Intercom（インターコム）の使い方とは？初期設定から使用方法までを徹底解説！

Intercom（インターコム）は、AI技術顧客データを組み合わせることで良質な顧客体験を提供できるカスタマーサービスプラットフォームです。

全世界で25,000社以上の導入実績を誇り、カスタマーサポートの効率化だけでなく、営業やマーケティングの成果を最大化するツールとしても高く評価されています。

今回は、Intercomの使い方について詳しく解説します。そのため、Intercomが使いこなせるか心配な方は、ぜひ参考にしてみてください。

【STEP 1】セットアップを行う

出典：『Intercom』
まずは、基本となる5つのステップで環境を整えていきましょう。

1.チャネルを設定する

出典：『Intercom』
Intercomの導入は、まず各チャネルを連携させ、問い合わせ窓口を統合することから始まります。 Webサイト上のチャットやメッセンジャー、メール、電話といった基本的な窓口はもちろん、InstagramやFacebook、WhatsAppなどのSNSから、SlackやSMSまで、多岐にわたるチャネルを一元管理できます。

出典：『Intercom』
例えばメールの設定であれば、「New mail address」ボタンをクリックしてメールアドレスを入力するだけで登録が完了します。手間をかけずに、散らばりがちな問い合わせ窓口を一本化することが可能です。

2.チームメイトを招待する

出典：『Intercom』
次のステップは、共に働くメンバーをIntercomに招待し、チーム体制を整えることです。招待したい相手のメールアドレスを入力するだけで、簡単に追加リクエストを送信できます。また、必要に応じて詳細な権限管理を行い、アクセス制限をかけることも可能です。

3.FAQコンテンツを追加する

次に、FAQ（よくある質問）コンテンツを追加しましょう。

出典：『Intercom』

「Articles」メニューから「New article」ボタンをクリックすると、作成画面が開きます。

出典：『Intercom』
エディター画面では、「導入までにどのくらいの期間がかかりますか？」といった質問形式でタイトルを設定し、それに対する回答を直感的な操作で作成できます。

各記事には分析機能が備わっており、閲覧数や顧客からのリアクションをリアルタイムで確認可能です。また、ここで作成したコンテンツは「Fin AIエージェント」や「Microsoft Copilot」の学習リソース（ナレッジソース）としても活用されるため、内容を充実させておくことが重要です。

4.Fin AIエージェントを立ち上げる

出典：『Intercom』
次に、Fin AIエージェントを立ち上げます。まずは、Fin AIエージェントに学習させるコンテンツを選択しましょう。 デプロイ設定では、Fin AIエージェントが表示されるタイミングの制御や、Web、iOS、Androidといった公開チャネルの指定を行います。 

また、Fin AIエージェントの自己紹介機能を設定すれば、サイトやアプリを訪れたユーザーに対して自動で挨拶が可能です。画面右側のプレビューで実際の挙動を確認しながら、チャットボットを構築できます。

5. Copilotが参照できるデータを収集する

出典：『Intercom』
顧客対応をさらに強力にするのが、AIアシスタントの「Copilo」です。受信トレイの右側にあるサイドパネルから「Copilot」タブを選択することで、オペレーターはAIのサポートを受けながら顧客対応を進められるようになります。

例えば、受信したメッセージに対して「どのように回答すべきか」をAIに問いかけると、過去の顧客との会話やFAQコンテンツを参照し、最適な回答案を提示してくれます。

【STEP 2】受信トレイを使い倒す

出典：『Intercom』
Intercomの受信トレイは、あらゆるチャネルからの問い合わせを一箇所に集約し、チーム全体の生産性を最大化する司令塔のような役割を果たします。

最大の特徴は、Messenger、メール、WhatsApp、電話といった異なるルートからの連絡が、すべて同じインターフェース上に時系列で表示される点です。これにより、担当者はアプリを行き来することなく、一つの画面からスムーズに返信対応を行えます。

また、画面右側のDetailｓエリアで、顧客の属性や行動履歴をリアルタイムに確認できるのも非常に便利です。氏名や会社名といった基本情報に加え、居住地、役職、最終アクセス日時、さらには過去のメモや付与されたタグまでが網羅されています。これらの情報を活用することで、個々の顧客に最適化された度なカスタマーサポートが実現します。

Copilotを活用する

出典：『Intercom』
Intercomの管理画面に統合されている「Copilot」は、オペレーターの顧客対応をリアルタイムで強力にバックアップするAIアシスタント機能です。

画面右側の「Copilot」タブを開き、「過去に同様の問い合わせはあるか？」「このメッセージにはどう返信すべきか」といった質問を投げかけることで、AIから的確なアドバイスを受けられます。

【STEP 3】Fin AI エージェントを動かす

出典：『Intercom』
ntercomの「Fin AIエージェント」を活用することで、顧客対応の自動化が実現します。 Webサイトやアプリ上でチャットボットとして表示させるのが主流ですが、Fin AIエージェントはメールの返信や電話の応答（ボイス対応）にも活用可能です。 先述の通り、デプロイの手順に沿って設定を行うだけで、スムーズにチャットボットを立ち上げることができます。

【STEP 4】アウトバウンド営業に活用する

Intercom(インターコム)は、蓄積したデータを基にアウトバウンド営業も行えます。

チャットを立ち上げる

出典：『Intercom』
Webサイトを訪問中のユーザーに対し、適切なタイミングでチャット画面を自動的に立ち上げることが可能です。表示形式は細かくカスタマイズでき、例えばアイコンのみを表示する「バッジ」、メッセージの冒頭を吹き出しで見せる「スニペット」、あるいは最初からウィンドウを大きく開く「メッセージ全体を表示」など、ユーザーの閲覧体験を妨げない最適な見せ方を選択できます。

単にチャットを表示するだけでなく、メッセージ内に顧客の名前や閲覧中のページ名を自動挿入する「変数」を組み込むのが非常に効果的です。これにより、あたかもその場でスタッフが直接声をかけたようなパーソナライズされた体験を提供でき、ユーザーの返信率を飛躍的に高めることが期待できます。

メールナーチャリングを行う

出典：『Intercom』

Intercomは、顧客の特定の記念日や行動をトリガーにしたメール送信の自動化を可能にし、継続的な接点を構築する「メールナーチャリング」を強力に支援します。

例えば「顧客の誕生日に限定特典を贈る」といった施策では、ブランドのトーン＆マナーに合うテンプレートから最適なスタイルを選択可能です。デザインの専門知識がなくても、プロフェッショナルなメールを素早く作成できます。

プレビュー画面で確認しながら、メッセージ内にGIFアニメーションなどの視覚的な要素を自由に取り入れることもできます。

出典：『Intercom』
Intercomの大きな魅力は、即戦力として「今すぐ使いたい」と思えるテンプレートが驚くほど豊富に用意されている点です。

新規ユーザーへのオンボーディングやリード育成、カート落ちの通知、サブスクリプションの更新案内、さらには顧客の誕生日を祝う特別オファーまで、あらゆるビジネスシナリオに即した構成が網羅されています。

また、メールやチャットだけでなく、モバイルプッシュ通知やサイト上のバナー、ツールチップ、プロダクトツアーといった多様なチャネルに対応しており、最適な場所でユーザーにアプローチすることが可能です。

【STEP 5】データを見て改善する

出典：『Intercom』
Intercomの管理画面右側にあるグラフアイコン「Reports」からは、多角的なデータを確認できます。各項目の意味を正しく把握し、数値に基づいた具体的な改善アクションにつなげることが、カスタマーサクセスの鍵となります。

Intercomを使用している企業事例

出典：『INNOOV株式会社』
INNOOV株式会社は、Intercomの国内認定パートナーとして、IT企業から士業まで幅広い業種への導入支援を行っています。 同社の強みは、日本独自のビジネス慣習に最適化したカスタマーエクスペリエンスの設計力にあります。

実際の支援現場では、Webチャット統合によるレスポンスの迅速化や、顧客属性に基づいた一斉配信機能を活用したマーケティング工数の削減など、目に見える成果を創出しています。特に近年はAIエージェント「Fin」による自動化支援に注力しており、既存のFAQやPDF資料を学習させることで、精度の高い一次対応の自動化とオペレーターの業務負荷軽減を高い次元で両立させています。

まとめ

Intercomは、Fin AIエージェントによる圧倒的な自動化と、顧客データに基づいたパーソナライズな対応を両立させる、次世代のオールインワン・カスタマーサービスプラットフォームです。

「AIの解決率は維持できているか」「顧客が解決に苦戦しているトピックはどこか」を把握しながら、継続的に改善していくことが、カスタマーサクセス成功への最短ルートとなります。

「問い合わせ対応の工数を劇的に削減したい」「顧客の行動を起点とした営業活動を実現したい」「散らばったツールを一元化してチームの生産性を高めたい」といった課題を抱える企業におすすめです。自社のビジネスにどれほどのインパクトをもたらすか、ぜひ体感してみてください。