で決まる
常駐業務が始まってすぐに痛感したのは、チーム内でのリアルタイムかつ確実な情報連携の必要不可欠さです。
私たちが担当するお客様の課題は多岐にわたり、些細な情報であっても、常駐チーム内で確実に共有することが重要になります。なぜなら、情報連携の遅れが、チーム全体の対応品質の低下や、最悪の場合、顧客からの信頼低下というリスクに直結するからです。
「周りの状況を常に把握しておく」という意識が、プロフェッショナルとして働く上での基礎だと学びました。
2. 能動的な課題解決への第一歩
この半年間で最も大きな成長となったのは、「疑問が浮かんだら仮説を立て、深掘りをする」という思考が習慣化したことです。
入社前は、問題が発生した際に対応すればよいという意識が強く、能動的に関わる発想が十分ではありませんでした。しかし、カスタマーサクセスの本質は、課題が顕在化する前に兆しを捉え、能動的に働きかけることにあると気づきました。
お客様の利用状況や変化を能動的に捉え、先回りして支援することこそがカスタマーサクセスの役割であり、そのために常駐しているのだと認識が大きく変わりました。
能動的に顧客へ向き合うために重要なのが、「疑問 → 仮説 → 深掘り」という思考の流れを持つことです。疑問は、問題の本質を探る第一歩です。また、仮説立てをすることで、考える軸ができ、カスタマーサクセスにおいて重要な「先回りして考える力」がつきます。そして、深掘りは思考の質を高め、視野を広げます。この思考習慣のお陰で表面的な現象にとらわれず、常に根本原因に迫る力を養うことができました。
例えば、以前まで安定して利用されていたお客様のサービス利用頻度が、ある時期から低下したことがあり、「なぜ利用されなくなったのか」という疑問を持ちました。当初は、通常業務が多忙になったことが原因ではないかと仮説を立てましたが、深掘りしていく中で、提案した活用案が現場の業務フローに合っていないことが本質的な課題だと分かりました。そこで業務の流れを整理し、無理なく使える運用方法を提案した結果、利用頻度の回復につながりました。
3. 業界知識の獲得
カスタマーサクセスの業務では、顧客の業界特有の商習慣、規制、市場のトレンド、競合他社の動向といった業界知識を深く理解することが欠かせません。こうした知識があることで、顧客自身も気づいていない潜在的な課題を特定できるようになり、「業界のプロ」として振る舞うことができるようになります。
結果として顧客からの信頼関係が構築され、ロイヤリティの向上や継続的な成長機会の獲得にも繋がることを学びました。
入社半年経って感じるカスタマーサクセスの魅力
入社から半年が経ち、改めてカスタマーサクセスの魅力だと感じるのは、「幅広いスキル・知識が身につく」点と「顧客からの『ありがとう』で成長を実感できる」点です。
カスタマーサクセスは、コミュニケーションスキル、課題解決能力に加え、業界知識や業務分析力など、本当に幅広いスキルを求められます。常駐開始当初は、目の前の業務をこなすことで精一杯でしたが、経験を重ねる中で、利用状況の変化から課題の兆しに気づくことが出来たり、お客様との会話一つをとっても、以前は表面的なやり取りにとどまっていたものが、今では業務背景まで踏み込んでヒアリングできるようになったり、着実にステップアップしていることを実感しています。
こうした変化を通じて、少しずつできることが増え、自身の成長が成果として表れる点に、この仕事ならではの楽しさを感じています。
また、カスタマーサクセスは、営業のように売上という数値で成果が見えにくいため、「自分は成長できているのだろうか…」と不安に感じることもありました。そんな中、先日、社内研修用のマニュアル作成を任せていただいた際に、先方から「わかりやすいマニュアルを短時間で作成していただき、ありがとうございます。研修でしっかり活用させていただきます！」という感謝の言葉をいただきました。
これは、入社当初の自分ではできなかったことであり、些細なことかもしれませんが、「できることが増えている！」と、自分の成長を実感できた瞬間でした。
さいごに
カスタマーサクセスは、半年前の私にとって正直イメージが湧きにくい仕事でした。
しかし、幅広い知識・スキルが身に付くからこそ、新卒でカスタマーサクセスという職種に飛び込んだことは、私にとって非常に良い経験だと感じています。もちろん、まだまだ知らないことばかりで、日々学びの連続です。
これからも、顧客に深く寄り添い、共に成長していく「伴走者」として、お客様の期待を超えるような価値を提供できるよう、全力を尽くしていきたいと思っています。
