元ネイリストからカスタマーサクセスへの転身で見えてきた「意外な共通点」

近年、「転職」をすることが一般的になり、未経験の領域へ挑戦する人が増えています。私自身もそのひとりで、前職のネイリストからまったく未経験の”カスタマーサクセス”という仕事に挑戦しました。

本記事では、カスタマーサクセスという言葉すら知らなかった私が、新たなスタートとして、この職種を選んだ理由と、そこから見えてきた「共通点」についてお話します。

ネイリストだった私が「カスタマーサクセス」と出会うまで

自分の真の強みを理解する

私はネイリストとして約３年程、お客様と向き合う仕事をしてきました。「ネイル」を通して、女性の毎日に彩を添えることはもちろんですが、それ以上に、１人のお客様と毎月１時間半から２時間、継続的にお話しするなかで、その方の生活や価値観が少しずつ見えてきたり、その方の心のよりどころとして頼っていただける瞬間がありました。そのような関係性を築けることが、とても嬉しかったことを覚えています。


しかし、年齢と共に生活スタイルや理想の働き方も変わってきて、このまま「ネイリスト」として働き続けることに不安を抱くようになりました。
「ネイルというサービスを通してでなくても、自分の“強み”である“長期的に寄り添うこと”を活かせるのではないか」

そう思い、転職活動を始めました。

カスタマーサクセスってそもそもどんな仕事？

「自分の強みがわかったものの、それを活かせる職種は何なのだろう」そんな悩みを抱えていたとき、キャリアコーチから勧められたのが「カスタマーサクセス」でした。

それまでは「カスタマーサクセス」という職種を知らなかったのですが、調べながら理解を深めていきました。すると、ネイリスト時代に培った

• • 「お客様に深く寄り添う力」

  •  「会話の中からお客様のニーズをくみ取る力」

これらが「カスタマーサクセス」にとって、必要不可欠な能力であることに気づき、「自分の経験を活かせるかもしれない」と感じたのです。

ネイリストとカスタマーサクセスの意外な共通点

一見すると全く違う仕事のように思えますが、この２つの職種には意外と多くの共通点があります。接客を通して知らず知らずのうちに身につけてきたスキルが、実はカスタマーサクセスとして活躍する「強み」になる場面が多くあります。

相手のニーズをくみ取る力

「カスタマーサクセス」に求められる能力の一つに「相手のニーズをくみ取る力」があります。

例えば、お客様とのミーティングにおいて、アジェンダ通りに進めるのももちろん大事なことですが、会話の中には、「言葉にはならない本音」や「隠れたニーズ」が潜んでいることが少なくありません。

相槌の少しの間や、声色の変化、少しの沈黙など、これらの小さなサインに気づけるのは、接客経験者ならではの強みです。

お客様の「本当はこうしたい」という思いにいち早く気づき、またそれを言いやすい空気をつくれるかどうか、これはカスタマーサクセスとして非常に重要な能力です。接客業の経験がそのまま活かせるポイントだと感じています。

柔軟なコミュニケーション能力

上記に加えて、やはり「コミュニケーション能力」というのが、絶対的な強みとなります。先ほど触れた「要望を言いやすい空気をつくること」を実現するには、お客様との信頼関係が欠かせません。

そのためには、様々なタイプのお客様に対して、どのような話し方や提案の仕方、連絡の取り方をするのが最適なのかを見極める力が求められます。

これは、接客を通してお客様に寄り添ってきた方にとっては、馴染みのあるスキルではないでしょうか。相手の雰囲気や状況に合わせてコミュニケーションのスタイルを柔軟に変えていく経験は、カスタマーサクセスにおいても大きな強みになります。

カスタマーサクセスならではの難しさ

行き当たりばったりではなく入念な準備を

接客業では、その日に偶然担当したお客様と向き合う場面も多いと思いますが、カスタマーサクセスの場合、「事前にお客様情報が分かっている」という特徴があります。

その場合、ツール、またはサービスを使って「何がしたいのか」という表面上の情報だけでなく、そのお客様が展開するビジネスや組織編成、課題や強みを知っておくことが、結果的にそのお客様の「成功」につながることが多々あります。

つまり、「入念な準備」があるからこそ、接客業で培った「コミュニケーション能力」や「ニーズをくみ取る力」を最大限に発揮することができるのです。

また、カスタマーサクセスでは扱うツールやサービスへの深い理解も不可欠です。仕組みを理解していなければ、課題をきいたところで適切な解決策を提示することが難しくなります。

自分が扱うツールについて事前に知識を蓄え、お客様のニーズや困りごとに対して、さまざまな角度から提案をしていく、これこそがカスタマーサクセスの醍醐味であり、目指すべき「寄り添い方」であるといえます。

「個人」ではなく、「組織」でお客様の成功を支える

接客業と異なる部分の一つに、個人戦ではなく団体戦である、ということが挙げられます。カスタマーサクセス内での連携はもちろん、フィールドセールス（FS）やエンジニアの方々と密にコミュニケーションを取り、情報を正確に伝達することが、お客様の「成功」をより確かなものにします。

例えば、FSからの情報がカスタマーサクセスへ適切に伝わっていなければ、その後の最適なサポート設計が難しくなります。逆に、カスタマーサクセスがヒアリングした要望を社内に共有しないまま止めてしまうと、課題は解決されずに宙に浮いたままになってしまいます。

このように、各部署内でしっかりと情報共有することがお客様の成功体験を支える重要な土台になります。

そしてその積み重ねこそが、「ひとりではなく、組織として戦うこと」を可能にし、結果としてよりよいプロダクトを作っていく大きな秘訣となるといえます。

カスタマーサクセスが気になっているあなたへ

もし今、接客業や未経験業種からカスタマーサクセスへの転職を考えている方がいるのであれば、思い切って飛び込んでみる価値のある職種だと思います。

あなたが今まで感じてきた“やりがい”や“喜び”と同じか、それ以上のものを得られる可能性があります。また、これまでの経験で培ってきた、自分でも気づいていない「真の強み」を発揮できるチャンスが待っているかもしれません。

たくさんの人と協力しながら、目の前のお客様の成功に貢献できる仕事。
それこそがカスタマーサクセスの魅力だと感じています。

あなたの「強み」を、ぜひこの仕事で活かしてみませんか？