「カスタマーサクセス」って何？ 〜SaaSから非SaaSまで、顧客に“選ばれ続ける”企業になるための基本〜

サブスクリプションモデルの普及に伴い、SaaS業界のみならず非SaaS業界（BtoC、BtoB含む）においても「カスタマーサクセス」への注目が急速に高まっています。 一方で、顧客を獲得しても「継続利用されない」「解約（チャーン）されてしまう」という課題は、業種を問わず企業にとって大きな痛手となります。その解決策として、単なる受動的なサポートではなく、顧客と価値を共創しLTV（顧客生涯価値）を最大化させるアプローチが求められています。

本セッションでは、カスタマーサクセスの本質である「サービス・ドミナント・ロジック」の観点から、企業と顧客の関係性を再定義します。モノやサービスを売って終わりではなく、顧客が本来得たい成果（サクセス）を実現するために、どのように「価値共創」を行うべきか、そのメカニズムを探ります。

また、概念だけでなく具体的な実践手法として、解約の兆候を事前に検知するための「ヘルススコア」の活用法や、顧客の状態を可視化する「DEARフレームワーク（Deployment, Engagement, Adoption, ROI）」について詳しく解説します。 SaaS・非SaaSを問わず、顧客に選ばれ続けるための「攻め」のカスタマーサクセスを体系的に学べる内容となっています。

※本アーカイブは、2025年12月3日開催の「UNIRITADAY Online 2025〜利他で紡ぐ経済をつくる〜」でのアディッシュ登壇セッションのセミナー動画です。

■サービス・ドミナント・ロジックとは

モノ（Goods）そのものではなく、モノを通じて得られる「体験」や「利用プロセス」に価値を置く考え方です。企業だけで価値を提供するのではなく、顧客がそれを利用して初めて価値が生まれる「価値共創」を前提としており、カスタマーサクセスの根幹となる概念です。

▼このような方におすすめです

・既存顧客の解約を防ぎ、LTVを最大化させるための具体的な手法を知りたい方
・SaaS・非SaaS問わず使える「ヘルススコアの導入」に関心がある方
・顧客と価値を共創する「サービス・ドミナント・ロジック」の考え方を学びたい方