Intercom（インターコム）とは？機能やメリット、デメリットまで解説

「顧客対応の質を上げたいが、人手が足りない」「問い合わせ対応を売上につなげるチャンスに変えたい」と悩んでいませんか？

Intercom（インターコム）は、そんな企業の課題を解決するカスタマーサポートプラットフォームです。AI技術と顧客データを組み合わせることで、サポートで質の高い顧客体験を提供できるようになります。

今回はIntercomについて詳しく解説します。主な機能やメリット、デメリットまで分かりやすくご紹介するため、ぜひ検討してみてください。

Intercom（インターコム）とは

出典：『Intercom』
Intercomは2011年に誕生したカスタマーサポートプラットフォームです。アメリカのカリフォルニア州サンフランシスコに本社を置くIntercom Inc.によって開発、提供されています。

全世界で25,000社以上の導入実績を誇り、米Forbes誌が発表する注目のクラウドサービスランキング「Forbes Cloud 100」にもノミネートするなど、世界的に高く評価されているオールインワンツールです。

Intercomは顧客対応の効率化だけではなく、顧客データを活用して一人ひとりの状況に合わせた最適なアプローチができることが強みとなっています。

Intercom（インターコム）の主な機能

Intercom（インターコム）はカスタマーサポート業務に役立つ機能が搭載されています。

顧客情報の管理

出典：『Intercom』
Intercomでは、顧客に関する情報を一元管理できます。氏名や連絡先といった基本情報はもちろん、過去の対話履歴や共有資料、行動ログ、ヘルススコアを管理できます。

問い合わせが入った瞬間に顧客情報を開けるため、これまでの背景を汲み取った対応が可能です。

また、顧客情報にタグを付けてセグメント管理を活用すれば、特定のターゲットへ向けた一斉メール配信もスムーズに行えます。さらに、顧客にどのように対応すべきか悩んだ際は、Copilotに相談ができます。

マルチチャネル化

出典：『Intercom』
Intercomは、メールや電話に加え、WhatsApp、Instagram、Facebook、Slack、SMSといった多岐にわたるチャネルを一つの受信トレイに集約できます。各チャネルの設定は簡単に行えます。

それぞれのアプリを個別に開く必要はなく、Intercom上からメールを送るような操作で返信できることが大きな特徴です。
また前述の通り、サイドパネルからは顧客情報や過去のやり取りも閲覧できるため、スマートな顧客対応ができます。

チャットボット

出典：『Intercom』
Intercomには、Fin AIエージェントが標準で搭載されています。このエージェントはFAQコンテンツを学習し、ユーザーからの質問に対して柔軟かつ自然に回答します。実際に、導入企業は問い合わせの半数以上をAI回答で完結させて業務効率化を実現しているようです。

よくある問い合わせの回答を自動化することで、カスタマーサポート担当者は、重要度の高い相談に専念できるようになります。（※Fin AIエージェントが対応するごとに、従量課金されます。）

FAQ

出典：『Intercom』

IntercomではFAQを作成してサイトやアプリ上にヘルプページを公開することができます。ヘルプページを公開すれば、ユーザーが悩みを自己解決できるようになります。

どの記事がよく読まれているか、どの記事が不評なのかがスコアで可視化されるため、改善しやすいことも大きな魅力です。作成したFAQはFin AIエージェントやCopilot（AIアシスタント）に学習させることができます。

データ分析

出典：『Intercom』
Intercomは「どのチャネルから顧客との会話が始まったのか」「Fin AIエージェントのパフォーマンスはどうか」「各担当者の初回応答時間は早いか」「どの分野の強化が遅れているか」などをグラフで見ることができます。そのため、カスタマーサービス業務のどこを改善すべきか意思決定しやすくなります。

アウトバウンド営業

出典：『Intercom』
Intercomは、顧客に関する情報を収集した上でアウトバウンド営業にも役立てることができます。
例えば、Webサイトに訪れたユーザーに対してFin AIエージェントで挨拶したり、セグメントユーザーに対してメールを一斉送信したりすることができます。

出典：『Intercom』
豊富なテンプレートが用意されているため、どのような施策を打つかも検討しやすいです。例えば、誕生月のお客様にバースデクーポンを送付するなどの施策も打てます。

Intercom(インターコム)の料金体系

※料金はすべて年払いの場合の1シートあたりの月額（USD）です。Fin AI Agentは標準で搭載されていますが、1件対応するごとに$0.99発生します。

Intercom(インターコム)を導入するメリット

Intercom(インターコム)を導入するメリットは5つあります。

顧客対応の品質を向上できる

Intercomを導入することで、一人ひとりの顧客に寄り添った高品質なサポートが可能になります。顧客の属性や過去のやり取り、サイト内での行動ログが把握できる状態で顧客対応できるため、パーソナライズ化した対応が行えます。

また、オールインワンで部門間連携もしやすいため、顧客に何度も同じ説明をさせる手間を与えません。ストレスのない快適な顧客体験を提供できるようになります。

問い合わせ対応を効率化できる

Intercomを導入することで、メールやチャット、SNSなど異なるチャネルからの問い合わせを一元管理し対応できます。 

またFAQやAIエージェントを活用して、顧客自身で悩みを解決できる状態にできます。顧客が悩みをすぐに解決できる状態を整えておけば喜ばれることでしょう。これらの機能を上手く活用すれば、少数精鋭でも良質な対応ができるチームを作れます。

カスタマーサービス部門の状況を可視化できる

Intercomの分析機能により、チーム全体のパフォーマンスをリアルタイムで数値化できます。初回応答時間や解決率、顧客満足度といった重要指標がダッシュボード上でグラフ化されるため、現場の課題を即座に特定することが可能です。 

また、AIエージェントがどの程度解決に貢献したか、FAQで悩みは解決できているかといったデータも蓄積されます。これにより、人員配置の最適化やFAQの改善など、根拠に基づいたマネジメントが行えるようになります。

アウトバウンド営業を強化できる

Intercomは、顧客からの問い合わせを待つだけでなくアウトバウンド営業のツールとしても活用できます。顧客の属性やWebサイト上での行動履歴に基づいてセグメントを作成し、最適なタイミングでメッセージを送信することが可能です。

メッセージテンプレートも豊富に用意されているため、キャンペーンの案内やアップセルの提案を効率的に実施できます。

オールインワンツールである

Intercomの最大の強みは、カスタマーサポート、マーケティング、営業活動に必要な機能がすべて一つのプラットフォームに集約されていることです。

従来であれば、チャットツール、メール配信システム、FAQシステム、顧客管理システムなどを別々に契約・運用する必要がありましたが、Intercomを契約するだけで済みます。

複数のツールを使い分けることによる情報の断絶を防げるだけでなく、ツールごとに発生していた契約コストや、スタッフが操作を覚えるための学習コストも大幅にカット可能です。

Intercom(インターコム)を導入するデメリット

Intercom(インターコム)を導入するデメリットは3つあります。

料金体系が複雑である

Intercomの料金体系は、基本のシート単位（アカウント数）の課金に加え、AIエージェントによる解決数に応じた従量課金や、特定の機能を利用するためのアドオン費用が組み合わさっています。

そのため、利用する機能やカスタマー対応の件数が増えるほど月額費用が変動しやすく、予算の予測が立てにくいという側面があります。とくに、多機能なアドオンを複数導入するとコストが大幅に膨らむ可能性があるため、導入前に必要な機能と想定される利用量を慎重に見極める必要があります。

LINEが連携できない

Intercomは、WhatsAppやInstagram、Facebook Messengerといった世界的なSNSチャネルとはスムーズに連携できますが、日本国内で普及しているLINEには標準で対応していません。 

国内の顧客をメインにサポートを行う場合、LINEとの連携は必須級の機能ですが、外部の連携ツールを別途導入する必要があります。その分、導入コストが嵩むのが大きなデメリットといえます。

英語表記で不安を感じる場合がある

Intercomは海外発のサービスであるため、英語表記となっています。直感的なインターフェースではありますが、高度な設定や詳細なヘルプドキュメントを確認する際に、英語に不慣れな担当者だと操作に戸惑う可能性があります。 

また、最新機能のアップデート情報やテクニカルサポートへの問い合わせも英語がメインとなる場合が多いため、導入初期の学習コストや運用ハードルが高く感じられることがあります。

Intercom(インターコム)がおすすめの企業

Intercom(インターコム)のメリットとデメリットをご紹介しましたが、下記に該当する企業には向いています。

一定規模の顧客を抱えている企業

Intercomは大量の問い合わせを効率化し、対応の質を落としたくない企業におすすめです。AIエージェントによる自動回答のメリットを享受できるため、月間の問い合わせ件数が一定数を超える規模の組織で効果が期待できます。

また、顧客情報や行動ログを見ながら対応できるため、一人ひとりに最適なアプローチを行いたいフェーズの企業におすすめです。

営業力を強化したい企業

Intercomは、カスタマーサポートだけでなく、マーケティングやセールス領域での活用にも優れています。

Webサイトに訪問した見込み客に対して、閲覧履歴や滞在時間に基づき最適なタイミングでチャットを表示させたり、ターゲットに対してメールを送付できたりします。そのため、能動的なアクションを通じて営業力を底上げし、収益を最大化させたい企業におすすめです。

オールインワンツールを探している企業

カスタマーサポート、マーケティング、営業の各機能を個別のツールで運用することに限界を感じている企業にとって、Intercomは理想的な解決策となります。

顧客管理システム、FAQシステム、マーケティングオートメーション、AIチャットボット、ヘルススコアツールなどがすべて一つのプラットフォームに集約されています。 ツールごとにログインしたりデータを同期したりする手間が省けることも魅力です。

まとめ

Intercom(インターコム)は、AIエージェント「Fin」による圧倒的な自動化と、顧客データに基づいたパーソナライズ対応を強みとする、次世代のオールインワンツールです。

導入にあたっては、料金体系の複雑さや英語ベースの管理画面といった注意点もありますが、それ以上にサポート・営業・マーケティングの情報を一元化し、LTVを最大化できるというメリットは計り知れません。

• 問い合わせ対応の工数を劇的に減らしたい

• 顧客の行動に基づいた攻めの営業を行いたい

• バラバラのツールを一つにまとめて効率化したい

このように考えている企業にとって、Intercomは非常に強力な武器となるはずです。まずは自社の現在の運用コストや課題と照らし合わせ、AIによる自動化がどれほどのインパクトを生むか、検討してみてはいかがでしょうか。