バーティカルSaaSにおけるカスタマーサクセス最前線 — 現場とAIを前提にした、属人化しないCS設計の実践

バーティカルSaaSにおけるカスタマーサクセス（CS）は、業界特有の業務構造や現場実務への深い理解が求められる一方で、その理解が特定の担当者に依存しやすく、属人化・現場任せになりやすいという課題を抱えています。

近年はAI活用が進み、顧客対応の効率化やデータ活用が注目される一方で、

• AIを導入しても、現場とのギャップが埋まらない

• 業務理解は結局「人」に依存し、属人化が解消されない

• 複雑な業界知識をどうAIや組織の仕組みに落とし込むべきか分からない

といった新たな悩みも生まれています。

本セミナーでは、実際にバーティカルSaaSのCS立ち上げから再設計までを経験してきた登壇者2名が、それぞれの視点から実践知を公開します。

単なる事例紹介に留まらず、自社のフェーズに合わせて「何を仕組み化し、何をAIに任せ、何に人が注力すべきか」という具体的な判断基準を提示します。

参加者の皆様が、自社に戻ってすぐに活用できる「意思決定の指針」を持ち帰っていただくことを目的としたセミナーです。

■アジェンダ

1. 本ウェビナーについて

2. セッション1：AI活用を前提に考える、バーティカルSaaSのCS設計と業務実装
3. セッション2：カスタマーサクセスの「要諦」と「戦い方」
4. パネルディスカッション・質疑応答
   （現場で直面しがちな「設計判断」の論点について、登壇者の実体験を交えながら深掘りします）

▼このような方におすすめです

・バーティカルSaaS企業の経営者、CS責任者、プロダクト責任者
・現場理解が属人化しており、CSの仕組み化・再現性の構築に課題を感じている方
・AI導入を検討しているが、自社の複雑な実務にどう適合させるべきか悩んでいる方

※当日のご参加が難しい場合も、事前にお申し込みいただければ後日アーカイブ動画をお送りいたします。

■登壇者

保坂 広樹
アセンド株式会社
カスタマーサクセス部 責任者

建設・製造・物流といった業務難易度の高いVertical SaaS領域において、事業・プロダクトがPMFに至る前後のフェーズから、スケール期におけるカスタマーサクセス組織の設計・統括を一貫してリード。 

単拠点で現場を回す小規模事業者から、複数拠点・部門をまたぐ大手企業まで、業務プロセスの整理と合意形成を起点に、オンボーディング、活用定着、リニューアル設計を担ってきた。 

現在は、CSの判断成熟度を軸に、AI活用を前提とした業務実装・組織設計に向き合い、現場で使われ続ける形になるまで設計と検証を重ねている。 

竹田 真城　
アディッシュ株式会社
カスタマーエクスペリエンス事業部 カスタマーサクセスコンサルタント　　

大手SIerや教育関連企業等にて、多様な営業スタイルの実践や新規事業企画、マネジメントを経験したのちSaaS業界へ。
スタートアップでのインサイド・フィールドセールス組織の立ち上げを経て、バーティカルSaaS企業にてカスタマーサクセス・プリセールスに従事。

SMBからエンタープライズまで幅広い顧客層に対するサクセス業務や、セールス組織マネジメントを経験。営業フローや業務プロセスの標準化、システムを活用したデータドリブンな業務効率化、部門間連携の自動化・仕組み化を推進。

現在はアディッシュ株式会社にて、カスタマーサクセスコンサルタントとして、これまでの幅広い営業経験と業務改善ノウハウを活かし、バーティカルSaaSの業務設計に携わっている。